网购顺丰丢件怎么赔偿（女子称支付近千元邮寄三万余元名表被掉包）

↑顺丰出示警方接受报警回执单

红星新闻记者丨陈卿媛 实习生丨段灵冰

责编丨任志江 编辑丨彭疆

广东广州的鲁女士爆料，近日她通过顺丰邮寄她售卖的一块价值36000元的手表，运费23元，代收货款费992元，结果手表被拒收。鲁女士称收到退回的包裹时，发现手表被掉包了。鲁女士随后联系顺丰，被告知她没有购买保价服务，顺丰只能赔偿她7倍的运费。

鲁女士希望搞清楚，手表通过顺丰邮寄到底哪一环节出现了问题，高昂的代收服务费到底和保价服务有何区别，如何才能挽回自己的损失？鲁女士多次联系顺丰公司，顺丰相关工作人员表示会核查情况，且已报警。

红星新闻记者了解到，目前警方正在调查此事。

支付992元代收服务费寄件

女子称手表被掉包买家失联

广州番禺区的鲁女士手中有块价值3万多元的闲置手表，她曾通过一个群加了一个人的微信，但没怎么联系。这个人的朋友圈里有各种价格高昂物品的卖货信息，鲁女士根据对方朋友圈信息以为“她在卖表和收表”，便通过微信和买方沟通手表交易。在寄件前，买方将合作表行的收件信息发给鲁女士，收件人叫杨某，地址在宁夏银川。

↑鲁女士提供的买方微信朋友圈截图

鲁女士原本打算通过第三方验货平台寄递手表，当时买方说让她直接“顺丰到付”就行。鲁女士称，这块价值36000元的手表通过顺丰邮寄，如果选择保价服务保价费300多元，而代收货款服务费为992元。她致电顺丰客服咨询，询问如果她选择代收货款会得到什么样的服务？对方告诉她，包裹会由专人负责，不会让包裹离开专人的视线。

鲁女士称，当时她把保价和代收服务费混为一谈，以为顺丰收取了近千元的代收服务费，就会更好地保障包裹的安全。

2022年12月30日，鲁女士邮寄手表时，选择了顺丰速运的“代收货款”服务。

为了保险，鲁女士还给手表拍摄了多张照片，用买来时的原包装盒装好，并录制了打包视频。

她在邮寄过程中，在填写“快递员上门”信息界面下方，有一个“基础保”小条框，右侧写着“未保价物品最高赔7倍运费”，她以为“代收货款”的高额服务费里也包含保价服务，她没有选择。在浏览完《代收货款契约条款》后，鲁女士支付了23元运费和992元代收服务费。

2022年12月30日下午6点08分，快递员张某上门取件。晚上9点52分，顺丰“运单追踪”显示“快件已发车”。

红星新闻记者通过取件的快递员张某了解到，他收件时看见托寄物包装完好，没有打开检查，在托寄物外叠加了一层外包装后当晚寄出。

↑“运单追踪”显示快件已发车

这个包裹到了收件地时，却显示出了问题。根据鲁女士提供的截图，1月3日晚上8点11分，买方在微信上发来消息称，“手表机芯有划痕。”

↑鲁女士微信聊天截图：1月3日买主称“机芯有划痕”

鲁女士查看顺丰“运单追踪”，信息更新至1月2日下午6点45分，“已与收方客户约定新派送时间（2023-01-04 18:45:00），待再次派送”。鲁女士很疑惑，当时她怀疑买方收错了快递。

根据鲁女士提供的顺丰“运单追踪”截图显示，1月4日上午8点，快件在两次因“暂时无法联系到收方客户”派件失败后，再次交由武某派送。上午10点，“快件派送不成功，收方客户拒收”。发现手表被拒收后，鲁女士多次联系买方，均未得到回复。

↑“运单追踪”显示1月4日包裹被拒收

1月6日中午，鲁女士收到被拒收的包裹，打开后和自己寄出前拍摄的照片比对，发现手表的包装、标签被撕开，表带的纹路、保卡上的序列号也和她寄出去的不一样。鲁女士意识到，手表被掉包了。

随后，鲁女士拨打收件人杨某电话，电话未被接通。通过微信联系买方，发送的消息也未收到回复。

红星新闻记者以中古手表买家的身份联系收件人杨某，接电话的是一名男子，他称自己不做买卖手表的业务，是一家科技公司职员，所在地为距离收件地址宁夏银川市400多公里的固原市。

电话挂断后，红星新闻记者又多次拨打电话均无人接听，以媒体记者身份发送的短信也均未收到回复。

顺丰回应：

未保价可提供7倍运费赔偿

鲁女士想搞清楚到底是在哪个环节被掉包的，并希望顺丰能承担全部赔偿责任。

鲁女士告诉红星新闻记者，在1月6日发现手表被掉包的当天，就向顺丰售后客服说明了情况，顺丰表示会派“专人”联系核查。期间鲁女士曾多次致电顺丰。1月9日，鲁女士接到顺丰理赔专员的电话。据鲁女士提供的通话录音，顺丰承认他们有责任，但因鲁女士没有保价，只能提供7倍运费的赔偿，赔付金额为161元。

鲁女士不接受顺丰的理赔方案。她认为在快递过程中“顺丰内部管理出现问题”，手表被掉包意味着顺丰在快递运输过程中存在重大过失。顺丰既然收取高额服务费，就有义务保管好寄递的物品，应全额赔偿损失。

鲁女士在联系顺丰售后客服的同时，也跟接手这个顺丰包裹的快递员进行了联系。她提到，派件员武某对于收件人何时看到手表的说法矛盾，前后不一。

1月6日，鲁女士向宁夏派件员武某了解收件人拒收的具体原因时，武某称将托寄物派件给收件人的时间为1月3日，收件人拍摄照片后表示要回去确认手表真假，让武某将包裹带回。第二天武某在商场外碰到收件方收件人，收件人因质疑手表真假拒收。

根据鲁女士提供的与广州取件员张某的通话录音，张某在鲁女士投诉后两天，接到了宁夏派件员武某打来的电话，询问张某是不是和寄方或者收方串通，“掉包”了手表。张某表示自己不懂行，也不会做这种事，并回复武某，如果觉得有问题可以直接报警。

根据鲁女士提供的1月10日与派件员武某的通话录音，武某否认1月6日的说法，表示收件方杨某看到手表的时间是1月2日，并称收件方杨某在上午10点派件不成功后主动联系下午验货，拍摄照片后将手表交还，1月2日晚手表存放于仓库。第二天（1月3日）武某派送其他快件给杨某时，杨某表示拒收手表。

派件员武某称，自己在杨某验货时全程没有离开，并对自己此前说的能打通杨某电话表示否定，且现在也联系不上杨某，理由为“送货较多”“我也忘了”。他还表示，公司已经和自己联系，安保部门也已介入。

顺丰理赔专员也对接了鲁女士的事情。据鲁女士提供的1月10日通话录音，专员称派件员武某告诉公司，收方在1月4日之前没有见过手表，与“运单追踪”显示相符，但与买方告知鲁女士“手表机芯上有划痕”的时间（1月3日）不符。

红星新闻记者致电派件员武某，武某未接受采访。

警方已介入调查

顺丰正与鲁女士沟通

根据鲁女士提供的与顺丰广州番禺桥南营业点经理吴某的通话录音，吴某表示顺丰掌握的证据已上交警方立案，需要收走被掉包的手表做鉴定，为警方取证提供证物，并向鲁女士出示了警方接受报警的回执单。回执单显示，宁夏银川市公安局兴庆区分局接受顺丰人员王某的报警，“收件人自己掉包一块手表，导致发货方向顺丰快递索赔36000元，需处理。”报警时间是1月10日。

根据通话录音，1月12日，鲁女士从银川市公安局兴庆区分局了解到，案件由凤北中队处理。红星新闻记者也了解到，警方已介入调查此案。

红星新闻记者以鲁女士朋友身份，致电顺丰广州番禺桥南营业点经理吴某询问此事，吴某表示正在与鲁女士沟通之中。

顺丰下单“代收货款”服务

两个不同条款内容却一样

顺丰速运官网显示，“代收货款”服务为顺丰的“增值服务”，提供的服务为“顺丰按照寄件客户（卖方）与收件客户（买方）达成的交易协议，为寄件客户提供快捷的货物（商品）专递，同时向收件客户收取货款并按约定时间转交至寄件客户的服务”，服务费率为2%~5%，按寄件地方不等。

根据顺丰《代收货款契约条款》，代收货款的金额最高不超过10万元，单票代收金额200元内（含）只收取1元／票服务费；单票代收金额200元以上按寄件城市所对应的服务费率收费。

红星新闻记者致电顺丰客服咨询，客服人员表示，代收货款服务费需看实际的快件状态以及代收货款的费用，具体要对接快递网点进行详细了解。

代收货款提供“专人派件”“当面验货”等服务，但也有被有心之人钻空子的时候。据海南特区报报道，海南海口一女子用一块1500元的高彷名表掉包一块价值2万元的同款真名表，她等真名表到货时，趁快递小哥不注意“以假换真”，然后借故拒收，要求退货。

除此之外，代收货款服务还存在托寄物出现意外之后的赔偿争议。在新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”中，“顺丰代收货款”的投诉结果有472条，投诉原因主要为丢件、被掉包、返款延迟等。进行投诉的用户大多不满意顺丰7倍运费的赔偿，想要得到托寄物的全额赔付。

顺丰7倍运费限额赔偿条款来源于《电子运单契约条款》中的红字标识部分。《电子运单契约条款》标明，在非生鲜件托寄物发生灭失、破损或短少情况时，顺丰对于未保价的托寄物赔偿7倍运费限额内的托寄物实际损失，最高上限为1000元。

根据《民法典》第496条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”深圳律协物流法律专业委员会主任、广东瀛尊律师事务所创始合伙人翟东卫律师告诉红星新闻记者，将《电子运单契约条款》中的限制内容用红字标识，就等于已经提醒、告知对方。

而鲁女士告诉红星新闻记者，下单“代收货款”时，她没有看到《电子运单契约条款》的内容。

为了核实鲁女士的说法，红星新闻记者在顺丰速运 小程序上下单“代收货款”，选择托寄物品为“手表”，界面下方“阅读并同意”的条款为《代收货款契约条款》和《电子运单契约条款》。分别点击上述两个条款，页面显示内容相同，均为《代收货款契约条款》。

随后，红星新闻记者下单普通的“寄快递”。选择托寄物品为“手表”，下单界面下方“阅读并同意”的条款为《电子运单契约条款》，点击后显示该条款内容。

↑《电子运单契约条款》

▍律师说法

寄件人争取全额赔偿难度很大

目前，顺丰与鲁女士仍在进一步协商赔偿事宜。鲁女士主张顺丰在快递寄递过程中存在重大过失，应将货款全额赔偿。对于顺丰此前主张未保价产品最高可赔7倍运费，双方立场的冲突中心在于顺丰限额赔偿保护条款是否有效。鲁女士表示，如果这个事情没有妥善解决，她考虑起诉顺丰，争取全额赔付。红星新闻记者也就相关法律问题咨询了律师。

对于鲁女士表示在下单“代收货款”时，未出现限制条款的情况，深圳律协物流法律专业委员会主任、广东瀛尊律师事务所创始合伙人翟东卫律师认为，如果在下单时根本不能看到“赔偿7倍运费”的相关内容，则该限额赔偿条款对鲁女士无约束力。

现代物流业务研究委员会委员、上海汉盛律师事务所周艳军律师告诉红星新闻记者，根据《民法典》第506条规定，“合同中的下列免责条款无效：（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”顺丰限额赔偿的责任限制条款是否有效，需要根据快递过程中顺丰是否存在故意或者重大过失行为的相关证据进行判断。

周艳军认为，顺丰收取服务费虽然是针对代收货款的服务费，但仍然可作为打破限制条款的重要证据。快递员根据代收货款的服务费理应知道托寄物是一个贵重物品，应该更加慎重。

首先，跟据《快递暂行条例》第三十一条，“经营快递业务的企业收寄快件，应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定验视内件，并作出验视标识。”收件员从客户手上拿到手表收件时，必须检验核实。其次，货物送到宁夏后，派件员和收件人的货物交付及收款不成功的过程不清晰。在一般情况下，派件员派送快递待收方确认后应当收取货款；如若收方不签收、拒收，快递员应该对验货过程进行记录，将收方拒收的证据保留。涉及“代收货款”，面对没有收到货款的货物，快递员应该更加谨慎。

周艳军表示，这个案件的争议很大，核心在于双方能否提供相关证据。在目前存在的证据链条中，很难判断快递公司是否存在重大过失，但快递流程的确存在不清晰情况，法官判罚可能会偏向寄件方争取全额赔偿。

与周艳军主张相反，翟东卫认为快递流程错误不属于重大过失，若寄件方想通过诉讼手段争取全额赔偿，难度很大。

翟东卫表示，收件时未开箱核实，派件时未及时更新信息等快递流程错误不属于重大过失，仅仅属于一般过失的范畴；若无法证明托寄物脱离过派件员视线，即使派件员前后说法不一，顺丰也享受限额赔偿条款保护。

翟东卫告诉红星新闻记者，中国的法律是“谁主张谁举证”，原告负有很重的举证责任。由于寄件方拍照的手表图片没有显示运单的具体内容，若寄件方想要通过诉讼手段争取全额赔偿，难度很大。首先要解决的就是证明寄出的表为36000元的真表，而不是一块假表；其次，寄件方还得证明涉案包裹退回来的表并非是其寄出的那块表。

翟东卫称，顺丰主动到派出所报案对寄件人有利，但具体情况得根据报案的笔录做判断。根据目前报警回执单上的内容，无法证明寄件人寄出的是价值36000元的真表。

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