有效人际沟通理论分析（人际沟通的冰山理论）

趁着空档假期，我参加旅行团到加拿大一游，这个团人数只有16人，其中有两对都是即将退休的医生夫妇，其他还有新婚夫妻或青年学生……

旅途中，在中餐厅吃饭，是分成两大桌吃合菜。一次，李医师夫人客气地要帮旁边的刘小姐盛饭，刘小姐急忙拿起自己的碗，说：“不，不，不，我不能让你做长辈的来盛饭，我自己来就好！你是‘先生娘’耶，我怎么可以那么不懂事，让‘先生娘’来帮我盛饭？开玩笑，我虽然没念大学，但我是很有教养的，小时候，我妈就教导我们，绝对不能让长辈帮我们晚辈做事，这是礼貌，也是家教，我都懂，也都记得，所以我怎么可能让你‘先生娘’帮我盛饭？这是大不敬耶……”

刘小姐芳龄47，未婚，天生嗓门大，当她说话时，我坐在隔桌，但我相信其他人也都听到了，只是没有人知道该如何搭腔？两对医师夫妇也只是笑笑，没答话，让刘小姐自己盛饭。

这时，刘小姐又转头问旁边的年轻学生们：“你们知道什么叫‘先生娘’吗？你们年轻人大概都不懂了，‘先生娘’这个称呼，是三四十年前尊称‘医生的太太’，也是对别人非常有礼貌的称呼……”后来，在温哥华市区逛街购物后，大伙儿都提着大包小包上车一位丘小姐在清点皮包时，高兴地发现：“嘻，赚到了，我买这套衣服，店员居然算错了，多找我20元美金，真是赚到了！”

此时，坐在后座的刘小姐站起来，依然用她特有的嗓音说：“那你赶快拿回去还人家啊，你不能这样占人家便宜！我从来不让别人吃亏，这就是‘我的原则’，如果让人家做生意还赔钱的话，我宁愿不买，否则我会‘良心不安’……我觉得，做人就要有原则，也要有人格，更要诚实……”

刘小姐义正词严地大声说着，让原本兴奋的丘小姐，在众目睽睽之下傻了眼，不知如何回答？她好像变成是“犯了错、不知悔悟”的小学生一般，也不知该不该把那多找的20元美金拿回去还？而不懂中文的司机，正在此时发动游览车，驶离该地。

沟通是一种技巧，也是艺术。有时咱们的原则是“对的”，出发点也是“良善的”，但是，如果口气“太强势”，或在公众面前指责对方的不是，则听起来都像是一种“无情的攻击”，徒增他人的反感。

曾有人提出所谓的“冰山理论”来说明沟通与处世的道理。怎么说呢？因为壮丽的冰山只有八分之一“露出在海面上”，而另外八分之七“沉在海底”，是“看不见的、不可捉摸的”；人也理当如此，要学习“含蓄、谦卑”，不能老“自以为是”、硬要“强出头、教导别人”！古人也警惕吾人——“人之患，在好为人师”，更何况是以“我对你错、你不该如此”的口吻来教训别人。

有句客家谚语说：

“路逢险处须当避，不是才人莫献诗。”

当然，沟通时，不一定都是“路逢险处”，但“不是才人莫献诗”这句，倒是给咱们许多启示——沟通时，尽可能做个好听众，让别人享有“愉悦与荣耀”，不要一直强调“自己的优越”，班门弄斧、自暴其短地“猛献诗”，还正义凛然地告诉别人——“我很有教养，我很有原则，我是对的，你这样做不应该……”语言是“伴随着温度”的东西。我们的说话幽默、生

动，言之有物，令人感动时，则会使人感到“兴奋、快乐

或悸动”，我们体内的温度，也会随之感到温暖。相反，我们的言语索然无味、了无生趣，甚至令人厌恶，则听者体内的温度，也会随之降低，而觉得心冷颤然。

有个女孩说，她有个同事小莉，讲话好那个哦……“好哪个？”我问。“就是每次她讲话人家都很讨厌啊！”“怎么说呢？”

譬如，这女孩说——我们几个女同事一起逛街，在路边买了一些红豆饼，一边走一边吃，也请小莉吃，结果她说：“拜托，‘边走边吃’这种没水准的事，我才不做！”

到餐厅吃饭时，大家叫饮料喝，可是小莉说：“拜托，这种添加色素、糖水的果汁怎么能喝？我们家都只喝那种现榨的原汁，其他的，我们家都不喝！”

还有一次，同事们谈到某个公立小学办得不错，以后小孩可以到那边念书。小莉一听，马上说：“现在什么时代了，还念公立小学？我们家亲戚都念‘私立双语小学’，小孩以后长大，英语才会流利！……”

哈，有些人的讲话，习惯性地“抬高自己、贬抑别人”；虽然人很漂亮，但却像只“全身长满刺的孔雀”，当不同意别人的说话时，立刻张开满刺的羽毛，来“防卫自己、刺伤别人”。想想，一只“全身是刺的美丽孔雀”，是不是很恐怖？因此，我们必须学习避免“骄傲式的说话”，同时，炫耀的话，要“多听少说”，免得成为别人厌恶的对象！

西洋有句俗话说：“无心与人谈话，不如保持沉默，以免无意中说出伤害人家的话。”这话还真有道理！