iso9000质量体系的标准术语（评估和改进质量文化的国际标准）

2022年8月，ISO发布了首部有关质量文化的国际标准——ISO 10010:2022《质量管理 理解、评估和改进组织的质量文化指南》。该标准由ISO/TC 176/SC3负责管理，由中国提出并主导制定。

一、标准立项背景与过程

　　质量文化源于工业文明，是现代管理尤其是质量管理不可或缺的重要基础之一。对于一个组织而言，质量管理体系的有效应用，不仅取决于于体系的建立、对计划和制度的理解、质量方法工具的应用，还取决于所有员工对质量管理体系的认同、接受和参与程度。也就是说，依赖于组织内质量文化培育的有效性。因此，质量文化培育对组织建立并实施质量管理体系，推动质量管理方法的成功应用，提升员工的职业素养起着十分重要的作用。

鉴于此，2017年作为ISO/TC176国内技术对口单位，中国标准化研究院质量研究分院积极推动了质量文化国际标准的前期研究。2018年，在时任ISO/TC176副主席王立志博士的大力推动下，我国向ISO/TC176提出了开展质量文化国际标准提案的建议，并完成了标准草案的起草工作。2019年3月份，ISO/TC 176启动了该标准的立项投票，最终该标准顺利通过投票。2019年8月，ISO/TC 176正式立项，标准号为ISO 10010。2019年11月，在第35届ISO/TC 176 全体会议上，SC3秘书处正式宣布成立WG25工作组，标准名称为《质量管理 理解、评估和改进组织的质量文化指南》（Quality management——Guidance to understand, evaluate and improve organizational quality culture）。

二、标准主要内容

　　《质量管理 理解、评估和改进组织的质量文化指南》为组织评估、发展和改进质量文化提供了指南，同时提供了自我评估组织质量文化的工具示例，以帮助组织了解质量文化成熟度和改进的潜力，帮助组织取得持续成功。

　　标准中具有特色的观点包括：一是强调质量文化的建设过程管理，包括理解、确定、分析、评估、实施、嵌入和保持的全过程；二是突出领导作用和人员的积极参与对促进质量文化建设的重要作用；三是引导质量文化建设的目标，旨在建立适合的、期望的质量文化而不是单纯追求卓越的质量文化；四是注重质量管理的七项原则在质量文化中的体现。

　　该标准的目的是帮助组织理解、评估和改进其质量文化，以增强组织绩效并帮助组织实现持续成功。标准提供了如何理解、确定、分析、评估、实施、嵌入和保持与组织环境相符的期望的质量文化，并形成了质量文化框架，如图1所示：

　　标准由9个章节和1个资料性附录构成，主要内容包括：组织环境、确定期望的质量文化、确定当前的质量文化、确定和实施行动以实现期望的质量文化、嵌入期望的质量文化、保持期望的质量文化6个部分。附录给出了采用成熟度方法进行质量文化评估的示例。

　　第4章“组织环境”包括“质量文化和组织文化的关系”、“理解组织环境”两部分。理解组织环境分为外部和内部因素、理解相关方需求和期望。标准给出了应考虑的可能对质量文化产生重大影响的外部和内部因素，并特别强调了领导作用和人员在质量文化中的重要作用。

　　第5章“确定期望的质量文化”分为“总则”和“领导角色和职责”。期望的质量文化应以成文信息的形式明确表达。标准强调了期望的质量文化需要与组织自身的商业模式相适应，期望的质量文化受到组织的特性的影响。组织还应认识到质量文化是组织文化的重要组成部分，受到最高管理者的态度、思想和理解的重要影响。

　　第6章“确定当前的质量文化”主要涉及测量、分析和评估质量文化。组织应确定质量文化评估的范围和测量准则。评估当前的质量文化，可以采用对照期望的质量文化来分析。附录A给出了质量文化调查问卷的示例。收集所需的数据后，应考虑使用有效方法（例如帕累托图等）分析和展示数据，用于理解成因和策划后续行动。组织应寻求理解问题的根本原因，除定量方法外，还应进行定性的根本原因分析（RCA），用于指导改变质量文化要素的行动。在应用根本原因分析评估当前的质量文化时，可遵循以下步骤：识别描述问题、识别可能原因、找到根本原因、建立从正常状态到问题发生的时间线、区分根本原因和其他原因、建立问题和根本原因之间因果关系图、为每个根本原因制定行动计划（见第7章）。根本原因分析需考虑到行为背后的组织内普遍存在的思想。

　　第7章“确定和实施行动以实现期望的质量文化”分为“总则”和“确定质量文化战略”。总则部分主要强调了支持实现期望的质量文化所需的措施，包括：管理者和最高管理者的责任；愿景、使命、价值观和质量目标的定期评审和更新；保持质量目标与员工和其他有关相关方的关联等。建立质量文化战略时应考虑质量文化的不同层面，例如无形、行为、制度、物质层面的文化。建立质量文化战略可采用不同方式，例如跟随领先者的质量文化、符合法律法规的质量文化、创新的质量文化、作为引领者的质量文化。标准推崇建立适合本组织的质量文化，而不是一味地追求最佳。

　　第8章“嵌入期望的质量文化”介绍了嵌入期望的质量文化可采用的措施，主要包括沟通培训和员工积极参与活动，个人层面树立目标和承诺、指导和奖励激励措施等。组织还应推动质量文化的持续改进，包括定期评审数据收集过程、检验采取措施的有效性、评估质量文化是否有所改进等。本章还特别指出应注意组织环境的变化，评估组织环境变化对质量文化带来的风险，并采取措施降低风险的影响。

　　第9章“保持期望的质量文化”介绍了实现、巩固期望的质量文化并嵌入整个组织的一些措施，包括持续提倡期望的质量文化、人员的积极参与、沟通、变革管理、持续评估和标杆比对等。

附录A“评估示例”给出了质量文化调查问卷及自我评估工具的示例。

三、标准在引导企业质量文化建设中的应用建议

　　以落实质量强国战略为推动，加强社会各界的质量意识，围绕质量文化标准，建议开展三个方面的工作：

　　一是大力宣传和推广质量文化标准。在质量文化国际标准正式发布后，将立即开展等同转换工作，尽快推出相应国家标准，通过各种方式向社会进行宣传推广，鼓励企业采用该标准，指导质量文化建设工作。

　　二是鼓励和引导企业开展质量文化的创建。根据国际标准提出的技术路线，结合我国典型企业质量文化建设实践，研究提炼质量文化的共性要素和要求等，如一丝不苟、精益求精、守正创新等的具体要求和做法，研究总结适合我国企业质量文化建设的具体路径，引导企业按照这一路径，正确定位和培育具有自身特色的质量文化，并与企业总体战略和规划相融合。

　　三是树立质量文化引领企业质量发展的标杆，鼓励在质量文化建设方面取得显著效果的企业，总结提炼质量文化在引领质量提升方面经验和做法，树立典型，向其他企业提供示范和标杆作用。

1、企航顾问服务项目介绍

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