电信普遍服务试点实施方案（发扬红色电信精神）

来源：通信信息报社

“人民邮电为人民”是毛主席在1949年邮电部成立时提出的口号，也一直是新中国邮电事业的指导思想和服务宗旨，并成为包括中国电信在内的信息通信业宝贵的精神传承和不竭的前行动力，在不同的时代绽放光芒。

时值建党100周年，中国电信践行为民服务使命，实实在在为民办实事。

江西电信：“爱心翼站”伏天送清凉

“这三伏天，太热了，能来‘爱心翼站’吹空调歇歇脚，真凉爽。”近日，在中国电信南昌分公司红谷滩会展路营业厅，快递小哥王振舒心地享用着充电、饮水等免费服务。将公益品牌“爱心翼站”设在营业厅，用真情便民利民，这是中国电信江西公司（以下简称江西电信）结合党史学习教育，创新服务举措，开展“我为群众办实事”实践活动之一。

7月，入伏前后数天，江西连续出现高温天气。环卫工人、城管、交警、快递小哥等广大户外工作者，顶着烈日，挥汗如雨。急民之所急！江西电信覆盖全省103家旗舰店的“爱心翼站”，充分发挥作用，及时送清凉，竭力为户外劳动者提供便利。在“爱心翼站”里，沙发、空调、饮水机、冰箱等设备一应俱全，还有常用药品、充电器等用品，以满足群众解暑降温应急等需求。

在抚州青云电信营业厅，门店爱心大使们主动邀请各类有需求人群，进厅店体验和享受“爱心翼站”纳凉休息、饮水、手机充电等服务；在中国电信宜春分公司，他们将快递小哥、外卖骑手、环卫工人等，作为重点送清凉服务对象；赣州崇义中山南路电信营业厅，则为环卫工、快递员等提供解暑的绿豆汤……全省各地电信营业厅，纷纷通过“爱心翼站”，请劳动者歇脚，其清凉服务获得一片赞誉。

据江西电信相关负责人介绍，为了推广“爱心翼站”，电信公司准备组织500场户外劳动者夏送清凉、冬送温暖活动，计划服务至少1万人次。同时，开展爱心公益捐，江西电信将联合第三方合作伙伴与社会力量，开展爱心公益捐赠，面向户外工作者、孤寡老人、残障人士发放一批爱心物资。

江西电信“爱心翼站”的公益服务，不仅仅局限于为群众送清凉，其基础服务多达12项，包括：进厅休息、饮水供给、便民服务、避暑取暖、手机充电、饮食加热、手机辅导、WIFI网络、盥洗如厕、雨伞应急、打印服务、日常医疗防护等。另外，还提供智能科普微讲堂、助老助残、爱心大使接待、预约上门等特色服务。

湖北电信：专票速递解难题

“您的专票，我来跑腿！”，中国电信湖北公司主动服务、解决客户痛点，在武汉地区试点预约换票、专票快递到家服务。两年多来已为五百多家政企客户提供了专票速递服务，其快速、便捷的服务赢得政企客户的广泛赞誉。

“换专票太难，我的公司有八个分部且在武汉区域内不同地址，每个月都必须分别安排专人跑营业厅领取专票再送回总部进行报销，而营业厅不仅离我们办公地点远而且办理时长太多，有时一次还不能办理完成”。2019年，中国电信湖北省客户服务中心在走访客户、摸排服务难点时，一位武汉黄陂盘龙城的政企客户反映强烈。客户的吁求深深烙印在了电信人的心里，经过反复推演、研究，省客户服务中心于2019年9月份在武汉地区试行专票速递服务：政企客户通过中国电信湖北客服微信公众号、网上营业厅等互联网渠道传递企业证照、委托书；政企专员开通企业微信，在线与客户沟通，快速为客户办理专票，快递到家。

经过近两年的经验积累、流程优化，专票速递服务已经成熟。日前，中国电信已要求武汉地区政企客户经理在日常工作中主动向用户推广。

新疆电信：守护农牧民稳定用网

党史学习教育开展以来，中国电信新疆阿勒泰分公司开展农村市场常态化入户服务工作，坚持比算展示服务，解决农牧民用户通讯需求和服务需求。

为推进农牧民网络通讯服务精准到位，在开展工作前，该分公司建立了地区 县分特战服务队伍，该队伍由12-18人组成，包含2-4名装维服务工程师，按照定目标、抓纪律、鼓士气、解难题、促发展等要求，保证交付的及时率。

依托分工明确的队伍，该分公司制定了农村户户通营销服务计划，将服务送到用户身边，让用户足不出户就能享受优质的上门服务，并在服务中，坚持比算展示服务，让客户明明白白消费，并根据消费需求选择电信业务和产品。

采用“1天理论 N天实战 早派工晚研判”的模式，在守护农牧民稳定用网方面，降低业务差错，提升服务能。服务话术、受理工具、比算展示“一个一个过”；现场特战内训师进行实时指导、纠偏，确保规定服务动作不走样，落实好“用户至上、用心服务”的服务宗旨。

除此之外，中国电信新疆阿勒泰分公司在工作中采取统一部署、统一指挥，避免现场人员纪律松散、步调不统一问题，强化监督和指导，并按照战时机制进行管理，所有成员做到听从指挥、纪律严明、行动一致的要求。

此次该队伍相继在中国电信新疆福海分公司、中国电信新疆哈巴河分公司开展了两场活动，累计服务了47个村，新增移动入网675户、宽带254户、智家489户，处理服务问题91个。

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