自助加油如何操作(新版加油服务六步法)

  引车入位

  通过正方引车、侧方引车等方式,将车辆准确引导驶入加油位,并示意停车。引车时,声音要响亮,准确向客户表达出引车意思,如:“往前,请再往前一点。”“请往前,车头停在止停线处。”“好,请停车。”等。

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(1)

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(2)

  问候确认

  车辆停稳后,员工要微笑问候客户,举起手掌至脸颊处,掌心向外对客户示意,提醒熄火,确认油品和数量,询问支付方式,征询客户同意后,帮助开启油箱盖(温馨提示:在未接触油箱盖前,要注意观察,若油箱盖有损坏,要告知客户确认后再开启,避免纠纷。先旋开一半,待箱内油气放完后再完全旋开,避免油气喷出伤害。开启箱盖动作要轻巧,无挂绳的油箱盖应小心倒放在加油岛或加油机上,切勿随意放在客户车上,同时,注意查看油箱口油品提示)。

  服务过程中,要使用礼貌用语:“您好,欢迎光临,请熄火!”“请问您加什么油,油卡还是一键加油?加满吗?”“请打开油箱盖。”

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(3)

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(4)

  加注油品

  提枪并示意泵码归零,同时,侧转面向客户,手掌向上5指并拢指向加油机显示屏,将油枪插入油箱,快速熟练加油。繁忙时段,要做到“加一看二照顾三”,对后续排队车辆,举手示意“请稍等”,并尽快为下一辆车加油。

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(5)

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(6)

  增值服务

  加油过程中,征得客户同意,提供增值服务,向客户推介会员体系、当前营销活动或特色商品。在客户需要时,帮助客户解决问题,提供擦拭车窗、车内吸尘、续水等增值服务。

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(7)

  结算收银

  加油结束后,迅速挂枪,盖好油箱盖,提示客户加油数量,提醒油箱盖已盖好,双手递接钱物或指引客户至室内结算,核验支付凭证,并唱收唱付,如现金加油:“XX号油枪加油XX元,收您XX元,找您XX元。”用户卡加油:“XX号油枪加油XX元,卡内余额XX元。”POS接单、授权码加油、闪付、扫码付加油:“XX号油枪加油XX元,请您确认。”

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(8)

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(9)

  送别离站

  微笑道别,引导车辆出站,礼貌送客:“请您对本次服务进行评价,欢迎下次光临,再见。”

自助加油如何操作(新版加油服务六步法)(10)

(转自中国石化朝阳e站)

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