快递放到菜鸟驿站不送上楼合理么（快递之前送上门）

上海市徐汇区梅陇十村旁的一家“菜鸟驿站”，最近遇到了一位十分“顶真”的消费者徐女士。

在梅陇十村，“三通一达”和极兔等快递企业的件均由菜鸟驿站负责末端派送。徐女士说，上海本轮疫情前，快递包裹都是送进楼送上门。如今，驿站只肯将快递件放在楼下楼道口，剩下一点路得由居民爬楼梯带上去。为了让驿站恢复送上门，过去一个月里，她至少拨打了十几通投诉电话，与驿站“硬磕”上了。

正在征求意见的《快递市场管理办法（修订草案）》明确，快递企业在未经收件人同意的情况下，不得擅自使用智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。但一直以来，送上门是快递最后100米的“堵点”。眼下因为种种原因，放在楼道口成了一些小区快递最后100米的新做法。自己爬楼将快递带上去当然不费事，但徐女士之所以如此“顶真”，是担心疫情期间的一些变通做法成为“理所当然”，她认为不能让驿站“懒”成习惯。

百般投诉，还是不送上门

徐女士回忆，6月1日申城恢复正常生产生活秩序后，梅陇十村很快撤掉小区门口的货架，恢复了快递的正常派送。但她发现，重返小区的快递件并没有送上门，而是都放在了底楼“楼道口”，由居民自取。

梅陇十村是个老小区，并不像商品房小区一样底楼有个门厅，而是只有一扇门禁铁门，拉开就是上二楼的楼梯，所谓的“楼道口”就是指的这里。8月15日上午，新一天的快递件尚未开始派送，但不少尚未被取走的快递件仍放在楼梯上靠墙一侧。记者在96号楼就看到，洞开的铁门里，3个快递件挨个放在3级台阶上。其中，602室的一个快件是一个长条形大件，面单显示是一款组装家具，掂一掂重量还不轻，爬楼梯提上6楼可不轻松。

△96号楼洞开的铁门里，3个快递件挨个放在3级台阶上。其中，602室的一个快件是一个长条形大件，面单显示是一款组装家具，掂一掂重量还不轻。

“为何不像以前一样送上门？”7月中旬起，徐女士开始反复拨打菜鸟消费者热线“9519666”，投诉为小区送件的驿站服务缩水。“客服总是说会反映一下，让驿站送件上门，但从来没有起作用”，徐女士称。大概是投诉次数多了，从8月起，她陆续有8个快递到了派送环节就显示为“物流异常”而卡住。从她提供的快递物流记录来看，卡住的理由五花八门，有“受疫情及交通管制影响”、“派送地址无人接收”、“节假日无人收货”等等。她又询问了多家快递公司，快递公司反馈称这些快递件已送至驿站，问题应该出在驿站。她怀疑自己因投诉被驿站区别对待，无法享受到正常的入库和派送服务。再次投诉后，8月8日，驿站才将8个件装入一个麻袋，给她送上门来。

可即便是如此一番折腾，徐女士仍然未争取到送上门的权利。8月14日下午6时许，一个中通的快递件经驿站派送后，仍然被放在了楼梯上……

△徐女士出具的手机显示，她已设定要求菜鸟驿站必须“送货上门”。

是物业有要求只能放楼道口吗？小区物业的一位工作人员连连否认：“没说不让送，可以送上门的。”对于快递件摆在楼梯上，物业也颇有微词，“老小区门禁大多开着，又不具备监控，说也不说一声就放在楼梯口，安全吗？重要的东西丢了怎么办？”为此，物业还特意张贴过告示，要求派件员送件上楼，不要放在楼道口。有居民闻讯加入话题讨论，对比之前的服务，大家一致认为“驿站的派件员变懒了”。

驿站称“上门送件有风险”

记者在小区里蹲守，等候来派件的驿站工作人员。上午11时许，一名身着白汗衫的男子骑着电动自行车来到小区，车后座上装着一大筐快递。他径直驶到梅陇十村最北侧一排房子，停好车从筐里翻找出3件快递，随后快步奔入101号楼，将3件快递整齐地摆放在楼梯台阶上，一一扫码后即转身离开。他正是驿站负责梅陇十村的派件员，记者跟着他一路观察得知，他派送的七八个门幢共计几十个件中，仅有2个件被送上楼，其余均放在底楼楼梯上。

△菜鸟驿站派件员正在梅陇十村派件，将快件放在楼道口并扫描就完成了派件过程。

是变懒了才不送上楼？记者向派件员发问。他回复记者不送上去是“安全考虑”。怎么理解？原来，他认为上楼送件仍然存在一定的疫情风险。记者追问风险具体所指，他话锋一转称住在华发路的一名同事最近刚因疫情被隔离在小区，这说明小区内依然可能会有疫情传播，所以能不进楼道则尽量不要进，避免与居民有过多接触。至于送上楼的2件，他解释称1件为特别重的包裹，另1件则收件人是腿脚不便的老人，这些属于特殊情况理应送上去。除了风险之外，他还表示高温天戴着口罩爬楼梯太累也是一个因素，居民应该体谅，“倒个垃圾顺便带上去不就好了。”

菜鸟驿站位于小区西侧的凌云路上，记者也找到了驿站的负责人巩先生，他提供了和派送员相似的说法。在他看来，尽管梅陇十村并非风险地区，但眼下疫情尚未完全平息，出于谨慎起见，对于驿站负责的梅陇九村和十村均采取了快递件送楼下的安排。“小区南侧不远处，隔着淀浦河眼下就是风险地区，所以说谁能保证没有风险呢？”他反问记者，并强调“待疫情彻底平息，会恢复送件上门的。”

△小区西侧凌云路上的菜鸟驿站。

对于菜鸟驿站的说法，徐女士表示无法理解。在梅陇十村，顺丰、京东和几家外卖都可以做到送上门，这说明风险一说实则站不住脚。在小区里，记者也遇到了另一位“菜鸟直送”的快递员，他负责派送“天猫超市”的货品。在小区128号楼，记者目睹他将两箱矿泉水搬上了6楼。他指了指衣服上的“保证上门”的口号告诉记者，送上门是菜鸟直送的“硬要求”，“没人在家也要放门口。”同属“菜鸟”系，同一个小区，为何菜鸟驿站就不送上门，他的解释是驿站每个件送件的收入不高，到派送员手上仅几毛钱，并且快递量大、派送员少，服务上就不能要求太高。

△在梅陇十村，同属“菜鸟”系的“菜鸟直送”就能做到送件上门，快递员称送上门是“硬要求”。

不能借口疫情来降低服务

据记者了解，恢复快递进入小区后，申城一些小区确实有暂时安排过快递放在楼幢底楼大厅内，作为上门送件前的“过渡措施”。但随着疫情走向平稳，不少小区已恢复正常上门派送。在这些小区，菜鸟驿站的服务恢复了吗？

浦东新区上海万邦都市花园小区29号是一家菜鸟驿站，负责了全小区“三通一达”快递的末端配送，工作人员徐先生称恢复快递后配送服务已和以前一样。尽管默认是来店自取，但只要居民提出送上门的要求，驿站就会安排人员派送。目前是快递淡季，每天快递量不到2000件，他估算其中送上门的比例是不低的，“我们店开了五六年了，居民都留有微信，有什么要求说一声就行了。”

△浦东新区上海万邦都市花园小区29号的一家菜鸟驿站。

杜鹃路159号也是一家为周边小区服务的菜鸟驿站。工作人员称他这个站的快件中，三分之一由居民自取，其余均为送件上门。他认为，作为负责快递最后“100米”的菜鸟驿站，消费者若提出了上门派件的要求，驿站必须要满足。

应该说，不少菜鸟驿站已经恢复正常，按照小区居民的要求来提供服务。对于梅陇十村这家菜鸟驿站的做法，有驿站经营者分析，即便是为了降低风险，也可以采取将快递放到每户门口的方式实现“无接触”，而不是一定得放在楼下。真实原因或许是出于经营上的压力：疫情封控期间菜鸟驿站普遍亏损了房租和人员工资，不排除恢复正常后派送人员有所缩减，导致派送服务标准降低。

对此，记者也向梅陇十村菜鸟驿站经营者核实，对方解释派送人员确实从高峰时的7人减少至目前的4人。如果依然送货上门，确实无法按照菜鸟驿站的要求在每天晚上9时之前完成派件。

△梅陇十村里，一名京东快递员正在上门派件。

最近一段时间，一些快递企业和快递服务站以疫情为名，降低或变相降低服务标准的现象已屡被报道。记者就此向上海市邮政管理局咨询，对方明确表示，是否存在疫情传播的风险、是否要采取措施，理应由社区管理部门来评估。除了社区居委会、物业对于快递的派送有明确的要求，否则快递企业、快递服务站应该按照派送规范来提供服务。企业出于省事等自身理由拒绝提供上门派送服务，市民可以向邮政管理部门反映，由管理部门予以处理，甚至作出处罚。

来源：作者：毛锦伟 常誉中