如何处理马蜂窝（真糟心去哪儿马蜂窝）

国庆小长假，去哪儿、马蜂窝、驴妈妈、飞猪等13家平台“不建议下单”，存在三大涉嫌侵权问题

在刚刚过去的“十一”黄金旅游周期间，OTA（在线旅游平台）消费投诉也明显呈现出与假日出游“井喷”的周期性特征。

10月10日，国内知名电商智库——电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA（在线旅游平台）消费评级榜》（下称“报告”）。胡说有理注意到，榜单依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”自9月份到10月7日期间，受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出。上榜的被投诉15家OTA平台中，去哪儿、马蜂窝、驴妈妈、飞猪等13家平台被“不建议下单”；在线旅游平台存在三大涉嫌侵权问题。

报告显示，仅携程和同程旅游两家平台用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级；而艺龙、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈旅游这四家用户满意度综合指数在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

另有，发现旅行、联联周边游、飞猪、侠侣亲子游、走着瞧旅行、布拉旅行、途牛、带我飞、要出发旅游网等9家平台，用户满意度综合指数均低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

报告指出，在此次消费评级榜中，现各OTA（在线旅游平台）主要存在以下三大突出涉嫌侵权问题：退款难、货不对板，高额退票费，霸王条款和默认“捆绑”搭售。

1.货不对板退款难

消费者购买在线旅游产品，到店后不满意要求退款以及因突发事情退款时，平台说“不”。其中问题主要表现为预订的酒店房间等产品宣传明显不符，涉嫌虚假宣传。此外，当消费者提出退款时，多数平台拒不退款。其中，以艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台投诉较多。

田先生在飞猪平台上预定了咸阳凯尔圣花园酒店房间，支付费用456元，由于临时改变行程，当天选择了退款，在田先生没有享受到任何服务的情况下仅给予退款91.2元，收取高达80%手续费。对此，田先生认为：“手续费金额非常不合理，而且咨询酒店时酒店告知并没有收到我的预定信息，也就是说飞猪在我预定房间成功后并没有第一时间帮我与酒店联系预定房间，在这种情况下居然收取80%的手续费。”

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。

2.高额退票费涉嫌霸王条款

搭售未平，高额退票费再起，据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为“不建议下单”购买评级。

对此，蒙慧欣认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此，OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。

3.默认“捆绑”搭售

此外，国庆前夕，电子商务研究中心就飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内的国内知名OTA（在线旅游平台）平台的搭售情况做了调查，进行抽样评测并得出结果：飞猪、去哪儿、携程三家平台表现稳定，其中飞猪位列第一，去哪儿和携程分别第二三名，整改效果值得肯定，获得“放心下单”评级。

而同程、艺龙、途牛、驴妈妈这几家平台在几次调查中出现过两次及更多默认搭售情况，获得“谨慎下单”评级，整改措施明显存在不到位，尤其是同程艺龙将主要下单入口接入微信小程序后，进行了较多产品的默认搭售，值得消费者注意。

对此，电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，搭售行为成为关注重点，消费者权益保护在不断加强。对于包括在线旅游平台在内的生活服务电商平台而言，不仅需要明确规范、坚守底线，更应该专注于产品与用户服务质量的提升，从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力，这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、行得远。