电影票退改签怎么这么难（关注诚信建设电影票）

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电影票退改签怎么这么难

线上套路不少 线下困难重重

电影票“退改签” 卡在哪？

一直以来，电影票“一经售出，概不退换”现象饱受消费者诟病。9月18日，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求电影市场各有关经营主体制定、改进、完善电影票“退改签”规定。通知发布已一个多月，“退改签”规定的落实情况如何？

□记者 高 珊

“退改签”限制条件多

线上“退改签”套路不少

日前，家住石家庄市华城绿洲小区的小赵从猫眼APP上买了两张当晚的电影票，准备和老公一起去看近来热映的一部电影。不料当天下午小赵突然接到单位电话，让临时加班。眼看两张电影票即将作废，小赵在微信朋友圈发了一条动态，“低价转让两张电影票，今晚7：40……”随后，她在状态评论区刷到一位朋友的回复：“电影票不是已经可以‘退改签’了吗？”

好奇之下，小赵从网上查看了有关电影票“退改签”的情况。中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》明确规定：各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，应明确是否同意“退改签”或什么情况下允许“退改签”；对于同意“退改签”的，应明确“退改签”服务流程及服务电话。售票网络平台应在观众购票付款前弹出“退改签”规定协议。

小赵连忙打开购票平台猫眼APP，却发现电影票订单中写着“不支持退票、改签”，这让小赵郁闷不已。

采访中，记者发现，尽管通知已发布了一个多月，电影票“退改签”的规定却并未落实落地。像小赵这样的消费者想要退掉手里的电影票，可谓困难重重。

记者登录多家在线购票平台查询后发现，无论是“猫眼”“淘票票”等客户端还是美团、大众点评等第三方平台，七成左右的影院都不支持退票、改签，仅有金棕榈国际影城东尚店、千子星未来影城等少部分影院支持“退改签”服务。

而这些支持“退改签”服务的影院也并非是“无条件退改签”，对于“退改签”的时间有硬性规定，“退改签”还会收取一定的手续费。金棕榈国际影城东尚店规定“未取票距开场时间60分钟前，支持退票，退票手续费整单10元；未取票距开场时间60分钟以内，不允许退票。”千子星未来影城则规定“不支持退票，支持改签”“未取票距开场时间24小时前，可免费改签；未取票距开场时间2小时前，改签手续费整单20元；未取票距开场时间2小时以内，不允许改签”。

此外，“退改签”受平台会员等级限制，不同等级的会员享有不同的“退改签”次数，以猫眼APP为例，每月最少1次，最多也仅3次。同时，对于表明可以“退改签”的影院，一旦使用了优惠券或者是特殊场次（有优惠的场次），依旧是电影票“不可退不可改签”。

“一经售出，概不退换”

线下退票困难重重

线上退票“套路”不少，线下“退改签”情况如何？

10月21日晚，记者特意去石家庄万达影城询问电影票“退改签”情况。影城售票人员告诉记者，线上购票要依据购票平台的规定，影城不能进行退换，线下购票不退换。

记者又走访了石家庄市区多家影院。北国商城9楼的耀莱成龙国际影院、东胜广场4楼的横店电影城、金棕榈国际影城东尚店等多家影院的售票人员都明确表示线下售票“一经售出，概不退换”。同时，记者在这些影院没有见到任何有关“退改签”的情况说明。

对此，一位不愿意透露姓名的某影院工作人员表示，中国电影发行放映协会下发的这份通知里，要求的是各影院与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，规定条款尽量细化，做到权责清楚，并没有硬性要求所有院线必须开放电影票退改签业务。

“电影院不接受退票，一是缺乏技术支持，要靠人工退改，影票收入一旦入账后再退票，财务管理上容易出现问题。二是由于电影这一消费产品的特殊性，一场电影只要有一人买票，就无法更改电影的排期，如果随意退改的话，可能会影响其他影片的排片，也会影响影院的收入。”该工作人员表示。

一位业内人士透露，影院不愿意“退改签”还有更深层的原因，“现在线上线下购票如此方便，影院一旦放开‘退改签’，特别怕遭遇恶意退改，造成不好的社会影响，也让影院遭受巨大损失。”

该业内人士解释，所谓“恶意退改”指的是目前影视行业的“刷票”行为，部分电影在资本利益的驱动下，使用锁场、刷量、幽灵场等刷票手段，伪造虚假票房。“不久前就有一部电影为营造声势，利用‘先买票再退票’的方式恶意刷票，造成预售票房虚高的假象，又在电影开场前大量退票，数量达38万张，涉及票房1300万元。”

“这个事情出来以后，很多影院都担心再被利欲熏心的人钻了空子，当下就关闭了线上的‘退改签’功能，线下购票也多数改为了‘一旦售出，概不退换’的规定。”该业内人士说。

保障消费者合法权益

出台法律法规规范“退改签”

不断完善“退改签”服务来提升用户体验，是大势所趋。业内人士表示，用技术手段甄别正常退票和恶意退票并非完全不可能，“电商平台可以通过监控后台数据、观测数据趋势来识别异常。出现异常后还可以查看购票账号的购票历史是否有其他不当操作，形成预判。这可以在一定程度上防范恶意退票等不诚信行为。”

电影票“退改签”本身关乎的不仅是一张电影票的价值，更是一个严肃的法律问题。河北世纪方舟律师事务所律师王其认为，依据消费者权益保护法、合同法及其司法解释等规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，有格式条款之嫌。“电影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。”

“目前行业协会下发的这个通知在法律级别划分上效力很低，在没有明确法律规定影院‘退改签’义务情形下，‘退改签’流于形式在所难免。”他建议，可参照火车票的“退改签”规定，电影票依据退票时间收取比例不等的退票手续费。同时，应尽快完善相关法律法规，遏制电影票“退改签”风险漏洞，明确电影票“退改签”规定，防范误导消费者或实施不正当竞争。

“从保障观众的知情权角度考虑，影院应在醒目位置公示购票‘退改签’须知，保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到电影票‘退改签’规定。第三方售票平台、影院网站或自有客户端也应当在观众购票付款前弹出‘退改签’规定协议，确定观众在了解规定后再支付票款。”王其认为，各方都应该在诚信的基础上，采用合乎市场规律且更加规范的手段，向观众提供“退改签”服务，进一步保障消费者合法权益。

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