培训学校中层领导力模式（峰会实录书人教育崔恒兵）

江苏书人教育集团董事长 崔恒兵

11月19日，在主题为“变革·融合·升级”的伯索云学堂2019教育科技金陵峰会上，江苏书人教育集团董事长崔恒兵发表《培训机构的标准化流程管理》的主题演讲。

以下是崔恒兵演讲的主要内容：

今天是伯索云学堂的7周年，在伯索云学堂7年的历程中，我是亲眼见证了伯索云学堂的起步、发展、壮大，直到今天能有这么多地方的大佬，多地龙头教育机构都来到伯索云学堂的会场。这说明了伯索云学堂覆盖的、服务的、赋能的这些机构都是代表着中国培训教育界最具实力、最具影响力的，这也就证明了伯索云学堂的技术应该来说在中国是数一数二的。

我希望伯索云学堂能为我们所有的机构在今后的在线教育或者OMO教育升级之路上，给予更多的科技赋能。

那么今天我要说的“教育培训机构的标准化流程管理”，我就书人教育这么多年来的发展，以及我带在培训行业里自己的一些感悟，跟大家做一些简单的沟通与分享。

这么多年做教育培训机构，我认为在这几个方面是我要去思考或者去发力的。

培训机构的8个基础要件：

1. 产品。我们做K12的产品，首先要解决家长的一些痛点。无论招生还是设计课程，首先是不是能够提高学生的成绩？如果这个产品既能解决家长的痛点，又能给孩子提高成绩，家长一定会认为这个产品是符合我需求的，可以去购买的。

2. 招生。招生的过程也就在推销产品的过程，一个是要真正做到解决家长的焦虑。其次是承诺迅速提高成绩。每一次学校的期中考试，期末考试结束之后，是教育培训机构最好招生的时候。家长到了教育机构，你就可以承诺他这个。

3. 环境。我们有很多的机构都有自己的logo，都有环境设计、体验空间等，这些也是必要的。

4. 师资。很多的教育机构都在为师资而感到苦恼。把一个老师辛辛苦苦培养出来，打造成名师之后，老师的流失对教育机构来讲是最大的痛点。所以这是我们会出现双师课堂和AI的原因，实际上就是不想再去依靠老师来撑起一个培训机构！整个培训教育行业里面，无论是科技赋能，无论是班型转换，都是在脱离机构对老师的依赖。老师是我们核心的竞争力，一个老师的流失就会产生更多的教育机构。

5. 服务。我有一个观点叫3分教学7分服务，并不是说教学不重要，教学也是服务的一部分。我们有很多的机构在星期六、星期天上半天的课程，星期一到星期五都在做服务。

最后3点是团队、技术和投入。我们用的ERP系统、伯索云学堂等等是投入。再一个就是，我们每一家机构做培训的时候，都要想到我在投资教育这个行业的时候，是不是一直就只做培训？为什么我们书人去做了全日制学校，做了全日制的幼儿园，我们还可以再做跟科技产品相关的一些投资，希望我们在教育培训机构的发展的过程中，有更多的产品，更多的投资能够支撑我们长远发展。

这一次国家对教育培训机构的整顿，对所有的教育机构来说都是一个很好的学习的过程。刚才我们王秘书长也讲了，并不是要取缔，更多的是要做规范，但是我们也要反过来想，这个规范在国家层面上来讲，含义也非常深，一个是对民办教育的规范，更多的要办人民满意的教育。我想我们每一个教育投资人，我们每个教育机构校长都应该把握这个方向。

书人教育在各方面的落地方案。

1. 我们的产品。我们定义每个产品，我们从这样一个5个维度来确定这样一个产品，要有自己的教材，、课程体系、考试评价、售后模式，以及分层教学。

当然，学而思说他的课程体系非常好，新东方说他的师资队伍非常强大，很多的教育机构说他们的授课模式非常好。在座的很多校长的授课模式就是在线双师，也有很多校长是加盟高思也好，其他的机构也好，都是在采取这样的一种授课模式。因为三四线甚至四五线城市对优秀老师的稀缺是不言而喻的，那么依靠的就是这种双师模式。书人有传统的授课模式、直播双师课堂、录播1对1、AI人工智能，这也是未来教育机构授课一种基本的模式。

2. 我们在招生方面对老师的要求，强调的就是以人为本，我们对所有老师的要求是“100%续报，30%扩科，50%转介绍，20%纳新”，我们要求所有老师不仅要上课，而且要会提供服务。我们用伯索的平台，用校管家的平台，用所有能够为我们赋能的，能够延续我们线下课程的，能转到线上的各种手段来为家长提供服务。

所以这就是我们对一个老师的基本要求，叫做“招生铁三角”！我们对老师提出3点要求：

服务好自己的学生，让本班家长感觉：全知全能；

紧盯着异科的班级，让他班同学感觉：无所不能；

设计好在线的课程，让网友同学感觉：欲罢不能。

具备这三个要素就能把服务做好，这服务做好。

3. 关于环境，现在的所有的教育机构都在打造最好的环境，装修得像五星级酒店，实际上这是我们教育培训行业里面一个服务环境不断在升级，服务意识不断在提升，我们对老师的教学与服务之间的配比，环境与条件的更新，就是对入学的条件，上课的环境、对老师的要求越来越高，所以我们现在校区里面有接待区、咨询区、游戏区、体验区、上课区。我们看看现在能够留下来的机构，他们的校区做得都是非常好，而且做得非常明确。

现在的00后的家长越来越挑剔，要求越来越高，实际上他们对环境的忧虑是对自己的教育品质的一种体验。当然家长进入到一个条件非常好的校区，他感觉就是一种被尊重。我觉得教育培训的过程就是家长消费的过程，家长消费的过程就是一种被尊重的过程。所以我说培训的品质在环境上面来说，这一点是非常重要的，所以我们在环境里面要解决这一项有问题。我们校区现在有住校的老师，解决孩子吃饭的问题，创设阅读的环境，提供课内资料赠送，免费试听其他的课程，这是我们所有老师要去做到，如何去顾客转介绍。

4. 大家都知道师资的问题是机构的痛点，我觉得在2014年以前，传统机构主要靠老师。北上广有很多的教育机构都是在原有的机构里面派生出来的，北京市更显然，所以师资对一个教育机构来讲，最大的痛点就是我们对老师的依赖性不能太强。这也是学而思为什么搞双师课堂的原因。现在英语课程为什么越来越少？越来越低端？一个原因是在线课程的兴起，第二个是00后的家长更加理智。很多00后的家长本身就是研究生毕业，英语水平并不差，所以它上一个英语在线课程，自己再辅导一下语言，可能英语学习就满足需求。高考虽然对英语要求非常高，但是全日制学校对英语的教学条件已经非常完备了。通过6年小学加3年初中，孩子的英语水平可以找到非常快的提升。所以少儿英语市场越来越小。有些英语机构倒闭实际上是产品跟现在的市场没有做有效的整合有很大的关系。

我对我们的老师提出这样一个要求，叫自我创业、平台依存、利益共享，因为调动每个老师的积极性非常重要。书人的老师薪资采取分账模式，课消直接分层24.5%，达到935计划直接再分10.5%，职称及突出贡献我们还有5%的奖励。

我们对老师这种激励模式就是一个平台化，老师想到自己出去创业要付房租，要装修，所以不如在教育机构做。我们在线上和线下对老师的激励应该来说会淘汰一批教学比较差，没有服务意识的老师，会留下教学效果比较好，敢于服务的、勤于服务的，而传统的商业模式我们已经让他没有斗志。

5. 有时候老师说我付出很多的努力而续报率上不来，我说你的续报率没有达到100%，你没有付出120%的努力，要使出洪荒之力。什么叫120%？我们的老师能服务到晚上12点；备课可能到凌晨2:00；老师之间从星期一到星期五录课、讲评，再去备课、录课，到成功以后才能走进课堂。

所以书人能够留下来的老师，都是能够真正独当一面的、非常有战斗力的。最重要的战略在于服务，这些服务意识。

家长和孩子永远是有一种可能被赶超的恐惧心理。所以我们的老师能给孩子提供优质的服务，能给家长提供政策的咨询，能真正做到他们在全日制学校得不到的服务，我们就有立足之地，我们就能把孩子留住。再一个也真正实行了教育的内涵得拓展。

我想线上和线下是一个永恒的主题，我觉得线下永远是主旋律，线上永远是线下的一个延伸。线上个性化的辅导和上课形式，可以减轻家长送孩子的负担和孩子学习的负担。有的时候我们让孩子在家里面在线上课一个小时，哪怕让他放松，这也是一种教育，一种真正调剂身心的方式。并不一定说在线究竟能取得多好的成绩，当然变换的各种方式去学习，即学习的多元化、多样化，也是教育从业者应该去追寻去探讨的一些问题。

服务中教学，教学中服务。所有的教育机构就是提供服务，这个服务包括课堂教学，和课堂外对孩子不间断的辅导。所以服务成为现在教育培训行业里面一个永恒的主题。如果没有服务意识，没有科技手段，教育机构包括每一位老师都不会太长久，老师在机构也待不长，都会被时代淘汰。

所以我们服务分为三个方面，前台接待、课堂教学、家校沟通。第一个是服务的品质，就是任何一个家长把孩子送到教育机构来讲，最重要就是说享受被尊重的过程，这就是我们服务的品质。所以我们所有的老师要做到“三员”——勤务员、服务员、快递员。第二个叫提倡主动服务。被家长投诉，那不叫服务，就叫解决问题，我们永远停留在解决问题的基础上，这个就很麻烦。所以今天我跟老师讲，今天的事情再晚做也是早，今天的事情明天做再早也是晚。当天的课结束之后，把当天的服务哪怕就是到晚上12点也要服务好。

教学的质量：是一个培训机构的生命教学的质量

并不是说有了服务就不谈教育质量。实际上我们发现续报率最高的老师，并不一定是教育水平最高的，往往教育水平占到7成，而服务态度特别好。你要知道来报培训班的家长都是受过伤的，我们要给家长疗伤，最重要的不是你的教学水平有多高，家长感受到的疗伤就是你对他的服务有多贴心，有多热情。所以我觉得服务和教学是相扶相的，教学是有限的，服务是无限的，教学质量好，服务才不走形。但你教学质量很差的时候，你的服务就要更注重。

服务质量好，教学才能赢口碑

这是我有深切的感受。我们每个老师不仅要会教学，还要关心孩子的生活，要有主人翁的意识。我认为教学和服务不是一个矛盾的对立面，实际上是一个整体，它是一个有机的，老师要能够扮演服务者的角色。

员工的素质也非常重要，所以我说前台非常重要，一要会微笑，第二仪态、仪表。第三专业知识。机构是为了解决家孩子家长焦虑，解决孩子的学习，这个时候你要能提供专业的升学指导、学习指导、习惯培养、学习能力提升。如果我们的前台只会数钱、开票，就没有所谓服务的口碑，服务的口碑是通过一个笑容、一句话、一个动作、一个眼神和一个问题的解决，就促使我们的口碑越来越好。

服务的效率，决定一个机构生死

也就是我们的服务效率一定要高，就刚才讲的“当天的事情当天完成”。比如我们经常有交易机构退费难，教育机构能做到当天退费，第2天家长再来报名才是真正的本事。如果每个人把退费过程能做成一次高品质的服务，就是一次营销。退费营销很多机构可能没有去注意的。

服务赢市场：家校沟通就是做市场

并不是说发传单、做地推、做会销就叫做市场。我认为服务就是一个营销的过程，服务就是一个赢得市场的过程，家校沟通就是做市场，且贵在坚持。有多少老师能从第1次课完成服务到学期最后1次课？这一次我专门做了一个书人老师的调查，把老师第1节课到现在第80课结束，列了10个方向的指标打分，结果直接跟续报率完全吻合。意味着续报率上不来的外界因素都是借口，所有老师的勤勉与否决定了续报率。

我们给每个老师一个基本的目标，每个老师到书人来要完成935计划，即30万课消，900课时，50%以上续报。这是你的底线，如果你做不到这个就自动淘汰。

我们做了一个“书人教师课后服务8步细则”：个性化的1对1评语，@班级微信群，伯索作业，每周一题，微信群答疑，视频讲解，重难点总结、期中期末复习大纲，奖励制度。

这8个方面已经成为我们所有老师考核的一个最基本的指标，其他你不需要做，这8个方面我分解成10条，每一条一分，每天给你打分。

• 针对性的辅导，我们有三条方向去指导，我们所有老师对照要求去做完以后，我们后台专门有人统计，财务、后勤每天打分，家长群里面答疑完专门有人统计；
• 第二个是微信表扬，我们每天都在群里面@某一个家长，这些都是落实到数字上，落实到实践上；
• 第三个是伯索作业，我们的作业都是用伯索云学堂在线上完成批改，然后老师批改完后，家长都能看到，这样老师也方便。伯索的后台也能自动统计数据；
• 第四个是每周一题，通过这样一种方式能够激活群每天的气氛，延展服务，拓展内涵，激活用户；
• 第五个是微信群答疑，微信群里家长不断地提出疑问，所以在10分钟之内及时回复，如果10分钟之内没有回复就不算老师完成答疑；
• 第六个是视频讲解，老师还会做一些录课小视频、作业小视频等，这些我们都让教研组做成模板，专门对每天的作业做一个标准化的讲解；
• 第七个是重难点总结、期中期末复习大纲，家长最关心的是效果，感觉有效才会继续学；感觉无效做再多服务都没用，所以书人有专门针对重难点总结、期中期末复习大纲的工作。
• 第八个是奖励制度，我们所有老师都会自掏腰包，买一些奖品、文具用品，买一些孩子喜欢吃的东西，大家在生日的时候都在一起聚。这个要比我们的营销成本低多了，家长孩子和老师的粘性就会越来越高。

我就简单跟大家做这些分享，可能有些地方跟其他机构的做法不太一致，需要大家结合自己机构实际和当地情况来学以致用。最后祝伯索云学堂2019教育科技金陵峰会能够取得圆满成功，谢谢大家。

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