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南都讯 3月14日，广东省消费者委员会发布2018年度广东消费投诉分析报告（下文简称“报告”）及2018年“广东十大消费维权典型案例”。2018年广东全省消委会系统处理消费者投诉273728件，为消费者挽回经济损失约4.78亿元，均位列全国首位。

2018年消费者投诉性质明细。注：占比（%）为占全年总投诉量比重。

全省因经营者有欺诈行为

得到惩罚性赔偿的投诉同比增约4倍

据不完全统计，2018年全省消委会系统为消费者挽回经济损失4.78亿元，同比增长21.94%，对比2017年9.25%的增长率，增率提高明显。广东省消委会分析认为，究其原因，除投诉量增长外，涉及房地产、汽车、预付式消费等群体性大数额投诉有所增长，调解成功率有所提升，挽回经济损失数相应提高。

据统计，全省因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉1173件，同比增长约4倍，消费者获惩罚性赔偿金65.68万元，同比增长68.71%。广东省消委会分析认为，主要原因是消费者法制观念增强，主张权利积极性高，与此同时消委会加强维权力度，惩罚性案件成功率提高。但总体来说，惩罚性赔偿案件调解难度还是较大，举证难、经营者欠缺诚信意识和担当意识是主因。

2018年商品类投诉明细表。注：占比（%）为占商品类投诉总量比重。

计量问题增速最大

同比增长6.6倍

“报告”显示，2018年消费投诉性质分布有了新变化。总量排在前三位的分别是售后服务、质量、合同。增速最大是计量问题，同比增长6.6倍；其次是人格尊严，同比增长3.53倍，安全、价格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊严，增加了7672件；减幅最大的是合同投诉，减少了119883件。

售后服务投诉问题，主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。计量问题主要集中于互联网服务、生活社会服务、交通工具等领域，投诉涉及流量计算、里程计算等方面。其中，深圳市消费者龙先生的遭遇比较典型。2018年，龙先生租用某品牌共享汽车，当时仅租用2个小时即还车，但之后却发现商家的APP计费没有即时结束，导致原本仅需93元的用车服务费，最终计费490元。

2018年服务类投诉情况表。注：占比（%）为占服务类投诉总量比重。

汽车售后服务、车险理赔等

成为2018年消费者投诉热点

近几年来，随着汽车消费增长，交通工具类投诉呈逐年增长态势，一直稳居商品类投诉的前三位。2018年交通工具类投诉24788件，同比增长86.38%，在商品类投诉中增加最多。主要问题是汽车售后服务、合同、质量等，具体包括不履行“三包”义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修等。 另外，涉及交通运输的服务投诉增长也很明显，主要有“飞机延误补偿不合理”“机票退改签费用不合理”“里程兑换设置诸多条件”“行李托运延误致物品损坏赔偿不合理”“出租车拒载、上车议价、不打表、故意绕路”等。

在服务类投诉中，2018年，保险服务投诉共1786件，同比增长6.2倍，一半以上集中在售后服务方面。该类投诉呈两大特点，一是主要集中在车险理赔，具体如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等；二是涉及互联网的保险消费投诉逐渐增多，主要问题有商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。

采写：南都记者陈养凯 通讯员粤消宣