8d报告解说及范例（基于客户的角度）

大家在工作中可能都接触过8D报告的培训，甚至自己写过8D报告，然而很多人却都有过这样的经历：8D报告很难写，好不容易写好了客户还不满意。究其原因，主要不是对8D各个阶段的工具不了解，而是没有基于客户的立场来完成整个过程。接下来我会结合质量工具对8D的各个阶段进行简单的分解，谈谈运用这个工具的目的，而不仅仅是工具本身。

一

什么是8D？

8D起源于福特公司处理质量问题的一种方法，后来被其他公司广泛运用，成为了一种通用的问题解决方法。

8D是不是就是指8个步骤？很多时候8D被翻译为八步法，我更喜欢8D的另外一种叫法：TOPS，即Team Oriented Problem Solving（团队导向问题解决方法）。

二

8D各个步骤的注意事项

D0紧急反应措施

大家所常见的8D往往都只有八个步骤，D1-D8，然而这里我一定要加上非常重要的D0这一步。

D0：紧急反应措施

D1：小组成立 D2：问题说明 D3：实施并验证临时措施 D4：确定并验证根本原因 D5：选择和验证永久纠正措施 D6：实施永久纠正措施 D7：预防再发生 D8：小组祝贺

很多人在收到客户投诉后，非常重视，立即开始调查分析问题，试图以最快的速度找到原因并制定对策，往往两三天后联系客户告知初步的分析进展。

这是客户需要的吗？

在这个阶段，客户最需要知道的是供应商已经确认收到了问题并且开始了处理，正确的做法是收到投诉数小时内就应该回复客户，告知客户已经知晓问题，并开始处理，提供预计的进度给客户，而不是让客户焦急等待数天，仓促拿到一份不成熟的报告。

D1小组成立

客户关注的是问题解决的质量，而不是8D报告的文字版面质量，组建小组时需要注意避免以下问题：

1. 面对国外客户，让外语水平高的非专业人士任8D负责人；
2. 谁文笔好，写报告经验丰富谁主导

8D的原名叫TOPS，即Team Oriented Problem Solving（团队导向问题解决方法），组建有能力的团队至关重要。

D2问题说明

相信大家都见过那种一句话的问题说明：xxx产品xx性能不良。

正确认识问题，是分析与解决问题的前提。

5W2H是一个很好的工具用来帮助大家全面地描述问题。

D3实施并验证临时措施

客户的问题就好比“火情”，当务之急在于立即“灭火”。

灭火的关键又在于要灭得全面、灭得彻底，不留隐患。

从自身的供应商到仓库、半成品、成品、运输、客户使用等所有环节都需要考虑到。

非常容易忽视的一点：临时措施的有效性要验证，很多人写完措施就万事大吉了，学过6 Sigma的人知道要用假设检验来验证自己的分析，8D中也是如此。

D4确定并验证根本原因

这个阶段最容易出现的是问题分析停留在表象层次。例如，员工作业不小心、产品被漏检了等等。

只有找到问题的根本原因，才会有机会真正地解决问题你，鱼骨图、5-Why等都是可用的工具。

同样的，分析出来的根本原因只是“可能的”根本原因，要验证后确定。

D5选择和验证永久纠正措施

此时，问题的根本原因已经找到，有几个要点要注意：

1. 是否要增加新的小组成员，确保措施得到实施？
2. 问题的改善措施可能有多种方式，如何选择最佳的措施？例如Impact-Effort Matrix。
3. 需要重新看之前制定的临时措施（D3），当时不了解问题的根本原因，措施可能不全面。

D6实施永久纠正措施

在这个步骤主要做以下几个方面的工作：

1. 将改善措施落到实处
2. 更新过程控制方法，主要包括：- 程序控制，更新相关文件、培训、评估- 防呆机制- SPC控制
3. 验证问题得到彻底消除

D7预防再发生

要将前面步骤分析出来的问题作为输入反馈到组织的质量管理体系中，FMEA是一个非常重要的工具。2015版的ISO9001标准引入了Risk-based thinking，8D可以作为输入链接到更多的过程中（通过知识管理的方式）。

D8小组祝贺

最后一步，却是非常有意义的步骤：

1. 肯定小组成员的贡献；
2. 规划未来的改善方向。

ISO9001-2015版质量管理体系程序文件标准培训全套资料