如何提高外卖员送餐速度（这场送餐大考）

外卖小哥正在进行订单接收与检视 全媒体记者彭新启/摄

8月20日，广东省首届网约配送员职业技能竞赛举行，广东外卖小哥们忙着“赶考”。在竞赛实操现场，来自广州、深圳、佛山、珠海、东莞等10个地市近百名骑手针对因交通管制延误送餐时间、送错餐遭客户投诉、因疫情无法进小区送餐、处理客户投诉与索赔、“以老带新”5方面的异常场景及时给出解决方案。

在人们眼里，送外卖靠拼体力。“其实，外卖行业也是一门技术活，不仅要拼体力，更要拼记忆力、方向感、判断力、沟通能力，更看重客户体验。”获得竞赛特等奖的美团广州北站外卖小哥张亚飞如此总结道。

面对这场大考，主办方如何出题？外卖小哥如何“过关斩将”答题？竞赛对于推动网约配送行业发展有何意义？带着这些问题，记者近日采访了工会界别专家、大赛组委会工作人员及外卖小哥代表，他们从不同角度为大家“解锁”外卖小哥必备的从业技能。

张亚飞 全媒体记者彭新启/摄

■竞赛回放

理论 实操 锁定5大专业技能

“当订单配送即将超时，正确与顾客沟通的话术是以下哪种回答？”“顾客要求送餐时配送其它非配送要求内物品，骑手应该怎样做？”8月20日上午9点10分，坐在电脑前的张亚飞手握鼠标答题，脑海里不断回放日常工作场景，以寻求最佳答案。

按照比赛规则，参赛选手需从500道题库中随机抽取100道题作答。据广州市道路运输行业协会办公室主管徐淑贤介绍，理论题库包括职业概况、基本要求、工作要求三大部分，重点考察参赛选手对实操技能知识掌握的程度。现场实操考核项目则结合岗位练兵，通过模拟网约配送员日常工作要求，设置了上岗要求、配送路线设计、订单接收与检视、异常管理、客户服务管理与开发5个项目，并增设了以老带新主题答辩，重点考察参赛选手灵活应变和专业素养的综合能力。

当天上午10点，张亚飞和另外11名外卖小哥作为第一批接受实操考核。从上岗要求到配送路线设计，从订单接收与检视到异常管理答辩，张亚飞一路闯关。

广东省首届网约配送员职业技能竞赛裁判长、广州市网约配送行业工联会主席何丽敏表示，无论理论题还是实操环节，本次竞赛重点围绕劳动安全、服务礼仪、法律法规、送餐流程规范、应急处置5大专业技能进行多维度考察。

对于实操环节，张亚飞丝毫不敢马虎。无论是现场动作演示，还是与考官对话，他都会主动回应不同场景的解决方法。

在路线设计环节，考题给出了8个配送订单，同时指定了8个送餐地址，其中有一个预定订单需在早上9点前送达，而这个订单距离最远。“按照每送一个订单需5至6分钟，商家早上8点45分才开门。如果按照先近后远的常规送餐顺序，则会发生超时送餐的情况，使顾客体验受到影响。”面对考题的陷阱，张亚飞选择先把最远距离的预定订单完成配送，然后再配送其它订单，最终顺利过关。

让张亚飞感到最紧张的是异常管理环节。尽管处理客户投诉和送错餐是日常配送工作中遇到的常见问题，但只要有一种场景没有想到，便会成为扣分项。对此，在考试前两晚，已获广州市网约配送员职业技能竞赛三等奖的张亚飞仍不敢放松自己，对送餐过程中遇到的各种突发情况进行模拟对话，以放电影的方式在脑海里重新回放一次。

比赛中，面对送错餐的异常情况，张亚飞选择了多个场景予以回应，并答应客户当面赔付。经过40分钟的实操闯关，他走出考场时全身衣服湿透了。

按照比赛规则，广东省总工会将按相关程序为张亚飞申报“广东省五一劳动奖章”。得知这一消息，张亚飞感到非常高兴。他激动地说：“这必将激励我在今后的工作中更加严格要求自己，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神。”

■工会作为

专题调研“定制”行业技能竞赛标准

竞赛自今年4月初启动以来，广东省总工会、广州市总工会、广州市网约配送行业工联会多次深入网约配送企业和平台就网约配送员工作流程、工作技能、职业标准等方面作专题调研，并组织网约配送行业专家和评审小组进行理论与实操题库的专题研讨，依据国家技能标准（网约配送员）制定了详细的题库，使理论与实操题目尽可能贴近外卖小哥工作实际，为今后举办同类技能竞赛提供了参考。

何丽敏表示，网约配送行业正处于发展时期，除了人社部去年底出台的国家技能标准（网约配送员）作专业参考外，对出竞赛题目并没有任何参考。通过竞赛规范送餐流程，推动网约配送行业规范化、专业化发展至关重要。

对此，广东省总工会、广州市总工会、广州市网约配送行业工联会联合组成竞赛组委会，邀请美团、饿了么、盒马生鲜、顺丰同城等企业业务技术骨干代表对照国家技能标准（网约配送员），结合平台实际工作需要，组织试题起草，最终收集到近千道理论题。经过连续三次专业研讨，最终确定了500道理论题库和5个异常管理场景答辩题。

裁判员、广东邮电职业技术学院教师康斯雅表示，工会举办网约配送职业技能竞赛，有利于提升从业者的专业化能力和水平。随着网约配送行业的日益发展，网约配送企业和平台应在工作规范与制度上下功夫，制定科学的职业生涯发展通道，提升外卖小哥的职业认可度，促进网约配送行业规范化、专业化发展。

美团外卖小哥王文斌认为，结合外卖小哥的工作实际，工会主动走进一线，组织专家对外卖送餐流程进行全面分析，并设置了科学的理论与实操题，让他在今后工作中“学有目标，赶有方向”。饿了么外卖小哥欧阳任兵表示，工会为外卖小哥搭建了比拼技能的舞台，有利于外卖小哥在比赛中查找不足，更好提升业务技能水平。

■行业声音

竞赛促新业态群体高质量就业

美团外卖相关负责人：此类网约配送员职业技能大赛的举办相当有必要，可以让外卖骑手更快提升专业技能、更好获得配送收入，实现新业态群体更高质量就业。目前，美团配送已于近日推出新手“三件套”，其中包括一对一传帮带的“骑手老带新”。通过资深骑手作为带教师傅，对新骑手进行“一对一”线下指导，帮助新骑手熟悉工作、讲解跑单技能和平台规则。

省民营企业工联会主席黎巧梅：广东省总工会在全国率先举办网约配送员职业技能竞赛，旨在提升外卖小哥的社会认可度和职业荣誉感，推动广东网约配送行业规范化专业化发展。

广州大学教授谢建社：广东省总工会联合主办全国首个省级网约配送员职业技能大赛，是关爱网约配送员的又一个大礼包。获个人特等奖的选手可申报“广东省五一劳动奖章”，这必将鼓励更多的网约配送员为中国经济社会发展多作贡献。（南方工报全媒体记者彭新启 通讯员罗瑞雄 王晓衍 伟杰）