马上办网上办就近办一次办制度（其他马上办报道也有最新进展）

一珠宝店称价值近10万翡翠寄快递后丢失，警方介入调查

被点名单位

顺丰快递

处理过程：珠宝店投诉9月24日合作商通过顺丰快递从广州向深圳寄送的翡翠玉石在抵深后丢失，玉石合计价值近10万元。初步判断是在派件过程中丢失。宝安警方称，此事应属于民事纠纷，后续应当由寄件方、收件方和快递公司协商赔偿。

最新进展：近日记者从珠宝店店长杨女士处了解到，最终经协商顺丰向珠宝店赔偿了4万元。

深圳男子网上申报职称认定，两个月未果，人社局回应

被点名单位

深圳市人力资源和社会保障局——公共服务实施主体

处理过程：陈先生今年8月在相关政务服务网申报专业技术人才初次职称认定，然而经过2个月的审核后，仍然没有办理成功。市人社局工作人员10月20日回应记者，已为陈先生等申报者制定好了相关证书，表态今后系统的核准流程将会进一步优化。

最新进展：陈先生的专业技术人才初次职称认定已经办理成功，且拿到了证书。

宜家前员工称离职前工作手机被收回，隐私未转移，公司回复

被点名单位

宜家贸易服务(中国)有限公司——被投诉主体

处理过程：宜家前员工向南都反映，在离职前被强制收取工作手机，内有大量个人隐私资料未转移，且该手机号码还在使用。宜家10月19日、20日两次回复记者，宜家为员工提供的手机为工作手机，员工用于私人用途已违反双方签字认可的手机使用协议，宜家可以考虑在合适的时候让员工取回其私人信息。

最新进展：目前，双方正寻求法律途径解决争议。

优胜教育多家深圳门店突关闭，家长担忧退费无门，街道办介入

被点名单位

优胜教育——被投诉主体

罗湖区翠竹街道办——协调单位

处理过程：深圳市民向南都记者反映，优胜教育位于深圳的多家门店现已关闭，且联系不上相关责任人，剩余费用无法退款，涉及退费金额初步统计达百万。10月23日上午家长同罗湖区政法委、教育局等部门一起召开了会议，共同探讨和着手处理该事件。

最新进展：家长最新回复称，派出所暂未立案，街道办建议家长们走法律途径，近期已有部分家长去法院提起诉讼，法院先安排双方调解，调解日期未定。

深圳一小区6个出入口只开3个，居民称导致绕行，业委会回应

被点名单位

长城一花园业委会

处理过程：因新冠肺炎疫情进入常态化防控，长城一花园的居民因小区靠近地铁口的门迟迟不开奔走呼吁了几个月未果。业委会10月31日回应记者已经决定在北门安装一款具有测温功能的防尾随门，预计在11月25日可完成安装，向小区居民开办门禁卡。

最新进展：园岭街道介入调解后，靠地铁口处将安装智能门禁系统，同时开放。11月2日记者回访看到，此门之前的铁锁链已经打开，工作人员正在进行新系统调试。街道相关负责人称，新的门禁录入发卡工作也在同步进行中。11月3日系统可完成安装。

马上办评分体系介绍

一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。

■介入速度 25

1.问题存在时长 【分值0-5】

2.公共影响范围 【分值0-5】

3.投诉渠道通畅度 【分值0-5】

4.机构介入情况 【分值0-10】

■处理进度 25

1.进展情况 【分值0-10】

2.措施科学性 【分值0-5】

3.时长合规性 【分值0-5】

4.信息公开性 【分值0-5】

■处理效果 25

1.处理完成度 【分值0-5】

2.处理实效度 【分值0-5】

3.关联完善度 【分值0-5】

4.群众满意度 【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。

评分体系各项指标分析

■介入速度 25

主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。

1.问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】

2.公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里（如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等），若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】

3.投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】

4.机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。 【分值0-10】

■处理进度 25

考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。

1.进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】

注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。

2.措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】

3.时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。 【分值.0-5】

4.信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。 【分值0-5】

■处理效果 25

考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应

1.处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】

2.处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】

3.关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】

4.群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。

应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。

马上办评分体系的运用

被评价对象：

政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。

评审主体：

由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。

评分方式：

马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析（数量按当月实际情况处理）。

评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系对被点名单位进行打分。

要从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，拿出更多改革创新举措，把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好。——2020年10月14日，在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上的重要讲话中强调

人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。——2018年3月7日，参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出

要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。

——1991年2月20日，在福州市委工作会议上，第一次向全市干部明确提出

为实践“马上就办”的精神，2015年10月起，南都开设“马上办”栏目，促进民生问题解决，促成市民与部门沟通。

05-07版

统筹：南都记者 陈荣梅 吴灵珊

采写：南都记者 吴灵珊 蔡宇晴 陈荣梅 贺如妍 伍曼娜 见习记者 焦明梁

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