永辉超市盘点的流程（永辉超市卖场服务标准示范）

为提升门店服务标准，更好地服务于顾客，提升顾客购物体验，树立优质服务的永辉形象，体现”以用户为中心“的企业理念，川藏省区做服务试点过程中，总结提炼30个服务常见场景，为在一线提供服务的伙伴正确指引。

通用服务场景

场景一：见到顾客时，微笑示意”您好，欢迎光临“。

场景二：顾客反馈意见时，主动回应”好的，知道了“。

场景三：帮助顾客寻找/打包商品，双手接/递商品回应”请稍等一下“。

场景四：顾客不满意时，鞠躬，诚恳道歉”对不起“。

场景五：顾客为我们的工作提供方便时，表示感谢“谢谢您”。

场景六：顾客离开时，微笑示意“谢谢光临”。

入口服务场景

场景一：入口看到顾客，微笑示意”您好，欢迎光临，请带好口罩，测量体温，扫场所码。

场景二：小孩站/坐在购物车，购物车商品较多时，上下扶梯，踩在购物车上滑行时，主动上前提醒顾客“您好，小心，请注意安全”。

场景三：询问收银台、客服台、寄存柜、洗手间、商品的位置时，带顾客到指定位置或详细表述位置，并指引方向。

场景四：顾客取件码遗失，无法打开寄存柜时，走到顾客面前回复“好的，马上为您处理”。

场景五：当顾客离开卖场时，微笑回应：谢谢光临，请慢走。

客服服务场景

场景一：看到顾客前往客服台，“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您”？

场景二：客服电话接听时，接线员准备纸笔，便于记录顾客需求，

①您好，永辉超市XX店，很高心为您服务，请问有什么需要帮您？

②好的，感谢您的反馈，我们将及时为您处理，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。

场景三：顾客有退/换货需求时，

第1步：您好，请出示您的购物凭证。

第2步：为顾客处理退换货时，回复顾客“好的，请稍等”。

第3步：为顾客处理好退换货时，不好意思，久等了，已为您处理好。

第4步：提醒顾客退款路劲“您的退款会在7个工作日后原路返回，请注意查收”。

收银服务场景

场景一：收银台见到顾客时，您好，欢迎光临，请问有永辉生活会员码吗？

场景二：在为顾客扫描商品前，主动询问“您好，请问需要购物袋吗？”

场景三：询问顾客支付方式，您好，请拿好您的商品，请问怎么支付，需要打印小票吗？（APP会员登录系统设置无纸化小票）。

场景四：结账后顾客离开时，请带好您的物品，谢谢光临，请慢走。

场景五：自助收银结账遇到故障时，耐心为顾客解释，对不起，机器出现故障，请稍等，马上为您处理。

捞鱼杀鱼服务场景

场景一：看到顾客在水产区域走动，主动上前提供服务“您好，请问有什么可以帮您”。

场景二：顾客提出购买商品需求时，主动为顾客选取对应商品并回应“请稍等”。

场景三：捞鱼结束后，连卷袋装好，双手递给顾客，询问“请问需要宰杀吗？有没有加工的需求？”（转交杀鱼师傅)

场景四：杀鱼完成，用打包袋包装2层袋后，主动递给顾客，已帮您处理干净，请拿好。

猪肉服务场景

场景一：看到顾客，招呼“您好”。

场景二：顾客询问价格，今日猪肉价格是XXX，欢迎选购。

场景三：称重计量后，感谢您的等待，请拿好。

场景四：顾客离开时，微笑示意“谢谢光临”。

“ 阳光、微笑、感恩”的心态，热情服务、心倾听，诚恳致歉，满足顾客的需求，解决顾客的困难，为顾客购物提供便利，川藏省区服务在行动。我们欢迎每一位顾客，感谢每一位顾客，为每一位顾客做贴心服务。

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