浙江电信行业整改措施（浙江管局关于2022年第三季度电信服务质量的通告）

关于2022年第三季度电信服务质量的通告

浙通办信管函〔2022〕127 号

　　按照《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第三季度电信服务有关情况通报如下：

一、电信服务重点工作情况

　　（一）举办浙江省信息通信服务职业技能竞赛。以“通信服务，用心守护，喜迎二十大，服务争先行”为主题，举办2022年浙江省信息通信行业信息通信网络话务员、信息通信网络营业员技能竞赛，共1198名员工参加初赛，选拔60名个人选手和15支团队参加决赛，最终评选出32项个人奖、15项团队奖和2项组织奖。此次竞赛，全面考核了选手对于电信服务政策法规及规范性文件的理解及运用能力，进一步推动一线服务人员职业技能与服务质量的提升。

　　（二）持续规范校园电信市场经营行为。建立校园电信市场营销行为监督巡查清单，围绕校园电信市场15项“不得”禁令要求，采取常态化监督巡查和随机检查暗访相结合的方式，深入全省11个地市31所大中专院校进行有序检查。针对工作中发现的营销宣传不规范等问题提出整改要求，要求各企业加强内部管理，切实以诚信服务为根本宗旨，真正让信息通信业的成果惠及广大校园师生用户。

　　（三）加强APP全链条治理。三季度累计开展检测3批次49193款APP应用和42款小程序，对356款APP进行重点检测，向206家存在严重侵害用户权益的APP和小程序运营者下发205份《问题APP核查处置通知书》和41份《问题小程序核查处置通知书》，向社会公告未及时整改的APP43款，依法关停违法违规APP11款。对省内移动应用商店开展个人信息保护实地检查，下发《行政指导书》4份，指导督促企业落实主体责任。

　　（四）加强电信网络诈骗防范治理。三季度累计处置高风险电话卡159.08万张，整改不规范物联网卡104.37张，对660名不良用户实施惩戒，拦截诈骗呼叫8647.72万次，关停省内接入涉诈网址2.2万个，限制恶意网址传播1226.15余万条，处置涉诈关键互联网账号12869个，封停设备关联省内手机号码2341个，发送宣传短信0.7亿条，发送闪信3750多万条，组织警示教育150多场次，社区宣传等活动200多场次。

　　（五）扎实做好应急通信保障工作。完成国庆等重要时间节点、产业链供应链韧性与稳定国际论坛等重要活动通信保障任务。打赢防御台风轩岚诺”、“梅花”攻坚战，期间累计出动人员18460人次，车辆7925辆次，油机4248台次，为我省各级防指办发送应急短信1.78亿条。组织企业进一步做好应对极端情况的准备，做好预案修订、物资装备储备、隐患排查整治、培训演练等各项防汛防台准备工作。开展通信海缆保护宣传周活动，累计在沿海广场、渔港码头等地共开展现场宣传活动和执法培训16场次，散发宣传单页7000余张，发送海缆保护宣传公益短信200余万条。

　　（六）持续提升信息通信服务感知。组织开展60岁以上老年人用户问卷调研，对省内主要互联网企业开展实地调研，进一步推动适老化工作。全省设立爱心通道、爱心台席2594个，服务12.4万人，老年人“一键进入”客服人工专席服务646万人次。推进落实“中小微企业宽带和专线平均资费再降10%”部署要求，实现优惠免申即享，目前资费直降10%政策已覆盖全省83万用户，累计为中小微企业减免网络费用8090万元。

　　（七）加大监督执法力度。持续开展电信服务质量监督检查，采取明察与暗访相结合的方式，深入9个地市、27个区县、95家营业厅和代理渠道进行实地检查和业务体验。在全省范围内集中开展安全生产大检查活动，完成省内基础电信企业和浙江铁塔省、市两级公司以及33家相关通信工程参建单位、32个通信建设工程项目检查，发现并责令整改相关问题207项。

二、电信用户投申诉情况

　　（一）电信用户申诉情况。三季度，申诉中心共收到部省两级用户申诉38323件(其中部中心转办37247件，省中心直接受理1076件，浙江电信9532件，浙江移动22330件，浙江联通6461件），环比上涨63.68%，同比上涨221.42%。其中，用户服务类申诉占比50.53%，收费争议类申诉占比25.79%，营销类占比 14.42%,网络质量类申诉占比 6.13%，信息安全类申诉占比3.13%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，浙江省12300 用户申诉中心对用户申诉进行了处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

图1 2022年三季度申诉分类情况

　　（二）网络不良与垃圾信息投诉举报情况。三季度，浙江省三家基础电信企业关停骚扰电话22.22万个，关停语音专线82条，拦截垃圾短信3.39亿条，停止合作企业211家，警告整改企业344家。根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心平台统计，2022年三季度浙江省骚扰电话投诉总量为9134件，环比2022年二季度骚扰电话投诉量8174件增长11.74%，同比2021年三季度骚扰电话投诉量10969件减少16.73%。

图2 浙江省骚扰电话投诉总量统计对比

三、经营及消费提示

　　（一）各相关企业要按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，认真开展自查自纠，加强对业务营销、携号转网、窗口服务等重点环节的检查整改。同时，对照电信服务各项规定，进一步完善企业内部管理制度，健全长效机制，不断规范提升服务水平。

　　（二）我局提醒广大用户，增强安全防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，或者向他人透露短信验证码等，防止个人信息泄露和受骗上当。

浙江省通信管理局

2022年10月17日