牛人成功经验（牛人为啥总有办法）

在日常生活中，我们处理问题常常依据经验来处理，这种经验有的来自于他人的学习，比如读书、看电视、看新闻等，有的来源于自己过去的一些亲身体验和经历。这些经验有时能够帮助我们快速地找到处理问题的办法，但更多的时候只是变成了我们条件发射的结果，而不是一种思维逻辑的结果。同样，在工厂改善推进活动中也存在类似问题。那么我们该如何解决这个问题呢？以下将通过一个最近发生的真实新闻来进行解析。

一、案例简析

新闻：某派出接到报警，某轴承厂附近 酒店有人闹事。经了解，原来几天前，家人带 1 岁多童童来某酒店吃饭，中途，服务员给火锅添酒精时，又被同事叫出去端菜，这个时候意外发生了 ... 吃完饭的小童童走到配餐柜前，看到这个装有酒精的塑料杯子就端了起来。以为是水，然后 ...

看完这则报道，请问，作为店主，这是什么问题？该如何防止此类事故的再发生？

估计很多人的第一反应就是危险品管理问题，应加强危险品管理，责任落实到人；第二可能想到塑料杯子问题，应该防错管理，改用专用容器（如果在制造工厂待过的话，最常想到的就是这个）；第三….

以上给出的原因和对策都非常正确。但是，请问：第一，到底有多少可能的方案？第二，这些方案之间有没有内在逻辑关系？难道真的只是靠经验背诵出来的？

二、思路方法

作为一名店主，一名管理者，肯定希望知道上述问题的答案，更希望自己能够掌握找出所有可能的原因和对策的方法。以下表格中的思路则提供了这种方法。

不同问题的解决思路

对标法：对标就是对比标杆找差距，引申为与标准作业对比，通过与当前的操作方式的对比，找出与标准操作不一致的地方，即找出了问题点。

五个为什么（5W）：丰田为了找出真正的原因，会重复问五个“为什么”，因而把这种方法也成为“五个为什么”法。当然，也可能实际只需问三次，也可能问六次。

价值流分析法：是从流程角度进行的一种分析方法，在生产中，价值流是指产品通过其基本生产过程所要求的全部活动。

防错法：日文称POKA-YOKE，又称愚巧法、防呆法。意即在过程失误发生之前即加以防止。是一种在作业过程中采用自动作用、报警、标识、分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方法。

三、案例分析

1、发生型问题分析

首先，这件事故可以判定为一起发生型问题，这是因为，她没有遵循当前的标准作业。

尽管酒店没有明确的书面的作业指导书，教导服务员如何添加酒精，但我们可以根据三现主义进行现场调查，（1）横向对比：除了这位出了事故的服务员外，其他服务员也都按相似的方法添加过酒精；（2）纵向对比：这位服务员不是新员工，因而也不是第一次添加酒精。由此，很容易发现，该酒店存在隐性的或者不成文的作业标准。

结合新闻描述，该服务员存在的问题在于她没有把酒精带走，换句话说，该服务员此前或其他人没有出现安全事故是因为她/她们一直随身监管着酒精。因而推断，酒精在服务员监控范围内（即随身携带）是酒店此前不成文的一条作业标准。

因此判断，这位服务员没遵守随时监控酒精的规则，当然也没有防错对策。找出这条现场的原因，则开始使用五个为什么和how，找出问题的真因和对策。事实上，在丰田，出现问题询问的第一个问题是“有没有按照标准化执行”。

通过使用五个为什么，找出真因：无提醒设置。可能的对策：将杯子与手臂用弹簧绳绑在一起；设置专人管理酒精的使用量和回收时间；在配餐柜上安装酒精放置感应和报警器等；

防错法：颜色管理、气味管理，如酒精中添加有异常气味或特殊颜色，方便小孩区分酒精与饮料；这样即使服务员未遵守标准，也能尽可能避免误食事故的发生。

2、设定型问题分析

除了上述方法，我们是否还能找出其他可能的对策呢？当然可以，可采用价值流分析法，这种方法又可分为单流程价值流分析法和全流程价值流分析法。

价值流分析法是指从流程的价值角度出发，找出尽可能多的能实现该价值的其他办法。其中单流程价值流分析法指的是对某一段流程进行价值分析，找出实现该流程价值的所有可能办法；全流程价值流分析法指的是从全流程出发，找出全流程中实现核心价值的所有可能的方法，一般涉及到新方法、新工艺的采用。

根据三现主义，可找出服务员正常的操作流程：（1）用塑料杯子将酒精从酒精存放处运送到配菜柜——（2）将塑料杯子放在配餐柜上——（3）服务员将剩余酒精带回

2.1 单流程价值流分析法

用单流程价值流分析法分析如下：

流程1：流程1的价值在于将酒精从存放处转移到餐桌，因此运送的实现方式有：塑料杯子、专用器具、管子…

流程2：流程2的价值在于临时放置酒精杯子，因此放置的实现方式有：放在配菜柜桌面上，放在配菜柜专用密封盒中，放在其他带特殊设置的柜子中…

流程3：同流程1

2.2 全流程价值流分析法

通过分析流程1/2/3，可知全流程的价值是加热火锅，也就说将酒精带到餐桌、放到配餐柜上、带走多余酒精等，其所做的全是为了完成一次加热火锅的目标而展开的。由此，从全价值流分析，可想到的火锅加热方法有：固体酒精、煤气罐、天然气、电磁炉、木炭….。

3、对策选择

通过以上分析，可以找到很多种方法来处理这次的酒精误食事故。那这么多种对策，该如何选择呢？可参考下表格。

四、基本结论

掌握了以上的分析思路，就可以很容易地找出可能存在的问题以及相应的对策。 “请示工作说方案，汇报工作说结果，检讨工作说流程”，本文即是从流程上进行了检讨和分析。

当然，在实际分析应用中，我们还可以借用鱼骨图等分析工具，但应该注意的是鱼骨图是一种静态分析工具（或者说横向分析工具），在结合上述三种方法分析时使用效果才更佳。

“丰田重视结果，但同时也重视获得结果所采用的方法。”如果掌握了上述分析方法，就会对这则新闻后半部分中警察的处理方式产生严重怀疑了。新闻中负责协调处理的警察采用了各打五十大板的处理方式，认为酒店存在过错，但家长一方也存在过错，认为家长监管不严。窃认为，家长没误喝已经是天大的万幸了，更大的万幸是那些酒店的服务员也还从没出现误喝事故，你说呢？