昆明退货中心（昆明当好30天无理由退货）

来源：【云南日报】

近年来，云南省持续推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”旅游革命三部曲，一手抓线上智慧化提升、一手抓线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“提升品质”，针对旅游购物这一旅游市场痛点问题，于2019年5月1日起，在全省推行游客购物“30天无理由退货”服务。

昆明市作为“30天无理由退货”服务的排头兵，积极响应政策要求，于2019年4月25日在昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心下设昆明市游客购物退货监理中心，在昆明市文化和旅游局、昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心的指导下，扎实推进全市游客购物“30天无理由退货”相关工作。

经过三年多的良好运行，截止2022年7月14日，共受理退货申请4651起，退款金额总计为2997.66万元，目前已全部处置完成。通过不断提高退货处置效率和服务接待能力，取得了游客购物退货处置完成率、满意度两个100%的成绩。保障了游客合法权益、优化了旅游消费环境，让“30天无理由退货”成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

构建购物退货“一张网”工作格局 扎实推进“30天无理由退货”相关工作

除昆明市游客购物退货监理中心外，昆明市还在各县（市）区政府、开发（度假）园区管委会设立县（市）区级游客购物退货监理分中心18个，负责接收、办理本辖区游客购物退货事宜、并向监理中心反馈退货办理结果；在昆明长水国际机场出发大厅（H区）、昆明（高铁）南站北进站口、昆明火车站北广场按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求设立3个“云南省游客退货中心”昆明市服务点，严格按照全省旅游购物退货流程，由退货监理中心工作人员轮番值守，为游客提供退货现场服务。

为拓宽游客退货申请渠道，截止目前，昆明市在全市范围内景区景点、图书馆、文化馆、博物馆、大型商场超市、高档酒店、汽车客运站等地方设立昆明市游客购物退货咨询点200个，形成全市购物退货“一张网”布局。退货咨询点按要求在游客服务窗口（游客中心、前台、咨询台、问讯处、服务中心等）摆放咨询点立牌，由企业员工经培训后负责为有退货诉求的游客提供基础退货咨询。

扛起省会城市责任担当 守好来滇游客满意而归的“最后一关”

2020年10月1日，来自内蒙古的张先生来到昆明长水机场退货服务点申请退货，张先生询问工作人员：“今天是国庆又是中秋节，你们不放假吗？我这两个东西是在大理和丽江买的，可以在这里申请退货吗？真的能收到退款吗？”

当班的工作人员耐心细致地向张先生介绍了云南省游客购物“30天无理由退货”的受理条件、退货流程和政府监管情况，打消了他的顾虑。通过初步查验，张先生两件商品均符合退货受理条件，可以申请退货。随后工作人员引导、帮助张先生在“游云南”APP填写退货申请，并做好登记，15分钟后，张先生就分别收到了大理州、丽江市退货监理中心反馈的退货地址，便在服务点通过顺丰快递将商品寄回。

10月4日，退货监理中心工作人员回访张先生是否收到全额退款，整个退货过程是否有不满意的地方时，张先生表示已收到全额退款，他向工作人员说：“由于你们热情周到的服务，使我在购物中遇到的遗憾一扫而光，我表示深深的感谢，感谢退货中心，感谢云南人民！”

据了解，三年多昆明市受理的4651起退货申请中，涉及其他州市的退货件有2428起，涉及退款金额1757.64万元，占全市总受理量的52.20%。此外，在“一部手机管旅游”平台上落点到昆明市的退货申请，核实情况并上报处理的涉及其他州市的退货件，仅2022年上半年就有197起，占昆明市收到所有退货申请数量的24.17%。

昆明市作为省会城市，扛起了省会城市这个担当，发挥示范引领作用。凡在云南省境内购买旅游商品的游客均可在昆明市退货服务点享受到轻松、快捷、满意的退货现场服务，并在10个工作日内对游客进行办理情况跟踪回访，守好了来滇游客满意而归的“最后一关”。

专注游客满意这个根本服务 守护好云南旅游“金字招牌”

在昆明长水机场退货服务点，有这样一本留言本，上面记录着游客来办理退货时的意见和建议。

“感谢云南省政府对旅游服务的支持和对游客的保护，对将来云南旅游业良性发展起到积极作用。也感谢服务人员的热情服务。” 这样的感谢留言，昆明长水机场退货服务点累计收到数百条。这些话语的背后是游客对云南“30天无理由退货”服务的认可，也是游客对帮助其退货的工作人员的肯定。

为了抓住退货时效这个关键，实现“快速退”工作目标。为抓好“30天无理由退货”的实施，为游客营造“旅游购物随时退”的服务，昆明市三个退货服务点在《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南（试行）》要求基础上，严抓四个关键时间。

1分钟知道能不能退，退货服务点工作人员在保证货品安全的前提下，按照游客需求，根据游客提供的票据、商品等凭证，在一分钟内分析研判游客退货诉求能否受理。

5分钟提交退货申请，退货服务点工作人员在5分钟内指导符合退货受理条件的游客登录“游云南”APP或拨打0871—12345提交退货申请。

15分钟完成商品邮寄，为缩短游客退货处置时间，提升退货退款效率，昆明机场退货服务点引入顺丰速运服务，购物发生地退货监理中心协调旅游商品销售企业与游客达成退货退款共识并反馈退货地址后，15分钟内即可完成商品退货邮寄。

10天内跟踪回访全过程，昆明市退货监理中心工作人员按照每起退货申请10天内100%回访的原则，对退货进度及退款情况进行跟踪，保证游客及时收到退款，并收集游客对退货服务的满意度。同时，对游客产生的异议及时处理并做好解释工作，确保退货办结时效并有效降低游客二次投诉率。

服务人员的工作行为游客提供热情、周到、细致的服务，树立提高退货服务效率意识，获得游客的一致好评。

下一步，昆明市游客购物退货监理中心将继续立足游客满意，狠抓退货时效，做好规范服务，为游客提供更加方便、快捷、透明的退货服务，营造好诚信云南旅游环境，守护好云南旅游“金字招牌”。

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