呼和浩特市火车南站建设规划（草原铁路靓丽窗口）

呼和浩特铁路局企业文化建设现场推进会

【经验交流展播专栏 · 呼和站】

呼和浩特站地处自治区首府中心区域，是打造首府窗口靓丽名片的动力引擎，更是传扬铁路精神的生动实践。如何管好用好优质资源，展现铁路服务魅力，满足八方来客的多层次出行需求，呼和站这样做！

STEP1：服务理念入脑入心

让服务理念外化于形

坚持以旅客需求为导向，自下而上层层召开服务理念征集会、献计献策恳谈会，梳理出“热情、真诚、开放、包容”的服务精神和“旅客满意是我们最大心愿”的服务愿景，延伸出“五个多一点”和“6S”个性化服务理念，形成了较为完整的服务理念体系。

持续推进“讲好呼站故事”系列活动，坚持办好“道德讲堂”，让最美服务故事口口相传。注重环境熏陶，在职工点名室、活动室、培训室等场所，设计制作理念墙、文化墙，让服务理念处处可见、时时可学。

让服务理念固化于行

坚持以实践推动服务理念落地生根，引导干部职工践行“孙奇精神”、明确客运人员在工作时间佩戴臂章、笑脸牌等标识，在更衣室、工作台摆放“微笑镜”，提醒客运人员时刻以饱满热情提供优质服务。开展“情暖回家路、温馨伴您行”“岗位有你而不同、服务因你更精彩”“草原动哥、真诚相伴”等主题实践活动，在春暑运、小长假等重点时段，开展志愿服务，强化职工的服务宗旨。

举办“比服务、比形象、比品质”擂台赛，督促职工落实服务标准、提升服务质量。针对职工服务工作中产生的思想情绪，设立“委屈奖”，对在服务中受委屈的职工及时关怀；创建“雅珅”心理疏导工作室，一对一心理疏导，打通思想梗阻、消除负面情绪，让职工始终保持较高的服务热情。

STEP2：服务品质换档升级

打造便捷车站

近年来，我们设立自助取票厅，配备70台自助取售票机，做到旅客即来即取即走。完善车站引导提示系统，在旅客走行线路、区域节点处布局中英蒙文对照指示标牌、引导地标，在出入口、电梯口等重点位置设置引导屏、刷屏机，在检票、站台等处所安装广播引导系统，实现了旅客行之所向、目之所及、耳之所闻皆有引导提示。

针对动车客流实行站台、线路、停车位置“三固定”，设置专用候车区，为旅客提供动车“公交化”出行体验；针对集束时段客流叠加实际，按车次、时刻、去向组织旅客分区候车，采取提前预检、按车分割、缓冲放行等措施，保证旅客无干扰、少绕弯。近年来，车站客流呈井喷式增长，节假日客发量屡破新高，创单日发送旅客7.2万人次的历史最高纪录。

打造温馨车站

着力构建餐饮、购物、休闲一条龙候车服务，引入多家连锁快餐品牌，开辟特产超市、休闲书吧等多功能服务区，设置自助储物柜、手机加油站等便民设施，实现免费WiFi全站覆盖，为旅客营造如家候车环境。

实施“孙奇温馨服务台”前置外移，串联售票、站台各服务岗点，将其拓展为集信息咨询、诉求处置、站内导航等功能于一体的旅客诉求受理中心，提供全程联动特色服务。在站台设立“温馨驿站”，在二楼候车室设置“爱心妈咪屋”，在“峻屹爱心服务室”配置轮椅、担架等设施，着力为特殊旅客打造温馨候车港湾。研发“铁路伴侣”APP，开通旅客应急呼叫系统，充分运用车站“双微”新媒体矩阵打造“指尖服务平台”，实现旅客服务一键接通、及时到位。

打造人文车站

把车站作为旅客“草原文化之旅”的重要窗口，在候车厅穹顶绘制《那达慕盛会》蒙古风情壁画，在站前广场、站台摆放马头琴、勒勒车花坛，设置夜间景观灯带，增添地域文化气息。

如今，蒙古包造型的呼和站、雄鹰展翅造型的呼和东站，已经成为呼和浩特的地标性建筑。连续5年举办“送春联、送福运”活动，策划开展“归乡人把祝福唱给你”快闪、“年味渐浓、甜蜜送福”等旅客联谊活动，并利用电子屏和广播向旅客传递祝福，让旅客在候车同时享受铁路文化盛宴。

STEP3：服务品牌更加靓丽

打造站车服务品牌集群

坚持以品牌创建带动文化建设，坚持开展月度“呼站好人”、年度“服务明星”、“十大最美职工”评选活动，连续3年举办“十大最美职工”颁奖典礼，鞭策先进典型，激励干部职工。近年来，车站先后涌现出42名服务明星，6个典型获评“感动呼铁•年度人物”，实现了以文化创品牌、以品牌促文化。

在打造品牌集群的同时，我们坚持继承和发扬“孙奇精神”，2014年成立“峻屹爱心服务队”，开展预约、咨询、救助等7项重点服务，面对站改施工等重重考验，服务队实现了旅客零投诉。

打造特色服务文化符号

以“全国道德模范孙奇同志事迹展厅”为主阵地，图文影音立体化宣传展示孙奇事迹，使慕名体验“孙奇”式服务的旅客接踵而至，近4年来参观展厅的旅客达到504万人次，“孙奇”已然是呼和站服务文化的代言。

坚持讲好身边好人故事，在呼和东站建成道德模范先进事迹展馆，集中宣传展示呼铁人服务旅客、奉献社会的良好形象，彰显了铁路服务魅力。坚持讲好服务品牌故事，对管理成熟、影响力大、代表性强的服务品牌进行打包宣传。2016年春运，李峻屹作为中宣部重大宣传典型同时被人民日报等6家中央媒体广泛宣传报道，扩大了车站服务文化的影响力。

让品牌始终“保鲜”

坚持既要建好、更要管好的思路。引入社会监督机制，制作发放服务品牌明信片、手提袋等宣传品，将服务理念、服务标准公之于旅客，并在旅客集中场所开展品牌满意度测评，广泛征求意见建议，让品牌在广大旅客的评议中不断成长。

坚持每年为先进典型著书立传，以优秀的服务技巧、实用的服务经验、过硬的服务本领为重点，先后编印了《闪光的足迹》《凝聚》《弘扬》3部书籍，让服务品牌越来越亮，“铁”味越来越浓。2014年以来，“孙奇”服务品牌连续3年实现旅客零投诉；车站连续3年被授予全路文明车站称号；先后荣获“全国企业文化优秀成果” “全国企业文化创新优秀单位”等称号。