丹皮酚是否含有激素（丹皮酚里有激素）

01

顾客：帮我拿个药膏吧，我脸上有点过敏了，要纯中药的，哺乳期可以使用的。

店员：好的。你用丹皮酚软膏吧，这个是纯中药的。

顾客：丹皮酚里不是有激素吗？我朋友跟我说的，让我不要买丹皮酚，你还给我推荐这个？你给我找个纯中药的吧。

店员：丹皮酚软膏里面不含激素的。

顾客：你到底懂不懂啊，算了，我还是去别处去买吧。

店员明明没有做错什么，顾客为什么还是生气地走了？

02

在药店零售中，经常会遇到类似的情形，顾客明明是错的，却误以为自己的认识是正确的，出现这种情况，我们要不要去纠正顾客呢？

区分顾客——文中的案例，当店员给顾客推荐丹皮酚时，顾客已经明显带有了“不满的情绪”，并且顾客再次明确了自己的购买需求。

对于这样的顾客，显然是不愿意听店员的解释，这时，店员就不应该停留在“丹皮酚是否含有激素”这个问题上，而是推荐“顾客认可的纯中药药膏”。

当然，如果顾客是对这个问题提出疑问——发现两种说法，想要找到答案，那么面对这样的顾客，你可以耐心细致地给顾客讲解。

区别问题——在日常销售中，顾客还可能出现一个无关紧要的错误，比如说，有的顾客每次买头孢克肟，都会说成“头孢克亏”；有的顾客买辛伐他汀，总是说成“辛伐他丁”。

对于这类问题，只要保证购买的药品正确即可，至于顾客把哪个字念错，无关紧要。所以，没必要非要纠正顾客正确读音。

记住自己的目标——我们再回到文章开头的案例，假如店员一开始推荐的不是丹皮酚软膏，而是顾客认可的某款药膏，那么，这一单肯定就顺利成交了。文中案例为什么没有顺利成交？因为在后面的过程中，店员偏离了“销售目标”，而把重心放在了“丹皮酚是否有激素”这个问题上。如果店员在销售过程中，能始终记住销售目标，当发现顾客对丹皮酚软膏不接受时，就应该推荐其他合适的药膏，那么，这样依然能顺利成交。

其实，在销售过程中，店员是被情绪左右了，当顾客说丹皮酚里有激素时，店员会本能地想要证明自己是对的。当情绪占了上风以后，店员会自动地屏蔽掉“顾客话语里的其他信息”，所以，就出现了案例中的销售情景。

作为一个专业的销售人员，要学会切断情绪读对自己工作的干扰。

03

怎样才能做到不被自己的情绪牵引呢？

认识情绪——情绪是人的一种自动化反应，我们都知道有一句俗语——一朝被蛇咬，十年怕井绳。当我们被蛇咬过一次后，下次看到类似蛇一样的东西，身体就会本能紧张起来。这就是人类自动化思维的结果，同样地，当我们听到顾客的观点和我们的不一致时，为了避免认知失调，我们也会自动化反应，去表达我们认为的正确观点，这是人类的自我保护机制。

真正目标——当我们明白了情绪运行机制以后，才能识别情绪掩盖下的真正目标。以文中案例说明，情绪就是“明明顾客说错了，我是对的，我要据理力争……”，而真正的目标是，给顾客推荐一款“合适的药膏”。

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