汽车经销及服务（汽车三包的中场战事）

作者 | 黑船来航

编辑 | 李二白

出处 | AC汽车

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孟姜女的眼泪没能哭断长城，“奔驰女”的眼泪倒是将汽车行业“名存实亡”的汽车三包又一次哭进了公众视野。

上半场：汽车进入百姓家 买卖双方矛盾发

在曾经那个先富起来的人都没有富起来的年代。汽车特殊部件出现损坏只能运至原产地修缮。那个年代没有富丽堂皇的维修接待室，车主需要迎合修理师傅的喜好，以便师傅能尽其全部所学，把汽车基本修好。随着加入WTO，汽车价格全面降低后，汽车逐渐由特权阶层进入寻常百姓家中。维修工棚也变成了豪华接待室，“伺候”师傅的工作也被维修顾问取代，车主也在表面上恢复了“上帝”的地位。

基于知识、性能、质量、维修预期等多面因素的理解差异，车主与汽车经营者矛盾日益加剧。国家质量监督检验检疫总局大约2002着手制定有关汽车的部门规章。这个由非专业人士起草，专业人士补充；理论大于实践；历时十余年的“汽车三包”，就这么被捣鼓了出来。

汽车三包，顾名思义就是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。2013年10月1日起开始执行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称：汽车三包）作出如下规定：

包换，同一故障修理超过5次；在三包有效期内；修理时间累计超过35天；同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次。

包退，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，转向、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏；三包期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理且未恢复；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍未恢复；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同种类货品或调换品。

包修，三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。

若修车时常超5天，车主有权使用备用车。（资料来自《百度百科》）。

至此，万众瞩目的“汽车三包政策”面世，由此开启了充满谐谑意义的“实践之旅”。

中场：三包成了挡箭牌 哀怨连连惹人骂

三包政策的出台远没达到公众的预期。随着第一轮汽车下乡政策（2009年）深入，汽车保有量提升的同时，各种汽车维权问题层出不穷。随便翻翻网络新闻，汽车维权纠纷涉及销售使用环节的各个领域。这样的三包政策更像是一个发育欠缺的“早产儿”，不精确的表述、不专业的规定、不切合实际的处理方法、极其低廉的违规成本，让打着保护消费者旗号的“汽车三包”更像是商家的保护伞。

去年9月，宁波车主高先生的RAV4出现了天窗漏水，4S店帮其打胶维修之后，仍未解决。屡次投诉之后，丰田竟给出了拆除行李架的解决方案。若按“汽车三包”规定。高先生需打胶5次，才能更换问题部位。至于最终如何解决，AC汽车未能查证。

无独有偶，去年3月19日，合肥市民田先生购买的林肯轿车，仅提车12天就发现了装饰板变形的情况，屡次协商，4S店仅能满足维修诉求。维修后，仍未能解决。田先生提出了退车要求。4S店搬出“汽车三包”政策予以驳斥。不仅不退车，因三包规定中无赔偿条款，所以对于赔偿也不予理睬。

对于这种现象，AC汽车咨询了上海某律师事务所张律师，称：汽车三包是部门规章，由国家质检总局制定，国务院审核，人大备案。消费者进行诉讼时，法院可直接作为法律依据进行裁判。若要获得具有法律强制力的诉求。一定要通过诉讼，才能实现。从实践的角度来看，不能被广泛适用的法律文件，本身就充满了缺陷。

今年4月17日，中消协在京召开“推动解决汽车消费维权难座谈会”（以下简称：座谈会），指出了涉及汽车消费领域的五大问题：

一、经营者巧立名目，消费者辨识难。

二、经营者不提供凭证，消费者取证难。

三、产品质量出现纠纷，消费者鉴定难。

四、经营者推诿扯皮，消费者协商难。

五、维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

这五类问题，涉及汽车消费的关键阶段与重要节点，也是广大消费者、汽车经营者矛盾发生的主要环节。

经营者巧立名目，消费者辨识难。

现阶段，国内汽车市场承担主要销售任务的是以4S店为主的经销商。公众普遍接受的主流品牌经销企业往往都诞生于汽车行业“高盈利”时期。随着信息差异的拉近，市场竞争的加剧，主机厂补贴滑坡，消费者选择空间增大等原因。部分经销商利润逐年减少，经营成本逐年提高。在市场普遍不景气与沉迷于过往高收益的双重作用下，巧立名目，肆意收费的情况自然应运而生。如近期的“奔驰金融服务费”，若按照三包政策的字面解释，奔驰女需维修发动机超过十次才可退货。消费者发生类似诉求，仅仅只能参考《消费者权益保护法》等相关法律文书，至于汽车三包这种滑天下之大稽的政策，可谓弃之亦不可惜。

大多数消费者，没有专业法律知识储备，也无汽车4S店从业经验。面对收费种类繁多的汽车必要性消费，缺乏足够的认知，而汽车三包政策仅在汽车交付使用后产生法律效力，其辨识难度可想而知。

经营者不提供凭证，消费者取证难。

就汽车销售本身而言，部分环节的凭证无从考究与查证。从事多年汽车销售工作的长剑（化名）告诉AC汽车：“在代办汽车牌照时，将车辆开至车管所所产生的油费怎么提供凭证？有的司机驾驶习惯好，油耗就低，有的司机驾驶习惯差，油耗就高。收100元汽油费，是加到新车里面的，有的客户总觉得油费不实，这就能产生纠纷。”也有部分经营者为了追求不当得利，将一些不必要费用强加于消费者。为了规避风险，自然不会主动提供凭证。翻看整个汽车三包规定，对这类行为仅有诸如“禁止”，“不许”等词汇。具体落实处罚，顶格也就三万元，这样的违规成本，自然无法形成威慑。

北京某律师事务所安律师称，司法实践当中，只能使用《合同法》及《消费者权益保护法》的普遍适用性规定。无论合理性无凭证项目，还是无理性无凭证项目。对于普通消费者而言，往往没有取证能力与证据固定习惯。

正如长剑所言，一百块钱的油费，实际产生油耗也就几十元，着实没有必要麻烦“衙门”。而面对一些隐形消费，普通消费者只能被蒙在鼓里，更有甚者，还以为是正常购车的必要开销。

产品质量出现纠纷，消费者鉴定难。

汽车作为常见代步工具，自然免不了风吹雨淋。复杂的道路情况，参差不齐的环境因素等，使得品质纠纷从取证阶段就难度不小。以发动机为例，同样是使用推荐标号95的汽油发动机。由于火花塞差异，机油差异，甚至油品差异都有可能造成发动或大或小的毛病。现行的三包法规第十八条仅显示“发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”AC汽车基于笔者认知大量查阅资料后，未尝发现细致权威的参数或描述。如此漏洞百出的政策性法规，如何保证法的一般效力呢？

对于小到成百上千，大到数以百万的三方机构检测费用，绝大多数消费者不愿意亦或是没能力支付这笔开销。汇佳律师事务所律师邱宝昌称，他所代理过宾利轿车维权的案件，仅检测费就超过了百万元，而消费者最终放弃鉴定，接受了法院调解。（来源《鉴定难，汽车“三包”就是一句空话》 作者：汽车人Alex）

“经营者推诿扯皮，消费者协商难”与“维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难”

按照汽车三包的相关规定，同一故障修理超过5次包换，发动机、变速器累计更换2次后包退。那奔驰漏油事件的涉事车辆理应经过十次维修方可退车。不精确的表述就会产生歧义。事实上，汽车质量问题的第一裁量人是经营者本身，经营者依靠自己的品牌标准对车辆进行裁判，协商未果，才会由消费者提及诉讼。这种魔幻且荒谬的流程在第一时间对消费者维权产生了不利的结果，经营者从而占得先机。

2017年，武汉市民甘女士向消协反映，其于2017年9月在武汉市富鑫汽车销售服务有限公司签订购车合同订购广州本田冠道1.5精英版一辆，并付订金3,000元，合同约定交车时间为去年11月底，车辆价格为21.7万。签订合同后，4S店告知甘女士不能按照合同约定条款交车，需要缴纳车款为22.6万元方可提车（比合约价高出近1万元）或者贷款提车须支付6,000元贷款手续费，甘女士认为不合理，要求按合约价提车。最终，消协出面多方协调才是的问题得以解决。而在售后即生效的“汽车三包”政策中，无丝毫具体措施。

下半场：消协出面为车主 呼吁重修“三包”法

屡禁不止的汽车维权与“徒有虚名”的汽车三包，让汽车消费者与相关部门甚至是汽车经营者伤透脑筋。消协举行此次“座谈会”，呼吁立法机关、有关部门、司法机关、汽车行业组织以及汽车全领域经营者，本着尊重消费者的各项法定权利（参考标准为《消费者权益保护法》），共同制定出一部切实可行，实现买卖双方交易公平的“三包”政策。将从上述五点出发，敦促完善维权机制。从而使汽车行业朝着更加良好的方向发展。

泰戈尔曾经说过：真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。我们都爱真理，我们也都愿意主动去服从真理。切实可行的规定，一定能成为商家与消费者共同遵循的交易行为标准。大多数经营者还是愿意拥抱客户，而大多数客户也愿信赖经营者。

但，汽车三包的中场，却是以失败终场。

参考资料：

《一汽丰田RAV4天窗"滴水"不断！4S店：除了"打胶"我啥也不会》 中安在线

《合肥车主40万买个"闹心车"刚买就变形？海康达林肯4S店:只修不换！》 中安在线

《十大典型案例：汽车销售有哪些陷阱 该如何维权》 新民网

《三问奔驰维权事件：服务费进了谁腰包？能否三倍赔偿？》 人民网

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