海底捞吃出了头发赔付1800（外卖炸伤大学生眼睛）

8月20日，#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#一话题登上热搜。虽然海底捞回复称，海底捞在底料外包装上明确设置了使用说明和安全提示，指导顾客在调配锅底时先加水、后加底料，并提供建议的配比，但网上仍对此议论纷纷。目前，海底捞外卖用低价打出名声，已经成为“网红”外卖，不过，外卖是否能拯救业绩下滑的海底捞？

海底捞外卖炸伤顾客眼睛

曝光视频显示，浙江杭州有消费者称点了海底捞外卖，用餐时突然炸锅致眼角膜上皮剥脱。该消费者表示，煮了也就十几分钟就爆炸了，炸得到处都是辣油。海底捞工作人员表示，查看监控发现是因为先放的底料，再放的水，再加上没有搅拌，就出现了炸锅的情况。

海底捞对此回应表示，在事件发生后，海底捞与消费者取得联系，了解身体状况，承担就诊费用，退还餐费，并将持续为消费者提供必要的帮助。根据核实发现，消费者备餐时先放了底料，之后再加水，且没有搅拌，出现了热油喷溅的情况。海底捞会对提示流程进一步加以优化，并持续关心健康情况。在此真诚感谢各方对此事件的关注和监督。

有网友认为此事是消费者操作失误，负有一定责任。“这火锅怎么能先放底料不放水呢？”、“没有提前看一下说明书再操作么？”、“热油不放水是生活通用常识吧。”

但也有网友称，无论如何海底捞都要对自己的产品负责。“海底捞有没有提示先后次序，如果没有就需要负全责”。也有消费者表示，产品安全是大事，厂家必须把相关风险梳理清楚并明确标识，“消费者千差万别，在制定产品使用说明时，要把消费者当小白而不是专家能手。”

海底捞外卖服务成“网红”

在此次消费者投诉事件中，海底捞外卖是主角。近两年来，海底捞大力推广外卖服务，海底捞门店开启外卖自提，消费者可以通过相应的小程序下单，自提可享受一定的折扣优惠。

而在外卖方面，海底捞也推出了多种优惠套餐，其中售价138元起的买一送一套餐最受消费者欢迎，吸引了不少博主自费下单测评。这一套餐里包含了两份锅底、4份荤菜、5份素菜和味碟、水果等，相比堂食价格便宜不少。有消费者认为这一套餐“超值”，“这年头138能吃两顿火锅很不错了。”但也有消费者反映，外卖的餐品份量、口味都不如堂食，也有消费者认为，“火锅更偏向于体验型消费，在家吃没有在店里的氛围。”

事实上，海底捞很早之前便已推出外卖服务，不过外卖服务占海底捞营收的比重一直偏低。有数据显示，2021年，海底捞外卖业务的全年收入为7.06亿元，占总营收的1.7%，而今年5月海底捞单月的外卖业务创收近2亿元，总单量超过60万单。

8月14日，海底捞发布2022年上半年盈利预警。公告显示，至2022年6月30日止的六个月中，海底捞收入预计不低于人民币167亿元，对比2021年同期收入约人民币201亿元，减少百分比不超过17%。海底捞预期净亏损额约在2.25亿元至2.97亿元人民币之间。

目前，外卖依然成为海底捞自救的重要措施。据悉，海底捞在打通线上线下流量，统筹全国各地门店与“捞点好货”自有平台，以及第三方外送平台实现对接。今年6月中旬，海底捞成立社区营运事业部，专注于堂食服务之外的多元化餐饮服务创新，尝试在后疫情时代，部署“到家 到店”核心战略，发挥连锁经营和供应链优势，探索和满足新常态下的餐饮消费需求。不过，外卖对于海底捞业绩的拉动作用，还需等待时间和市场来考验。

潇湘晨报记者申潇轶 实习生李淼

新闻线索爆料通道：应用市场下载“晨视频”客户端，进入“晨意帮忙”专题；或拨打晨视频新闻热线0731-85571188。