12309服务大厅（全省12315中心金融服务类受理情况通报）

大河网讯（记者 赵檬 实习生 韩雪鸿）9月9日，大河网记者从河南省工商局12315指挥中心获悉，经初步统计，2014年1月1日至8月15日，全省各级12315中心共受理涉及银行业服务类咨询、投诉、举报共计268件，投诉主要涉及银行存款变为保险理财产品、理财产品承诺利息未实现、霸王条款和捆绑销售、客服电话维权难等问题 ，我来为大家科普一下关于12309服务大厅?以下内容希望对你有帮助!

12309服务大厅

大河网讯（记者 赵檬 实习生 韩雪鸿）9月9日，大河网记者从河南省工商局12315指挥中心获悉，经初步统计，2014年1月1日至8月15日，全省各级12315中心共受理涉及银行业服务类咨询、投诉、举报共计268件，投诉主要涉及银行存款变为保险理财产品、理财产品承诺利息未实现、霸王条款和捆绑销售、客服电话维权难等问题。

据了解，我省近期银行金融服务纠纷的投诉方以老年人居多，案件集中于信用卡代办公司或与其他单位的联合业务，涉及金额多为5万元为起点，期限较长且不可赎回，对消费者影响较大。

典型案例

1.银行存款变保险理财。

部分银行工作人员刻意引导前来存款的消费者办理保险或理财，言语煽动性强，在解读协议时故意模糊或简略带过对消费者不利的条款，导致对金融专业知识有限的不少老年人自以为办理的是存款，实际办理的是保险或理财。

案例：

诸女士反映三年前其60多岁目前到某银行办理银行定期存款时，营业员在其母亲不知情情况下办理的保险业务，现在无法取出本金和利息，诸女士觉得银行的这种行为时一种欺诈老年人的行为，非常气愤。后经12315工作人员多次协调，双方达成协议，消费者满意。

2010年10月，一位消费者在某银行存五万元钱，定期三年的。到期取款变成了某公司的保险了，消费者认为是欺诈。后来银行按3.25%的利率为消费者办理了取款，消费者上网查询才知道三年的利率应该是4.25%。经12315工作人员多次调解，当事双方于2014年4月2日达成调解意向：该银行答应投诉人要求，按照定期存款规定补齐利息970元，赔偿投诉人因此造成的损失300元。

2.理财产品承诺利息未实现。

部分银行在推出理财产品时，过分夸大其收益，在宣传海报上突出预期高收益，弱化不利条款，对消费者造成误导，导致消费者错误评定该理财产品的风险等级。部分银行工作人员不准确或有选择性地解读各项条款，轻视消费者风险承受能力风险评定，重视金融理财产品销售业绩。

案例：

赵女士来电称去年3月份，在某银行存了5万元，当时承诺有5.5-5.6的利息，现到期了去取钱时，发现只有20元的利息，联系银行不给解决，希望工作人员给予帮助。经多次调解，已达成协议。

安女士来电称五年前在某银行存定期60000元，当时工作人员承诺存定期5年可以有高利息和高分红，现定期到期，取款时发现就只有8000元的利息，联系后称最多在补发2000元，没有分红，消费者不同意，要求赔付以前承诺的高利息高分红被拒绝，希望工商人员帮助解决此事。现该案正在办理中。

3.信用卡办理和使用过程问题多。

部分银行在办理信用卡时推出的赠送积分、返现、免手续费与年费等各类活动时弱化前置条件，不履行告知义务；在快递邮寄信用卡时不负责任，未直接由本人签收；在信用卡使用过程中存在商户告知刷卡失败，但过后查询发现扣款已发生；信用卡额度莫名减少，造成使用不便。

案例：

卢先生来电称年前通过某银行业务员办理的信用卡，承诺年前办好送到家，之后查询该卡已到某邮局，联系邮政局称邮递员已将卡送到消费者家中，并塞到门缝里面了，但消费者未见其卡。经协调后，消费者顺利补办信用卡。

李女士年初在某银行交800元年费办理白金信用卡，信用额度为1.8万元，当时银行承诺开卡使用后额度上升很快，且消费到一定金额时返还半年费400元，但从3月份开卡使用了几次后，发现信用额度不但没升反而下降为1千元了，实际使用效果与宣传承诺的反差巨大，和其它行的信用卡相比就不能用，要求退卡，但改行不退年费。目前，该消费者以通过银监局解决此事。

7月29日，一位消费者在酒店住宿，在前台工作人员引导下，刷了两次款，多刷了300余元。经调解，已退费。

4.柜台不接受小额存取款服务。

部分银行要求存取款一定数额以下的仅能在ATM机办理，出现ATM机故障或排长队，柜台空闲情况下依旧不办理小额业务，造成消费者不便。

案例：

翟先生在某银行取款时，因自动取款机人比较多，看到大厅内柜台没有办理业务的客户，就到柜台取款，但是工作人员不予办理，非要让到自动取款机取款。经协调，银行表示进行改进，消费者谅解。

5.霸王条款和捆绑销售。

部分银行在办理贷款或其他金融服务时，存在与信息服务费、短信费等捆绑搭配的现象。部分银行与通信行业推出存款送手机业务，因手机问题引发投诉。

案例：

王女士在某银行办理房屋贷款时，被告知要求缴纳保证金10000元，不缴费不给钥匙，消费者认为费用收取不合理。该案件已转由当地信访部门办理。

一位消费者参与某通信公司存款4500元至某银行，赠送捆绑合约机一部，后因手机质量问题要求退费。一位消费者参与某通信公司存款1500-1800元至某银行，赠送手机一部，后因手机质量问题要求更换。以上两起案件以调节成功，消费者满意。

6.客服电话维权难。

部分银行客服存在电话难拨通、问题难处理、说话语气难听的现象。

案例：

一位消费者反映某银行所设立的955XX热线不起一点作用，向他们投诉后一直没有结果，而且好糊弄客户，要求该银行规范热线投诉机制，不要糊弄客户。后经调解，消费者诉求得到解决。

一位消费者要求在银行打印信用卡流水清单，工作人员不给办理，并且态度恶劣，说话很让人生气，让消费者去上海打印清单。后协调后，银行向消费者详细告知了业务要求，消费者谅解。

法律背景

2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》，首次将金融消费纳入了消费者权益保护体系，将一向难以维权的金融消费收进“笼子”。

新法规定：“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。同时，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

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