消费者反映欧莱雅（欧莱雅被中消协点名）

图：视觉中国

11月18日02:15，欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意。

声明中，巴黎欧莱雅解释了差价产生原因，称部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

同时表示本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者)负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

17日，李佳琦、薇娅公司纷纷发表声明称将暂时和欧莱雅停止合作，并喊话欧莱雅24小时内给出相应解决方案，否则将自行给出差价补偿方案。

超2.5万消费者投诉

11月15日，有网友爆料称“双11”李佳琦直播间预售欧莱雅安瓶面膜价格远远贵于品牌官方旗舰店的现货。李佳琦直播间的预售价格是429元50片，然而有消费者发现，11月1日在官方旗舰店直播间里50片面膜的到手价却只要257元。

据悉，巴黎欧莱雅10月13日、14日在官方微博称李佳琦直播间将会是“全年最大优惠”。但11月11日上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。

不少消费者向欧莱雅官方旗舰店、李佳琦直播间和薇娅直播间进行投诉。还有消费者通过黑猫平台投诉，截至发稿，该事件集体投诉量已超过1.7万人次。

针对部分消费者希望退差价的要求，一名欧莱雅官方旗舰店客服回应称：消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

另据报道，11月17日，一名欧莱雅官方旗舰店客服回应消费者退差价的需求时，直言：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”该客服还称，小红书上称可以退差价的说法均为“造谣”。

（此前报道：冲上热搜！李佳琦、薇娅回应：暂停合作！欧莱雅面膜“全年最大力度”被打脸？）

消费者可以索赔吗？

在“双11”前夕，中国消费者协会曾发文提醒消费者不可迷信双11的所谓“价格优势”。对此，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，不管是预售的还是现货销售，都是用于平台的整体的交易规则，那么也同样适用于消保法、合同法和一些相关的规定。

他认为不论预售不预售，因为电商的细分的销售模式很多，还有周期购、拼购、团购本质上都是网购，都是一样的法律法规，同时也有平台的规定来进行制约。

特别是“双11”“618”这些大促。等待时长关乎消费者购物体验，预售商品要确保消费者的知情权。消费者下单预售商品前，要关注预售数量和时长 ，一般在商品详情页上有明确提示。

《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对未提前告知消费者的预售行为，消费者可以通过平台、商家去沟通，可以去跟平台投诉，也可以向12315等投诉。

金玮律师同时表示，如若李佳琦、薇娅直播间各自所属公司与巴黎欧莱雅之间的合作协议中有“保价”条款即约定李佳琦、薇娅直播间带货产品为约定期限内各平台最低价，而巴黎欧莱雅又通过其他平台或方式以更低价格出售同类同款产品的，则巴黎欧莱雅构成违约，李佳琦、薇娅直播间各自所属公司可基于合同追究其违约责任。

中消协点名欧莱雅

11月18日，2021“双11”消费维权舆情分析报告。今年消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

其中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例被中消协点名。报告中称，不少网友反映，欧莱雅“虚假发货” “

“我真是疯了才会买欧莱雅。”

“刚去搜了一下实时，好家伙，不是初犯呢。”

“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800 的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”

“#欧莱雅虚假发货# 太无语了 网购第一次遇见这种事情 客服装疯卖傻 车轱辘来回说 就是不给你发货。”

“我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复。”

“从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大，双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。”

曾多次因虚假宣传被罚

值得注意的是，除了本次曝出的涉嫌虚假宣传何虚假发货问题，天眼查App显示，欧莱雅（中国）有限公司曾多次因虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被行政处罚，此外还涉及多项买卖合同纠纷案件，历史被处罚总额近50万元。

该公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE（费博瑞），注册资本约5800.95万美元，由欧莱雅股份有限公司全资控股。

“双11”欧莱雅集团

成交额破百亿

根据近日公布的天猫双十一美妆战报数据显示，雅诗兰黛、欧莱雅和兰蔻位列20亿俱乐部的三家品牌阵营中，欧莱雅则在美妆大众线品牌中排名第一。

大众线里，欧莱雅安瓶面膜据悉成为唯一销售额破5亿元的单品。欧莱雅紫熨斗、欧莱雅黑精华、欧莱雅复颜套装、欧莱雅小蜜罐等单品成交额也都破亿。

根据天猫数据，欧莱雅集团在双11当中成交额超过100亿元，这也是历史上首次有品牌在双11的成交额超过100亿元大关。

欧莱雅CEO曾说：

中国消费者影响力越来越大

欧莱雅集团进入中国市场已经近25年之久。欧莱雅集团旗下的护品、彩妆、护发、香氛品牌矩阵非常庞大，而且涉及大众、中高端以及高端等不同的层级，包括赫莲娜、兰蔻、碧欧泉、羽西、植村秀、美宝莲、理肤泉、薇姿、卡诗等等。

今年3月，欧莱雅集团宣布中国上海升级为该集团北亚区总部。费博瑞彼时透露，上海将成为以中日韩为核心的北亚区新总部，未来将让中国大陆市场加速成为集团全球第一大市场。

近年来，中国化妆品市场的规模呈稳定增长态势，“颜值经济”的崛起更是进一步激发了中国消费者对化妆品的热情。艾媒咨询数据显示，2012年至2018年，中国化妆品市场规模年复合增长率达8%。虽然中国消费者对于日常化妆品需求量较大、购买频次高、发展潜力大，但随着各种美妆新科技、新品牌不断涌现，中国美妆市场竞争愈演愈烈。

尤其是这两年受新冠疫情影响，2020年中国社会消费品零售总额同比下降3.9%，但化妆品销售总额同比增长了9.5%。

面对中国市场如此“大好势头”，11月6日，欧莱雅北亚总裁及中国首席执行官费博瑞在第四届中国国际进口博览会期间曾接受21世纪经济报道采访时多次提到，欧莱雅非常欢迎竞争。

在他看来，美妆市场是一个关于创新的市场，是一个给消费者带来兴奋感、兴奋度的市场，每一家企业在这个市场里都有自己的定位、存在的意义和目的。“中国目前已经是世界第二大美妆市场，但从人均消费来看还是相对较低的，与一些成熟市场相比还有很大的潜力。所以任何公司有兴趣来一起面向大众去扩大市场，都是一件好事。”

图 / 21世纪经济报道叶碧华 摄

10月22日，欧莱雅发布截至2021年9月30日财报。数据显示，截至今年9月30日，欧莱雅销售额达到231.9亿欧元，同比增长18%。其中，欧莱雅中国在第三季度继续保持两位数增长，第三季度销售额较2019年同期增长了42.8%。

费博瑞表示，欧莱雅有三个目标：

首先是希望集团的所有活动能更加靠近美妆市场和消费者趋势，加深消费者洞察，因为美妆世界的变化非常快，中国消费者在美妆市场中的影响力也越来越大。

其次是为了更好地创新。“通过这样一个机会，我们可以更好地把中日韩三个国家的创新生态系统整合在一起。”

最后，欧莱雅希望可以搭建一个更大的平台，“中日韩美妆黄金三角洲可以帮助我们把亚洲其他市场最好的产品带到中国，带给中国消费者，同时把中国最好的产品带给亚洲其他地区甚至整个世界。中国的美妆市场是非常巨大的，而它背后的潜力则更加巨大。”费博瑞说。

斐乐、薇诺娜等品牌

同被中消协点名

据上述中消协报告，出了巴黎欧莱雅，还有匡威预付定金消费者反而多花钱：

@现代广告杂志社：【#双11预付定金反而多花钱#？#匡威斐乐官方旗舰店遭投诉#】据中国消费者报公众号消息，#匡威旗舰店双11预付定金却多花钱# 近日，有消费者投诉称，原以为双十一提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。

与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。

11月4日，有关FILA预售欺骗消费者的反映消费者称“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。

据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

薇诺娜直播声称没货，被指虚假发货

网友：写着3号0：30之前发货 6号了就发了一个就算了 我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜？？？？就算是赠品先发货赠送的东西也不对吧？客服轮回消息，一问就是货不足 咋的啊就你家双11仓库进小偷了？进入直播间一问就是让你退款退货 笑死了双11来刷销售量呢？

针对上述现象，中消协分析称，商家应少些套路、多点真诚。

中消协表示，消费者反套路、远算计的品质消费诉求从理念觉醒到实践追求的做法写实、节奏加快。“费手烧脑”迎接的“红包挑战”带来的并非“惊喜连连”，付出巨大时间成本拥抱的也不是“买到即赚到”的心理期待，缺乏人文关怀的数字化营销“扎心”不只一回，消费者数次遭愚弄被套路后的幡然觉醒、理性止损就成为必然。

如果只顾随机潜在消费存量的肆意透支，而较少粘合固定消费意愿的增量贡献，流量争夺的拉锯战只能继续围着“低价策略”的怪圈打转。

来 源 | 21世纪经济报道（作者：叶碧华、房子翔）、@巴黎欧莱雅、中消协、东方网、公开资料

本期编辑 刘雪莹

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