坚守初心筑梦前行（初心不渝筑梦前行）

来源：【河南法制报】

2001年9月19日，中国人寿95519客服热线在全国范围内正式开通，时光荏苒，这组号码已经陪伴广大人民群众走过21个春秋。21载初心不渝，21载筑梦前行——一句句甜美的问候、一个个忙碌的背影、一幅幅拼搏的画面，勾勒出95519的发展足迹，见证了95519从无到有、从单一到多元、从人工到智能的发展历程。

2001年-2022年，中国人寿河南省分公司95519客户联络中心始终坚持常态化服务不放松，紧急情况应对不慌乱，高品质输出不间断，持续为广大人民群众提供“简捷、品质、温暖”的服务，把光荣写在了历史深处，获得了来自总公司及社会各界的支持和肯定，拥有95519模范联络中心、95519示范联络中心、最佳学习型组织、最佳雇主单位、最佳幸福团队等一系列荣誉及奖项。

力戒“俗手”，简捷享受保单服务

随着保险服务数字化需求日益凸显，为进一步提升保险消费者的获得感，95519从人工、“技术系统辅助 人工”到多媒体客户联络中心不断演进：2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；2018年，智能在线客服机器人与移动互联人工在线，扩展了移动互联网方式；2019年，智能外呼上线，进一步健全了外呼服务方式。在新冠疫情反复时期，智能外呼、智能在线客服机器人等智能服务方式在“非接触式客户服务”的防疫要求中发挥了极为重要的作用。

打牢“本手”，匠心打磨服务品质

自开通之日起，95519客服热线就从未间断。七千六百多个日日夜夜，无论是春节、中秋还是举国欢庆，亦或是地震、疫情还是重大汛情，河南95519人始终坚守在话机前为广大人民群众提供最诚挚、最暖心的电话服务。

作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519始终致力于“让声音传递微笑”，“让声音传递温度”，通过持续不断的团队文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外部宣传，“专业、真诚、感动、超越”的服务理念已经全面融入职场、融入每一位95519人日常的服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯。因此，在兼顾繁忙和高效的95519客户联络中心，能够二十一年如一日稳定地保持高品质表现，获得体验者的交口称赞，这也是95519职场文化积淀的自然反映。

频出“妙手”，温暖人民美好生活

经过二十余年的发展，95519已从提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化的多媒体客户联络中心，多项服务功能进行了全新升级，包括客户无感转接，集团不同业务板块客户拨打95519即可享受“号码只拨1次，语音只听1次，需求只说1次”的便捷服务；智能语音导航服务，通过自然人机交互，实现语音识别、语音理解、语音合成，一声直达诉求；关爱老人适老服务，为老年人延续传统服务模式，对于老年客户拨打95519客户服务专线，可直接转接人工客服。

未来，中国人寿河南省分公司将继续心怀责任，勇于担当、团结协作，牢牢把握新发展阶段，贯彻新发展理念，服务新发展格局，进一步提升保险消费者的幸福感、获得感、安全感，在高品质的服务中传递国寿温暖。⑦

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