餐饮服务流程手册（餐饮服务流程环节）

一、自我介绍作业指导书

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各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。谢谢！

二、站立迎宾作业指导书

在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。

三、接挂衣帽作业指导书

客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。”

穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

四、拉椅让座作业指导书

身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。注意：轻、准、稳。

五、询问茶水作业指导书

正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”

六、递送香巾作业指导书

从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作业指导书

左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。

八、拉口布、撤筷套作业指导书

拉口布动作规范：打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布1/3处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口布1/3处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的1/2处，顺时针，遵循三步走。

九、询问酒水服务作业指导书

××领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢？要求各类酒水推荐2种就足够。

十、展示酒水作业指导书

1、单瓶托起，走到主陪或副主陪右侧一米处，身体保持站立姿势，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒顶端，商标正面朝向客人，运用服务语言：“××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，是否可以打开？”

2、客人点多瓶的酒水时，用托盘进行操作，保持端托姿势，与客人保持一米半或两米的距离，商标正面朝向客人，从左至右依次进行介绍，运用服务语言，××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，您看可以打开吗？用右手进行推荐。

十一、撤换骨碟作业指导书

1、左手托托盘，内放干净的接碟，从主宾开始，站在客人的右侧，左脚在前，右脚在后，成丁字形，运用服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把接碟给您换一下。”撤换接碟时，要平行，不过高，放下接碟，打手势说“请”。注意托盘要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤换。

2、撤换接碟，是在凉热菜交替时，客人盘中食品有两种（杂物）时，席间服务随脏随换。上果盘前，将接碟换一遍。

十二、撤换烟缸作业指导书

烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时，及时撤换。

撤换烟缸时，站在烟缸时，站在客人的右侧，同时运用服务语言：“对不起，打扰一下，把烟缸换一下。”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起，注意不要过肩。干净烟缸放下时，按照同样路线，将烟缸“品”字摆好。

十三、撤空盘作业指导书

撤空盘时，站在副陪的右侧，双脚呈丁字形，注意是侧身，把空盘转到副陪与三席之间，征求客人同意，服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把这空盘撤掉好吗？”

注意不要过肩，平行撤下，并后退。最后那转盘上的菜品摆匀，保持台面的美观。

十四、征询面食作业指导书

服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食，站在副陪右侧，小声询问：“××领导，咱们的菜已上齐，您看是否需要提前准备一下面食？”并根据客人要求提前准备。

十五、结帐作业指导书

当客人上齐面食后，不再要求其它物品，应提前报好帐单。当客人要求结帐时，主动将帐单呈给客人，并为客人报好帐单。现金结帐时，收钱后，要当面点清、并确认：“××领导，收您××元，您稍等。”结帐后，递给客人：“××领导，收您××元，找您××元，您收好。”签支票、信用卡结帐时，要求客人到吧台买单。

十六、送客作业指导书

当客人起身离开时，主动向前，帮客人拉椅，并运用服务语言：“××领导，请带好自己的随身物品。”并检查餐台，将客人送出酒店，协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言；“领导走好，欢迎下次光临。”送客人车远去后回店。

十七、撤台作业指导书

检查餐台，回收上交物品后，通知传菜部撤台，顺序如下：

摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿

十八、餐具清洗作业指导书

清洗餐具须用2盆水，一盆为清洁净水（清洁精1：200配比），另一盆为清水（七分满），清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸

十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书

撤台完毕，先清点布草数量，及时进行布草撤换，撤换前将垃圾、污物清倒干净，清点准确，要求大物包小物，放置于布草篮内提取，更换完毕后主动拿至布草房，放置于各布草筐内，登记并与布草管理员交接，注意取拿动作及语言。

服务六大技能

托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花

一、托盘

托盘分类：长方托（90㎝ⅹ45㎝）、圆托（直径35㎝）；

托盘作用：给客人感觉好，为餐中服务提供方便，节省时间，显档次；

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具，递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命：

2.1 托盘有轻托重托之分：在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部门：

2.2 理盘要将托盘洗擦干净，在盘内垫上专用垫布，（且勿使用与餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐；

2.3 装盘要根据物品的形状、体积，派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前，重量分布要得当，装酒时，酒瓶商标要向外，以便宾客看到；

2.4 用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托胸前，并注意左肘不要与腰部接触；

2.5 起盘时，左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘拉出1/3或1/2，左手托住盘底，右手相帮，托起托盘撤回左脚；

2.6 行走时，必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出；

2.7 托盘行走到谜底后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁溢出或翻盘，用右手取盘内物品时，应从前后左右交替取用，随着托盘内物品的不断变化，中心也要不断调整，左手手指不断移动，掌握好托盘重心，（特别是给客人斟倒酒水时，以防洒在客人身上）。

二、摆台：铺台布、上转盘、餐具摆放

1.1 铺台布、上转盘：根据规格选择合适的台布，铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。

一般有推拉式较常用，即操作人员站在主人或副主人的位置进行，先将台布抖开，左右手的拇指与食指捏住台布边缘，剩余两边台布左右相等，其余三指配合向前推折约3—5折，然后左右剩余部分包在中间，再利用双肩爆发力把台布朝正前方推出，拉回；拉回时，注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米，十字折线取中，中缝对准主、副拉，再将转盘放置在桌面、台布中心位置。

1.2 餐具定位

1）准备餐具、理托

A、托骨碟、酒杯；B、托汤碗、小勺、筷子、筷架；C、托茶碗、烟缸

餐具 摆 台 标 准

骨碟 距餐台边缘2厘米，先定主人位（与转盘中心在一条线上），然后依此顺时针均匀定位

酒杯 骨碟正前方，杯底中心距骨碟边缘2厘米，杯子中心骨碟中心一致

汤碗 骨碟左前方45度，酒杯左侧2厘米，与酒杯中心在一条线上

汤勺 汤碗中心，手柄朝左，与酒杯中心在一条线上

筷架 酒杯右侧2厘米，与酒杯中心在一条线上

筷子 在筷架的正上方，与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处，筷子底部距边缘1厘米

茶碟 直放于筷子右侧2厘米，与桌面边缘保持3厘米距离

茶碗 筷子右侧1厘米，倒扣在茶碟上，茶碗柄与酒杯成45度斜角，与骨碟中心在一条线上

香巾托 置于茶碟上方2厘米处，与筷架边缘保持2厘米距离

烟缸 一口朝转芯中心，两口与餐台边缘平行，成品字形摆放，先放垫碟再放烟缸，距边缘10厘米，放在主人与主宾中间，然后依此隔一位放一个

牙签筒 放在转盘上，距转盘边缘3厘米处，然后将转盘转在主人与主宾之间

2）整理台面、椅子归位（椅子前端与桌布保持垂直，成圆形摆放）

3）口布折花

4）摆台完毕

三、斟酒

斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一，尤其在宴会服务中，斟酒技能显得更为重要，既要做到不滴不漏，又要不少不溢。因此，要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识，做到斟酒姿势文雅，先后有序，操作熟练准确。

3.1 斟酒时从主人右边的客人斟起，不准左右开弓，不准隔位斟倒，禁止反手斟，斟酒时，瓶口不可搭在客人的杯口上，以相距2厘米为宜，不要太急速，注意控制酒液流出的速度；

3.2 白酒斟8分满；啤酒3/4满液，1/4泡沫；红酒1/3满，（客人台属要求应随客人的要求）；

3.3 斟酒时，商标要向上，以便客人能看到商标；席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时，就应即使添加，但注意不要弄错酒水；

3.4 碰翻客人酒杯时，应马上道歉，就用餐巾将酒吸干，同时更换酒杯，如污染面积较大，用餐巾盖上弄脏的台布；

3.5 开启瓶盖时，不要向着客人，避免气体喷到客人身上；

3.6 零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人的餐桌，空的瓶子要放在客人的视线内。

四、上菜

4.1 上菜时，要注意上菜的顺序，先冷后热，先荤后素，先高档后一般，先工艺后普通，对于菜品摆放应一菜成点，两菜成线，三菜成三角，四菜成十字，五菜成梅花，并注意冷热荤素，颜色，口味形状，器皿大小盘的搭配，上菜时做到不推、不拉、不叠、不压，随时整理台面卫生，保持台面整洁；

4.2 上菜服务规范：上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直方向（在客人落座后，服务人员应立刻安排好上菜位置），右脚在前，左脚在后，双手拿菜盘底部与客人两肩空隙处，平移到转盘上，顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心，动作要轻，转到主陪与主宾之间，退后两步，报菜名，打手势，要面带微笑，看向主陪与主宾，声音甜美，清晰，以客人听清为宜；

4.3 上菜整理盘子时应顺时针操作，不允许倒转转盘，有装饰花的一边应朝向转心，上例份（位）菜时，从主宾开始，顺时针方向依次摆于客人面前，使用敬语，主动向客人介绍特色菜品。带有调、配料的菜品时，先调、配料，后上主菜，围于主菜周遍；上油腻或直接用手拿取的菜品时，应及时跟上洗手盅和餐巾纸；

4.4 上菜时必须做到双手上菜，并且手要以最小面积接触盘边。如副主陪与客人离的比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打搅客人；

4.5 转盘与接桌不允许出现压菜现象，在菜到1分钟之内必须上菜，需要撤空盘或换小盘时，要征询客人的意见，菜品上齐后，主动向客人说明：“您好，咱们的菜上齐了，你还有什么需要吗？”

4.6 备注：上菜前先划菜单，上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。如不符合要求应及时退回，并注明上菜时间，对于叫起的菜，通知上菜时应注明叫起时间；根据上菜情况合理控制上菜速度。

五、分餐：分为叉、刀分餐；接桌分餐；转盘分餐

5.1 叉刀分餐：左手托菜盘，菜盘底下垫一块口布，菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米，右手拿分叉、勺进行分餐，中指、小指、无名指夹住勺，食指在上，大拇指食指捏住叉，（叉在上，勺在下），右臂紧贴身体，站在客人右侧，左脚在前，右脚在后，身子与客人保持一定距离，腰部弯曲，将菜品放在客人骨碟中，对于较滑的食物，可将叉扣过来；

5.2 接桌分餐法：首先在接桌上备好干净的餐具，放在一侧，并备好叉、勺等分餐用具，服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下，放到桌上进行分餐，接桌上分餐要迅速，均匀的分到备用的餐具内，分好后，从主宾开始右侧进行依次送到客人面前；

5.3 转盘分餐：在客人的右侧操作，直接将食物放到客人骨碟中，注意做好防护；

5.4 备注：

A、分餐时要注意给客人介绍菜品的口味，主副科及营养价值等；

B、分餐要掌握好数量，做到分餐均匀，姿势规范，手法卫生等；

C、分餐时做到一勺准，不要一勺分给两个客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人；

E、在分餐的过程中，语言服务要跟上，并且要到位。

六、口布折花

6.1 折花的要求及注意事项：

A、选择好的口布，口布要干净、平整，无破损，并根据具体情况选定花样，做到既能点缀台面，又能方便来宾观赏，还不要遮住餐具，并方便服务员值台操作；

B、折花时，字他要正确，手法灵活，用力得当，角度要算准，折褶要均匀，力争一次折成，折花方法有：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等；

6.2 花形正面要对正席位，便于观赏，不同花形搭配要合理，色泽要对称，距离要适当。

6.3 已学口布花花式：

（1）皇冠

（2）三明治

（3）和服

（4）一帆风顺（2种）

（5）生日蜡烛

（6）马蒂莲

（7）满天星

（8）扇面

（9）扒皮香蕉

服 务 六 大 要 素

超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑

笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。

1、为什么要微笑

自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求

A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。

B、微笑必须是有始有终的。

C、微笑必须要适时、适度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、 调节餐桌气氛，使整个场面生动。

例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了

C、给客人一个面子，让其对自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。

D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。

例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。

G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

二、语言

1、为什么要运用语言？

A、语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。

B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。

C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。

D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。

2、语言的要求

A、语言真诚、注意自己的语气语态。

B、站在客人角度为客人着想。

C、吐字清晰、音量适中、打动客人。

D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。

E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。

3、语言的作用（案例）

A、让客人明确你是为他好。

例1：客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤，后来又要加一个汤，我看桌上的菜特别多，根本吃不了，就对客人说：“先生，咱们今天的菜很多了，再加就浪费了，不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤，这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费，又可以解酒，您看可以吗？”客人很高兴地答应了。

例2：客人吸烟很厉害，有2个不吸烟的，被炝的睁不开眼睛，我看到这种情况，就把他们的烟缸倒了些茶水，客人看看不知道为什么，我忙对他们说：“这样倒些茶水，就不会炝眼睛了，也没有灰了”客人点点头笑了，说“小姐真聪明。”

例3：客人吃到最后要加八只盐水大虾，打包带走，听客人谈话说明天早上在路上吃，你便征求客人意见：“胡科长，如果明天早上吃，就给你带活的吧，您回家自己做就可以，如果现在做熟了，明天早上吃起来就会影响口味，您看怎么样？”客人忙说“可以，就按你说的。”

B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。

例1：与谢局长在交流中，我得知他喜欢吃胶东的手面，特别是芸豆做的汤，当征求主食时，我说：“谢局长，您爱吃的胶东面条已准备好了，您看是不是现在上来呢？”我可以看出来，他心里很高兴。

例2：刘总不喜欢喝茶，也不喜欢喝酒，在开餐前，我为刘总倒了一杯白开水，放在他面前说：

“刘总，我记得您不喝酒，上次来的时候喝的是热露露，不知今天是否还喝这个，我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了，连声说：“好、好，谢谢你，小姑娘。”

例3：张局长走入房间，你立记得说：“您好，张局长，欢迎您！”等张局长坐定后，你可以说：“张局长，还来您喜欢喝的乌龙茶，好吗？”

例4：客人要点菜，你对客人说：“你稍等一下，我让我们主管亲自把菜给您安排一下，好吗？”当席间客人需要加酒时，你说：“我立刻就来”。等等此类的话语。

C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。

例1：在卢先生要加黄瓜醮酱时，我说“加七根吧！”因为他们是七位，卢先生说：“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7，7协音是起，是雄起的意思，咱们今天多吉利，就餐客人是7，点的菜也是7”客人竖起了大拇指。

例2：当凉菜上来后，副陪便说：“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说：“他们的营养价值高呀，再加上现在的海资源比较少，市场价格又比较贵，所以价钱就要高了”。徐先生说：“那饼子，营养价值也挺高，怎么饼子没那么贵？”我说：“领导，那可没办法比了，饼子的营养是高，可玉米有很多人种，假如海参也能种出来的话，我相信您就不会那么喜欢吃了”。

例3：客人有时会问：“小姐，你家的拌海螺是怎样做的，可以介绍一下吗？”对于这一商业秘密，我们可以委婉的说：“先生，若我告诉你，你可以为我保守秘密吗？”客人说：“当然可以。”我们可以说：“先生，您可以保守这个秘密，那我也可以。”我想，这一问题一定会一笑了之。

D、满足客人的隐含需求，创造超值服务。

例1：在换接碟时，张经理想把鱼留下，却不好意思说，我说：“把鱼为您拔到干净的盘子里吧？”她说：“胶东姑娘很好”

例2：余总最喜欢吃白菜肉水饺，今天中午是他妻子点的菜，六个人点了半斤水饺。以往，余总都得点8两，当水饺上桌后不一会儿，就只剩下几个了，我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说：“余总，我看水饺不太多，所以又给您加了3两，您看行吗？”余总马上说：“好，我正想说呢。”

例3：能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人，点的菜不算很多，吃到最后，陈主任没说加菜，面食吃完后，桌子上的盘子也全光了，为了不让陈主任太丢面子，我在一边说道：“陈主任，您看今天菜点的真好，吃的正好，也没浪费。”陈主任听完在一边附和着：“对呀，谁让你们这也不让多点”。我说：“这也是为了客人着想呀”。

例4：下级请上级时，点了高档菜，你可以帮客人道出真意。“咱家这大舌头鱼是最名贵的，也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝，也不辜负了王主任的一番盛情”这样，一方面让上级感受到尊重，另一方面又下级对你表示感谢。

E、化解尴尬，体现自身素质。

例1：高主任忘了结帐，但我什么也没说，当他把客人全送上车后，正要走时，我对他说：“高主任，您看咱们今天吃得怎么样？”他说很好，然后我趁机说：“咱们今天一共消费了1757元，您是否需要看一下帐单呢？”他恍然大悟，一直说对不起，我对高主任说：“没事的，您也是咱这儿的常客，我们怎么会担心您不付钱呢？”

例2：由于没找到点菜员，我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜，他要点大闸蟹四只，他挑几只让我给他捞，那一刻海鲜池挺忙，没有满足他的需求，回到房间看到情绪不太好，便在发牢骚之前向他解释：“并不是不给您捞，需要先下单子，海鲜池人员才给捞，这是一个程序。”这样解释出来，周主任也不觉得没面子了，由这个事例我想到，一旦问题出现苗头，先下手为强，把它消灭在萌芽中。

例3：于师傅是王书记的司机，他离开餐桌要先走，我看他直接拿了口布出门，我没在房间叫住他，而是跟他出门，走出门口后，我上前一步说：“打饶一下，您看都是我不好，没提前向您讲清，口布不是一次性的，真对不起。”于师傅一下明白了，顺水推舟说：“噢，小姐，对不起，我不知道这是一次性的，我没别的意思，你拿回去吧。”

例4：当我把洗手茶放到主陪身边时，特意大声说：“请用洗手茶。”其他人说洗手茶不能喝，可我走到二席位置，他就把洗手茶喝了一口，我怕他继续喝，马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来：“阿姨，你怎么把洗手茶给撤下呢？”那位先生的脸马上红了，我马上说：“真不好意思，我当时说的不清楚，导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。”那位先生接着说：“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。”我说：“没关系，这茶盅咱们也是每餐消毒的。”

F、宣传服务宗旨，倡导企业文化

例1：杨所长最后点面食时，我向他推荐了“家常炒饭”，菜上来之后，我说：“这是咱今天推出的新品种，在座的各位都是美食专家，请提出宝贵意见，不合口我们再接再厉，不断完善，以满足各位的需要。”杨所长高兴地说：“瞧，银东的服务真入微，怪不得菜越做越好，花样越来越翻新。”我说：“杨所长，这也是各位指导的对。”杨所长听了，嘴都合不上了。

例2：在吃完饭后，上口香糖时，我说：“您看，这是咱酒店为感谢您的光临，特意赠给您的小礼品，饭后吃点口香糖，品腔清新。”客人说：“谢谢你，小伙子，老板想得很周到。”

例3：客人就餐过程中，我忽然听到一位客人说：“咱们是吃得越多，小姐越高兴。”我说：“我们是希望您吃得合适，吃得开心，不多不少，那样才会高兴。”这位客人对其他客人说：“哎，胶东的小姑娘就是会说话。”我说：“胶东人是会说话在说得都是实在话，您在这里就餐可以放心、安心，银东决不会欺骗您。”客人听了，都连连点头，表示赞同。

三、观察

1、为什么要观察？

观察是为了满足和得知客人的需求，是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求，急客人所急，想客人所想，使服务变被动为主动，服务于客人开口之前。同时，客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人（死要面子，挑不挑剔）均来自于观察。

观察是语言表达的前提，一切服务的动机均来自于观察，观察越细致，发现问题越全面。

2、观察的要求

用心、细致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服务。

3、观察的作用（事例）

A、通过观察，可以提供针对性的服务，满足精神上的需求。

例1：有一位客人刚刚坐定，便从兜里拿出几颗药，这时，你立刻倒了一杯白开水，轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：“先生，待水稍凉一会，您再喝药吧！”或者再聊一些天气之类的话题，客人肯定对此报以感激的微笑，连声说：“谢谢。”

例2：餐前，你发现一位客人连续打喷嚏，就通知厨房做了一碗姜汤，给客人送了过去，恰好客人是一位来自外地的，又不慎患了重感冒，这时客人手捧姜汤，心里会是什么样感觉—“家”，真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务；主动寻问客人是否有忌口的东西。

例3：通知点菜、餐中的服务，你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人，你对他照顾有佳，你想，结帐时你会多顺利。

B、细致周到的观察，可以避免盲目的为客人提供服务。

例1：一位客人走出包厢，你想到刚强调的要主动上前寻问，是否需要帮助，是否去卫生间，要服务于客人开口之前。这时，你马上指点：“先生，洗手间在大厅右拐即到。”不料客人却说：“在哪儿点菜？”这种场面是多么的无奈。

例2：餐中你发现有一位女士，茶水总是很快变淡，你轻轻走上前，说：“您看，把茶水换杯热的好吗？”

当你转身时，闻见一股酒味，你立刻意识到，她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中，茶水总是给她倒六分满，而且又总是很勤的给她更换。这样，每次她总会向你报以感激的一笑。

例3：主陪让你给主宾把酒倒满，而且你通过观察，主宾确实不能喝酒，于是你悄悄的趁客人不注意，交酒换成矿泉水，然后眼神示意或小声告诉主宾，这样一方面又让主陪感觉满意；另一方面，又让主宾感到高兴。

C、通过观察，提供个性化服务，使客人能记住你，记住银东。

例1：今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的，你可以在上果盘前，通知厨房在果盘上写上：“合作愉快，友谊长存”的祝福语句，待果盘上桌时，你可以说：“看到大家合作的如此愉快，特意让厨师赠上一个果盘，祝大家生意越做越好。”相信，所有的人都会向你抱以感激的一笑。

D、通过观察，能给客人带来更多的物质利益。

例1：主宾的司机想趁聚会私拿香烟，悄悄走到门外，对你说“拿两盒红塔山”，但你发现，这不是主陪所希望的，也是不被允许的，于是你委婉的拒绝，予以制止，维护了主陪的利益，他必对你感激无疑。

例2：朋友聚会，7个人点了13个菜，就餐过程中，你可以根据就餐情况，发现客人菜点得多，而且已经吃得差不多了，这时，你可以说“先生，您看咱们这菜也差不多了，这样吧，我让厨房把那些菜给您退掉吧！”如果客人要面子，非得上，你可以说“大家都是好同学，好朋友，情谊可以慢慢品，咱们吃吃看，不够可以再加好吗？”

例3：若餐中发现主陪即要面子，又不舍得花钱，你可以向他推荐一些实惠的菜品，可以在适当的机会提醒主陪客人，需加些菜了。还可以通过打包（客菜剩的不少，主动为客打包，减少客人的利益受损）或者客人白酒剩余很多，主动提出为客人存酒，让客人感到真正为他着想，为他考虑。

四、投入

1、为什么要投入？

投入即感情投入，就是用心去做，就是在服务中，全身心地投入到工作中，与客人融为一体，是一种积极向上，敬业爱岗的表现。只有全身心地投入，才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入，才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务；才会有一种真正的工作自豪感，才能体现你内心世界的真正内涵，否则，会给人一种造作、不自然、不亲切的感受，令人有不舒服之感。

2、观察的要求

产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注

3、作用（事例）

a．工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友，使客人享受到“家”的感觉。

例1：有一次一批同学聚会，和他们年龄相近，看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种，

我也不禁沉迷于其中，而且他们也对我特别亲切、真诚，于是我也仿佛融入到友情当中，把他们真正看做了是自己的同学，于是他们也享受到了那种真情，那份热忱。

b．工作只有投入，才能使你产生灵感，使你的服务更具有内涵。

例1：某服务员在南厅188房间服务时，于总光临时，由于房间温度太高，这位服务员便关了中央空调，于总生硬的说：“忙着关什么，快打开”这种不投入导致的结果，使当事者都反感，当第二次为于总服务时，他提前打听了于总的饮食爱好，在餐中，巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水，使于总改变了对他的印象，从此，这位服务员与于总成了朋友。

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