有效沟通的四大原则（深度沟通）

今天，我要给大家讲的书是《深度沟通》它是欧美125所名校教年轻人的说话指南，我来为大家科普一下关于有效沟通的四大原则?以下内容希望对你有帮助!

有效沟通的四大原则

今天，我要给大家讲的书是《深度沟通》。它是欧美125所名校教年轻人的说话指南。

本书作者约瑟夫·A·德维托是美国知名传播学者，是一位大学教授，也是美国传播学会的成员。他的很多作品都被选为高校教材，比如《人际传播教程》《最有效的沟通》，这本书也是。

这本书给我最大的启发是，沟通是一门学科，它不是看不见、摸不着的玄学，也不是少数人天生拥有的神秘能力，而是具有规律性的。通过学习，我们可以掌握这个技能。

一、深度认识人际沟通

我们先看一下第一部分：人际沟通的基础。

一开篇，这本书就告诉我们沟通的定义是什么。沟通是两人或多人之间语言和非语言信息的传递和接收。这里涉及了两个问题：第一，沟通是互动的，不是自说自话。

我有一个四十多岁的朋友，前段时间告诉我：“天哪，我现在才知道，原来会表达、口才很好，一个话题，我可以滔滔不绝说上一千字、一万字，但这不是会沟通。”

对，会表达，不一定会沟通。

第二，沟通有信息的传递和接收。什么意思？你说了对方能懂吗？对方理解的意思和你要表达的是一回事吗？有传递，有接收，就会出现传递和接收之间信息理解的错误。

我很喜欢看《王牌对王牌》这个综艺节目。其中有一个游戏叫“传声筒”，就是第一个人听到一句话传给第二个人，然后这样依次传给第三个人，第四个人，传到最后一个人时，他说出来的话，往往和第一个人传递的完全不一样。这就是信息的变形。

1.沟通的七个原则

了解了沟通的定义之后，作者告诉我们沟通有七个原则，我们快速地看一下。

第一，沟通具有目的性。我们和任何人说话，和他沟通，不管说什么，我们都有一个目标。比如，我今天要达成的目的，是想让他帮我做什么事，或者让他理解我说的话是什么意思。

第二，沟通是有选择性的。选择性就是哪怕说的内容相似，要达到的目的一样，但面对不同的对象，表达方式要根据对象的不同而有所选择，也得不一样。

第三，沟通具有模糊性。你说的话对方不一定理解，你们之间的关系也可能会让沟通产生歧义。

第四，沟通有内容和关系的维度。这就是说，两个人对彼此关系的理解不一样、对内容的理解不一样，沟通的目的就可能达不到。

第五，沟通有力量的维度。不同力量的人，即不同的影响力，表达效果是不一样的。

第六，沟通具有间断性。什么叫沟通的间断性？一般情况下，我们去沟通一件事、一个问题，不能一气呵成，而是由几个层次的内容构成的。

第七，沟通是不可逆和必然性的。沟通的语言、目的一旦被对方领会，哪怕是错误的，沟通就不可逆了。用一句俗话讲，就是“说出去的话，泼出去的水”。

此外，沟通还受文化的影响，也就是你和不同的人沟通，效果可能会不同。比如，一个人是A国的，另一个人是B国的，或者一个人是A省的，另一个人是B省的，他们对彼此的语言信息和非语言信息的理解可能都不一样。

2.如何调整错误的自我认知

既然沟通发生在两个人或多人之间，那么我们就要对沟通的双方，即自己和他人有一定的认知。

先说认知自己。作者推荐我们使用“约哈里之窗”，它也被称为“乔哈里之窗”。乔哈里之窗告诉我们，每个人有四个自我。

第一，开放区：自己知道，他人也知道的你，就是你和他人都了解的你。

第二，隐秘区：自己知道，别人不知道的你，就是你了解，但他人不了解的你。

第三，盲点区：自己不知道，他人知道的你，就是你不清楚，但是他人知道你是什么样子的。

第四，未知区：你和他人都不知道的你。

乔哈里之窗对我们有什么意义？有一些地方我们自己知道，但别人不知道，这个区域里，有我们珍贵、值得别人知道的地方，所以要尽可能地展现出来。同时，每个人还有一个未知区，即我不知道，别人也不知道的地方，这是我们未来可以探索开拓的。

为了更好地沟通，展现更好的自我，作者提供了几个方法让我们更正确地认知自我。

第一个方法，警惕冒充者现象。什么是冒充者现象？就是你明明已经取得了不错的成绩，但是，你担心周围人对你的认可是因为没有认识真正的你。你害怕他们了解了真正的你以后，发现你是个冒充者。究其根本，你觉得自己不配。所以，我们要了解自己的这种认知倾向，减少这种不正确的认知。

前段时间，我读了一本散文集，是文学大师叶兆言写的。他在文章中检讨了自己的冒充者现象。他说，当许多人告诉他“我很喜欢读你的文章”时，他会说“不不不”。说得多了，他就开始怀疑自己为什么这么说，是真的谦虚，还是觉得自己不配？慢慢地，他就修正了自己的这种行为。

第二个方法，多和正能量的人在一起。正能量的人会影响你也聚集起正能量的气场，你会变得活泼开朗、充满斗志。

第三个方法，多做能成功的项目。为什么有的人站在你面前，你就觉得他特别丧？因为他总是做一些看起来就会失败的事。如果我们想成为更好的自己，多做那些能成功的事。

第四个方法，记住自己的成功。延续前一个方法，多做能成功的事，然后记住这些成功。如此，你就会有持续、正向的心理暗示：我很成功、很优秀。

第五个方法，多肯定自己。我曾经写过一篇文章，叫作《我是我见过运气最好的人》。其实，我也有很多坎坷、挫折，比如，研究生考了两回、英语四级过了四次、换了好几家工作单位，还打过一场官司等等，但是，我们要记住自己的成功，记住自己运气最好的事。当这些事从点连成线时，慢慢地，你就会觉得自己运气特别好，心态也会越好。

除了这几个方法，作者还告诉我们，要学会自我表露。

自我表露，看字面意思，我们就能明白，是透露自己信息的一种沟通方式。你可以简单地看一下自己：我与他人沟通时，是否会有意识地分享自己的秘密、表达自己的情绪。这些都是自我表露。

举个例子：我跟很长时间没见的朋友寒暄说“我最近又变胖了，你看我是不是变胖了”，或者你会主动报告自己的信息，“我最近在忙什么考试，没有跟你联系”。这些都属于通过分享信息，拉近你与他人距离的自我表露。

书中告诉我们，不是所有的自我表露都是健康、得体的，所以，我们要管理自我表露，才能展现出更好的我。

什么是得体的自我表露？就是那些能拉近距离、提高应对能力、适可而止的表露。而不得体的自我表露，就是自说自话，不给别人有插嘴的机会，或者过度分享，边界感不强。这不但可能会引起不必要的麻烦，而且会让人反感，觉得你边界感弱。

那我们如何判断自我表露是否得体呢？我有一个小小的经验，比如，在超过三个人以上的会议或聚会时，我在表达一个观点，说得正嗨，但是，所有人都开始看手机了，可还在点头。这说明他们心不在焉，走神了。这时，我就会调整一下话题，会注意跟别人互动，或者我不说了，等别人说。

为什么？因为他们是出于礼貌听我说，可明显对我说的话题不感兴趣了。这大致可以说明，我的自我表露不得体，太多了。

另外，正如我们想自我表露一样，你想获得他人对你的好印象，也要促使对方自我表露。

怎么促使他人自我表露，做一个好的观察者、倾听者？可以仔细听对方说话，事前了解对方关心什么、喜欢什么、语言中的关键词是什么。我们可以把话题往上面引，还可以观察对方的细节。

举个例子：你跟一个中年女性见面，聊什么能促使对方自我表露？如果你听她提到过孩子，或者你看她的朋友圈、头像是她抱着孩子，或者其他信息说明她在婚姻状态且有孩子，那么，你和她谈孩子的教育就没问题。

但是，如果你跟她交往了一段时间发现，她的任何信息中，都没有提过她在婚姻状态，或者她在婚姻状态，但没提过孩子。也许她是“丁克”，那就不要谈这个话题，因为这可能会引起尴尬。

促使他人自我表露，会让对方觉得你对他有兴趣。谁不喜欢对自己有兴趣的人呢？好的沟通就这么开始了。

3.影响印象形成的四个因素

刚才我们说的是如何认知自我、展现自我。接下来，我们简要地过一下，我们对他人的印象是怎么形成的。

影响印象形成的因素有四个：

第一，自我验证预言。你认为自己是什么样的人、说的故事、展现出来的那个你，都会影响别人对你的印象。

第二，成见。你代表的群体、代表某个地方的人、曾经做过什么事，也会影响别人对你的印象。

第三，首因－近因效应。你最初或最近给他人的印象，哪个让他印象最深，就会更多地影响他对你的印象。

第四个，控制归因。什么是归因？比如，你做错了一件事，如果原因是不可控的因素引起的，那么，别人对你的印象就不会不好，但如果这个因素是可控的，而你却做错了，那别人对你的印象就容易不好。

以上就是影响印象形成的几个因素，但其实，印象是可以管理的。印象怎么管理？我先跟大家说一个故事。

我认识一个影视公司的老板，他要拍一部根据一个游戏改的剧。于是，他就要招编剧。

有一天，来了两个编剧面试。他们在北京的茶馆进行面试。A编剧一看就是“老北京”。虽然年纪轻轻二十多岁，但他穿着对襟唐装、手上戴着串、脚上穿着布鞋。他一坐下来，还没谈剧，这位老板就觉得，他不太适合。

这种不适合的感觉，在B编剧来了之后，老板就更确认了。为什么？B编剧跟A编剧年纪差不多。他专门穿了一件有游戏人物的T恤衫，比如他是来应聘《王者荣耀》游戏改的剧，他的身上就穿了一件印有《王者荣耀》中英雄的T恤衫。同时，B编剧在加老板微信时，老板发现他的头像，也是游戏中的一个人物。再看他的朋友圈，也有他打这个游戏的记录。

面试结束以后，老板回去了，他发现B编剧发了一条朋友圈：没想到，今天竟然应聘了我最喜欢的游戏要改剧的编剧，希望我能和我最喜欢的游戏发生一次真正的亲密接触。

这个影视公司的老板，后来和我说：“也许A编剧和B编剧的水平一样，但是，我觉得B编剧更好。首先，他的头像、衣服、朋友圈的游戏视频，都证明了他很喜欢这个游戏，他有先天优势。哪怕是他故意做出来的，也说明他想给我留下好印象，他珍惜这份工作。”

当我听到这个故事时，我就想到这本书里说的，印象怎么形成，印象如何管理。

4.印象管理的目标和策略

在这里，作者介绍了几个印象管理目标的对应策略。

如果想获得他人的喜爱，可以用亲和策略和礼貌策略，也就是可以表现得亲切和礼貌，让别人知道你想获得对方的喜爱。

如果想获得他人的信任，可以运用可信度策略，使人们相信你的能力、性格和魅力。比如，列出做成的事的一些证据，或者可以请一个保荐人，说明自己做成过什么事，获得别人的信赖。

如果想获得帮助怎么办？用自我贬低策略。其实，这是一种示弱，说明自己在某些方面出现了问题，需要对方的帮助。

最后，想确认自我形象，就是想展现出自己某一方面的形象，可以用形象确认策略。比如，前面那位B编剧想得到游戏改剧的编剧机会，就通过自己的头像、朋友圈、打过的游戏视频，提前做好准备再跟对方谈业务：我喜欢什么样的英雄、会用什么样的策略、如果我来改编这个剧会怎么做。这就是确认自我形象中的形象确认策略。

说到这儿，我相信书友心里已经起疑了——如果印象可以管理，比如那个B编剧也许根本不热爱这个游戏，只是为了得到这份工作，然后通过恶补展现朋友圈、打的游戏和自己的形象，那这是不是显得不道德？

对，所以，作者说，为了更好地沟通，印象可以管理，我们可以塑造更好的自我，但是，要记住，印象的管理会反噬，也就是如果你把形象营造得过于完美，可能会造成崩塌。

我在《日常生活中的自我呈现》中专门提到，如果一个人的“前台”和“后台”差距太大，总有一天，会演砸，即表演崩溃。

在这里，我提醒各位，我们可以暴露真实的一面，不过，我们不是每一面都可爱，都适合每个沟通场景，所以，印象可以管理，但是，一定不要去扮演一个完全假的你。做印象管理的前提，是真诚、真实。

二、三大技巧，提升沟通效果

以上讲的是人际沟通的基本概念，现在，我们来看看人际沟通的一般技巧有哪些。

首先是倾听。好的沟通一定和倾听相关。前面我们说过，大多人都喜欢关注自己、对自己有兴趣的人，而倾听就是表达关注的重要方式。

1.倾听的四种障碍

可是，有时候，为什么我们明明在听，对方却觉得我们心不在焉，根本没听呢？书中向我们介绍了四种倾听障碍。

一是，生理与心理的干扰。什么意思？有时候，我们听力受损，听不见；有时候，环境太嘈杂了；有时候，我们心里在想一些事情，这时的心和脑都不在这儿，所以，我们听不到。这就是心理与生理的干扰。

二是，偏见与成见。对方说之前，我已经觉得，他说的都不对了。对方说的时候，我心里已经有一个预设，认为他都是错的、坏的，其他人都是好的。这就是偏见与成见。无论说什么，他的话不重要，我们没有听进去。

三是，关注点不当。别人在说甲，你听到的是乙。别人在说“苍蝇不叮无缝的蛋”，他说的一个是苍蝇，一个是蛋，而你的关注点是，你买了一个蛋，你是那个苍蝇。这就叫关注点不当。

四是，过早下结论。听别人的话，需要等别人说完再下结论。但是，有时，他已经说了十分钟，可能十二分钟就说完了，可你偏偏在十分钟零一秒打断他，下了结论。别人的意思没有表达完，即便表达完了，他也觉得，你没有好好听他说。

因此，是以上四个倾听障碍影响了我们有效地倾听。

2.倾听的五大技巧

那怎样才能让别人觉得，我们在好好倾听呢？作者提出了五大倾听技巧。

第一个技巧，移情倾听与客观倾听。移情倾听就是站在对方的立场上听他说，客观倾听就是站在客观的立场上去看待对方的表述。比如，一个人在抱怨情敌、仇人，或者与职场上某位对手的恩恩怨怨，如果我也认识他的情敌、仇人，彼此也是朋友，那我应该是客观倾听；如果我不认识这些人，而且他们确实错了，更多的，我就要站在朋友的立场做移情倾听。

第二个技巧，公正倾听与批判倾听。有时，我们要站在一个公正的立场上倾听对方；有时，要进行批判倾听，分析信息形成观点；有时，需要把这两者结合起来。其实，公正倾听、批判倾听和移情倾听、客观倾听，从某种程度上是有交集的。

第三个技巧，倾听表意与倾听深意。倾听表意就是只听这句话的字面意思，倾听深意就是除了表面意思，还要理解对方的话更深层的意思是什么。

我想起一个关于倾听表意和倾听深意的例子，很有趣。有一天在朋友圈里，我看到一个女作家在抱怨丈夫。

她说：“男人说话、男人听话和女人说话、女人听话是两件事。我今天特别累，就跟丈夫说去把碗洗了。第二天早上起来，我非常愤怒，他真的把碗洗了，但是筷子和盘子还堆在水槽里。”

她非常愤怒，就骂她的丈夫。她丈夫说：“我确实是按你说的去做了。”这就是标准的没有做到倾听深意。他只听到了她的字面意思，但不知道她真正要干什么。在女性的表达中，“把碗洗了”的意思，就是把整个厨房收拾干净。

第四个技巧，有礼倾听与无礼倾听。有礼倾听就是等对方说完，你和他的情绪波动是相呼应的，无礼倾听就是没有礼貌地倾听，比如，过早下结论、老是打断别人。

第五个技巧，积极倾听与消极倾听。积极倾听就是你要有情绪的呼应，还有意见的表述。消极倾听就是长着一对耳朵，人在这里，但该玩手机玩手机，该打电话打电话，该看电视看电视。这是最没意思的倾听。

3.提高语言有效性的六个原则

我们刚才说到的是听，那好的沟通除了听，更重要的是会表达。表达分为两个层次，语言信息和非语言信息。

如何有效传达语言信息？作者在这一章说，语言信息就是说话，高情商说话有六个原则，我带大家过一遍：

① 避免内向定位

② 避免以偏概全

③ 避免混淆事实和推论

④ 避免无差异对待

⑤ 避免极端化

⑥ 避免静态评价

六个原则中的以偏概全、混淆事实和推论、无差异对待、极端化都比较好理解，我解释一下避免内向定位和静态评价。

避免内向定位是不要根据他人的评论和标签看待人、事、物，要根据事实看待对方；而外向定位就是按人、事、物的实际情况去看待对方。

简而言之，我们与他人沟通，对他人的看法，要眼见为实、耳听为虚，不要有成见，而应该以事实为基础，这就是避免内向定位。

此外，什么是静态评价？我们在和他人沟通时，一定要知道，人和事都是不断发展的，不能根据他过去的成绩和经历做判断，要看他此时此刻什么样。

我们经常会遇到家长跟孩子谈话，家长跟孩子两岁、二十岁、四十岁时说的话是不一样的，谈话的状态也不一样。管理者对员工也是，跟一个实习生说话，和三年以后再跟他说话也不同。因为三年之后，这位实习生已经是一个有一定经验的职场人了，因此，沟通的方式和内容都不一样。

我们跟人聊天时，要知道他此时此刻的处境和状态，不能想当然地依照他过去的处境进行判断，与他谈话。

4.了解对方的非语言信息，提升沟通效果

上面说的是提高语言有效性的六个原则，而除了语言信息，我们要想促进沟通效果，还要运用一些非语言信息。

什么是非语言信息？很简单，你的肢体动作、和别人的距离、表情、语气、声音大小，所有这些不是语言，但是能烘托、影响沟通效果的东西，都是非语言信息。

有时，非语言信息能增强他人对你的判断，有些事的沟通也会被非语言信息所影响。我有一个做企业运营的朋友，他也看过这本书，他说：“我对非语言信息有自己的判断，比如，我和一个人谈合作，刚刚见面，我会跟对方握手。一般来说，主动跟我握手的人会更有诚意。如果我主动跟他握手，对方也紧紧地握住了我的手，起码握到手掌的指根处，我会觉得，他是特别想跟我合作；如果我主动跟他握手，对方不情不愿，指尖只是轻轻地碰一下，那我认为，这个合作没戏。因为他似乎有一点勉强。”你看，这就是非语言信息。

在这里，我想给大家一个建议，如果你有一个特别重要的社交对象，比如，一定要签成一份合同，或者，你很喜欢一个人，希望他也喜欢自己，那么，可以提前去打听一下他的非语言信息，了解他有哪些禁忌。比如，他不喜欢别人跟他坐得太近、不喜欢跟别人有直接的肢体接触，或者他不喜欢看你时，你眼神躲避。提前打听和观察清楚，对方在非语言信息方面的禁忌和爱好，有助于你实现沟通目的。

三、如何应对人际冲突

说完了人际沟通的一般技巧，现在，我们来看看人际关系与冲突的解决。

1.谈话的六个原则

之前，我看过一个很有趣的理论。它说，我们每个人都活在一个多边形的关系中。这就像跳棋的棋盘，每个人都是其中一个棋子，但是，我们的人际关系延伸向四面八方。每个人都在以自己为出发点，钩织着一张多边形的关系网。在这个人际关系网中，有六个谈话原则。

第一，过程原则。人和人之间的沟通是有一定的过程的。比如，先展开话题，接着进入正题，然后对方反馈你，最后结束谈话。

过程原则给我们的启发是什么呢？跟别人说事的时候，不能单刀直入，当然，有这种情况，但大多数谈话都是有过程的。

第二，轮换原则。一开始，我们就说，沟通是两个人或多个人之间的事，不能一个人说，你说完要让别人说。如果有很多人在场，尽量做到每个人都说。

第三，对话原则。其实，对话跟轮换很像，一定是彼此都在说，否则，就不是沟通，而更像命令。

第四，即时性原则。人际关系的维护，在于别人跟你说话时，你尽量马上回答。你要及时回应，才更能达成高质量的沟通。现在，我们衡量一个人是否靠谱，经常说“事事有回应，件件有着落”。你看，“回应”在“着落”前面。

第五，灵活性原则。场合、对象不一样，沟通的方式和内容也不一样，不能用一套话术应对所有场景、所有人。

第六，礼貌原则。简而言之，你要尽可能亲和、礼貌地跟人沟通。

2.场景实操：如何闲聊和道歉

我们可以做两个场景练习：人际沟通中的闲聊和道歉。

先说闲聊。有人会问：我为什么要闲聊？我都忙死了。

不是的，闲聊是有用的。我们经常在进入一个小团体时，不知道怎么跟别人尽快地熟起来。闲聊就是迅速拉近关系的一种沟通方式。

闲聊要注意什么？态度要积极；别人跟你说话时，你要倾听、有回应；要对告别的信息很敏感，就是聊天时，你积极、主动地跟对方聊，但是别人不想跟你聊时，你要知道停止。

我老家有一个词叫“烂板凳”。什么意思？就是有些人到你家聊天，他不知道你不想聊、想送客了，还一直坐在那张板凳上。所以，大家要注意别成为闲聊场景中的“烂板凳”，看不懂别人想和你告别的信号。

除了积极主动、识别告别信息，闲聊中，我们还强调共同点，弱化不同点，不要吵起来，尽可能聊一些愉快的话题。另外，要避免一个人自说自话。

我看过最高明的闲聊，是在《乘风破浪的姐姐》的综艺中。其中有一位“浪姐”说自己不会谈恋爱，跟相亲对象见面后，对方给她发信息，也不太会闲聊，只会说很多工作。她不知道该怎么回。

从综艺里的表现看，伊能静是一个特别会闲聊的人。伊能静说：“不管对方跟你说什么，工作也好，去哪里玩了也好，你只要回应他的情绪就行。你得在信息中识别他的情绪，比如这个人告诉你，今天又工作了一晚上，你只要回他两个字‘累吗’。”

我分享一个经验，就是如何与久未联系的人恢复联系，也是从闲聊开始。

举个例子：我跟一个朋友已经一年没说话了，但现在，我有事找他，我单刀直入吗？不太合适。

根据过程原则，我要先展开谈话。那怎么展开呢？这个久未联系的人，曾经和你一定有过联结，你对他有一定的印象。我们可以从地域入手，比如上一次你和他在什么地方见面，或者他是哪里人。假设他是石家庄人，你去搜一下，今天当地最轰动的新闻是什么，把这条新闻转发给他，说：“我们久未联系了，今天，我看到石家庄的新闻，突然想起你是那里人。”你看，这样对话就会轻松、自然地展开。

接下来，我们说一下道歉。好的沟通包含有效道歉。

什么是有效道歉？它是针对特定场景的。根据不同的人、不同的关系、遇到的情况不同，道歉也不一样。

好的道歉，第一，要承认错误。一定要认真地承认错误，不要找借口说“我是因为谁谁谁，因为什么什么”，要先说“对不起”，承认错误，承担责任。

第二，要具体地谈做的事，一声“对不起”没有用，说清哪里做错了，因为什么做错了。

第三，感同身受，就是移情。你要站在对方的角度想，我给他造成什么损失，然后去承担责任和弥补损失，并且确保这样的事不再发生。

比如，一个员工把数据传给领导传错了。这时，光说抱歉没用，你不应该说“哎呀，我昨晚工作太晚了，我还有其他工作，或者谁谁谁给我的就是这样”，而应该直接说“对不起，数据给错了，而且给晚了。我下次不会犯同样的错误。我知道，这件事惹出了什么样的麻烦，要不我重做一遍，或者这次错误的损失由我承担”。作者强调，重要的道歉是需要构思的。

3.人际关系的六个阶段

关系的维持有方法可循，关系的发展也有共同的阶段。下面，我们了解一下，人与人关系的六个阶段。

第一阶段，联系。这时，我们刚与一个人认识，从零到一。

第二阶段，深入。关系慢慢深入。

第三阶段，亲密。不过，不是所有关系都会一直亲密下去。

第四阶段，恶化。有一些人的关系可能会恶化，也不是所有恶化的关系都会就此告别。

第五阶段，修复。恶化的关系也许还会修复，但不是所有的修复都有效。

第六个阶段，终止。有一些人会走到这个阶段。

看这段内容时，我非常感慨。有时，我们为人际关系感到烦恼，但是，当我发现人际关系是有阶段的，我意识到，原来关系有这么多的阶段。因此，面对被人拉黑，或者拉黑别人，面对吵架、面对曾经很好的人，今天可能都看不到朋友圈、一通电话都不打了，别感到伤心，因为关系就会走到这些阶段，就会有不同的选择。

4.应对人际冲突的七个策略

说到人际关系，我们就不得不提到一个尖锐的问题，有人际关系，就有和平相处，也就会有冲突。

比如，小到度假怎么安排，你想去三亚，他想去夏威夷。如果去了三亚，就去不了夏威夷。这是一种冲突。

再举个例子：孩子升学的冲突。在我们家，如果孩子在上海上学，我们就留在上海，如果孩子在北京上学，我们就要从上海搬回北京。在孩子在哪儿上学这个问题上，我们家曾经产生过冲突，看起来只是孩子的升学问题，更关键的是谁服从谁的安排：我服从丈夫，还是丈夫服从我？这就是人际冲突。

书中还提到，人际冲突是深受文化影响的。比如，有些印第安人直视你，并不是对你发生了兴趣。在他们的文化中，直视你有两种含义：一，看你是否和他有血缘关系；二，打量、评估自己是否能杀掉你。所以，在他们的文化中，不能随随便便直视人，不然可能会产生人际冲突。

那么书中说，人际冲突不可避免，它可能会产生正面效果，也可能产生负面效果。我们在《如何正确吵架》这本书中提过，吵架不可避免，但不是所有的吵架都不好，有一些吵架能解决问题。借着吵架，我们把问题说开了，你说你的理、我说我的理，经过一番博弈，协商，最后，我们解决了问题。

那人际冲突如何处理呢？书中提到了七个应对策略。

第一，避免回避，要主动反击。有问题要说出来，不要逃避。

第二，避免强压，要对话。不要给对方施加压力，而是要进行平等的对话。

第三，避免防御，要支持。让对话环境保持松驰开放，让彼此少点防备心。

第四，避免“打脸”，要“长脸”。这里我要解释一下，什么叫打脸和长脸。打脸就是别人提出一个事，我们马上反驳他，用他做不到的证据，让他丢脸。长脸就是他说什么，我们去支持他。

第五，避免禁言，要开诚布公。什么叫禁言？产生人际冲突时，不说话了。其实，这是一种消极回避，应该要开诚布公地把话说开。

第六，避免积累爆发，要关注当下。积累爆发用我们的老话说，就是“一吵架就翻旧账”。

第七，避免语言性攻击，要就事论事。承接上面的不积累爆发，关注现在，我们建议要就事论事。

其实，把这七个策略摆在这里，我们就已经知道，要尽可能地主动、积极、开诚布公，以眼前的事作为解决冲突的内容，而不是去翻旧账。

我在《柔软对话》和《如何正确吵架》中提过，吵架、对话时，不要提的那些话，比如“你冷静一点再说”、“你总是，你从不”。这些话为什么不能说？因为一说就发生七个策略中要避免的事，你就是积累爆发、消极、“打脸”了。

四、如何通过团队实现人生小目标

在人际关系这一部分，作者专门说了小团体沟通。

1.小团体的价值：助力目标实现

小团体分为很多种，比如，信息共享小团体，大家在这里分享知识和看法；比如，学习小团体、教学小团体，再比如，现在经常会有跑步群、美食群等等。

此外，还有头脑风暴小团体。我们经常会遇到一些问题，要不同部门、不同职能、不同学科的人临时组成一个团体解决问题。

无论生活、工作，小团体都非常重要。为什么？首先，我们要根据不同的目的去达成目标和任务。

我有一个前辈，比我大十几岁。他跟我说：“这个大时代、大环境，作为小人物、个体，我们能控制的因素很少。我们左右不了大环境，但是，我们分属于不同的小环境。不管是工作，还是家庭，我们只要把所处的七八个人，或者十七八个人的几个小团体关系捋顺了，维护好了，那生活就会比较顺畅。比如，在家里，我们和配偶、父母、孩子相处好；在小区，和邻居、物业、保安相处好；在单位，和客户、上司、同事相处好，只要这几个重要小团体的关系捋顺了，我们自然而然能达到阶段性的目标，达到人生的目标。

2.如何组建小团体

那在小团体中，我们怎么沟通，怎么实现领导力，达成团队目标？首先，进入一个小团体时，你先要明确它的任务、自己角色是什么；其次，遵循不同小团体的规则去做事。

以头脑风暴小团体为例。什么叫头脑风暴？头脑风暴是大家聚在一起尽可能多地提供创意，对问题进行分析的方法。

第一，要知道，大家为什么在一起开头脑风暴会，它由谁发起、谁汇总、谁形成书面报告。

第二，在头脑风暴小团体里，要贡献想法。开始时，要禁止评价。因为所有想法，都要呈现在组员面前。在这个小团体里，我们要随心畅想、鼓励所有人有想法。

第三，得定一个规则，比如想法的数量要达到多少。这是第一阶段的目标。

第四，鼓励想法的合并和拓展。有些类似的想法可以合并，有些想法值得再延伸下去。

最后，可以通过投票最终确定几个目标。

以上就是头脑风暴小团体的规则。

此外，书中提到，临时组建的小团体一般会经过一些阶段。比如，开始时，小团体中的人互不认识，工作进程很慢；过了一段时间之后，它会有一个快速成长期。一个人会不断地在不同的小团体里经历组建、发展、成长、解散。慢慢地，我们会找对自己的位置，培养自己的组织力和领导力。

3.好领导的几个特质

提到领导力，本书在小团体沟通中，也讲到了领导力。在无数的小团体中，你会发现，有的人在一个小团体里做小人物时，他还没成长，但经历了一些小团体之后，他就能慢慢地培养出自己的领导力。

所以，你看，通过小团体沟通，我们会发现，其实，我也可以成为领导者。书中说，好领导的特质包括以下几点：

召集成员与开始互动

构建团队凝聚力

维持有效互动

引导成员按商定好的议程行动

确保成员满意度

管理冲突

促进持续的评估与改进

如果你现在是一个团队管理者，可以通过这些好领导的特质对号入座，比如，问自己：在我的团队里，成员起冲突时，我能管理好吗？我是激化了他们的矛盾，还是解决了他们的矛盾？我是站在公正的立场，还是对他们有偏见……针对不足，我们可以做相应的提升。

五、十个步骤练就演讲力

最后，我跟大家分享一个彩蛋。它就是公众演讲。你可能觉得奇怪，讲沟通怎么讲到演讲了？其实，演讲是沟通的一种特殊形式。

演讲有什么好处？我觉得，除了能增强人沟通时的对象感、场合感，更重要的是，一个会演讲的人，在任何场合不怵，而且无论什么时候，当他忘了说什么时，也能自然地接上。

我可能比一般人有更多的演讲经验。从小学四年级开始，我就上台演讲了。每次上台前，我要默认所有人都喜欢我，因为我要鼓励自己走向二十人、两百人，甚至两千人的场合。而我在这本书的开头说，塑造更好的自我的其中一个方法，就是记住自己的成功，让自己显得更有能量。演讲给我带来了能量，希望它也会带给你们这样的影响。

那么如何演讲呢？书中像整理沟通的规律一样，也整理出了十个步骤，我们来看一下。

步骤一，选择话题、目的和论点。演讲一定是发生在一个场景里，一定要说某个话题。有时，题目是别人给的，有时，是我们自己拟的。我们要根据场景判断该说什么，别人给的话题，我们也可以选择自己的角度，这就叫选择话题。

步骤二，分析听众。知道了话题要说什么，那谁来听我说？对象感就是通过演讲来培养的。有人问：台下有很多人，什么年龄、层次都有，那这个对象怎么选择？你需要在心里迅速地判断，自己最重要的演讲对象是谁、要打动的人是谁。这就是分析听众。

步骤三，话题调研。要知道听众关心话题的哪些部分。不同的人不能用同样的方式沟通，不同的人对同一话题关注的点也不一样。

步骤四，收集支撑素材。知道了听众、要说什么，也进行了调研，知道他们关心什么，基本上，就已经形成了一些观点。这时，我们要收集支撑这些观点的素材。

步骤五，拓展主要观点。使用收集到的素材把话题变成清晰的观点，把素材塞到观点里，让它丰满起来。

步骤六，组织演讲材料。按观点、素材的排列去组织演讲材料。

步骤七，演讲措辞。这些材料都在这儿，但是，我们要把它讲好，就需要注意措辞。

步骤八，加上结尾、引言、过渡和大纲。从找到素材、组织材料、注意演讲措辞，到构建结尾、引言、过渡和大纲，其实就是演讲稿的写作过程。

步骤九，排练。我的经验是先写出来。写出来之前，你想象有一个理想的听众在你面前，你先说一遍。

我曾经参加过一档电视台的演讲节目。作为一个有经验的、吃开口饭的人，正式录制之前，我仍然拿着计数器练习了三百多遍，因为那是现场直播。当然，一般情况下，我们平时不用排练这么多遍。

对于演讲，可以这么说，所有的即兴演讲都不是即兴。为什么？其实，所有的即兴演讲，在他心里已经过了无数遍，甚至在不同的场合说过无数遍，只是根据场景、听众、话题进行了调整。

步骤十，正式演讲。如果演讲对你很重要，我建议你，像考试看考场一样去看看场地。你要知道现场有没有灯光、录音设备、自己是站着的还是坐着。这样能给你的心里打个底，它也是排练的一部分。

以上是公众演讲的十个步骤。我想跟大家说，公众演讲最好的状态，就是你心里有一个理想的听众。在正式演讲时，你把这一群人当作一个人。

好，彩蛋部分也说完了。《深度沟通》让我大开眼界。在这本书中，首先，我们学到了如何有效地传达语言和非语言信息；怎么做印象管理给他人留下好印象；多思考自己和他人的冲突是什么，要达成什么沟通目的。

其次，我们了解了人际关系发展的六个阶段，能学会开心地打招呼，也可以决绝地和人说再见。此外，我们还知道了，公众演讲能锻炼自己的沟通能力。

希望大家能把这本书给到的方法用起来。只有通过刻意练习，方法才能活起来为我所用，我们才能真正实现与他人的深度沟通。

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