同程给别人买的票怎么退（同程等OTA平台火车票销售巧立名目）

中国网6月7日讯 还有一个多月时间，学生族们又将迎来开心的暑假，新一年的暑运也即将拉开帷幕。随着全国高铁网络的日渐形成，暑运期间选择铁路出行、出游的用户日益增多。网上订票方便快捷，成为大家购买火车票的首选方式，除了12306官网，OTA平台也是普遍选择。

在春运期间各大OTA平台火车票销售默认搭售问题被媒体屡次曝光后，暑运前夕，各大OTA平台火车票销售服务现状如何？

日前，记者登陆携程、途牛、同程、驴妈妈、去哪儿等OTA平台的PC端和APP端，分别以上海至武汉动车车次D636和高铁车次G676二等座车票进行测试，发现除了途牛PC端与APP端均无默认勾选外，其余OTA平台“搭售”之风依旧，尽管捆绑保险之风有所收敛，却又巧立“极速出票”、“高速出票”等名目行捆绑之实，且默认勾选内容大部分尽捡贵的来，让人防不胜防。消费者购票时一不小心就很容易被网站“套路”，不明不白多花冤枉钱。

“优先出票”不存在 巧立名目行捆绑之实

针对各家OTA平台动车车票与高铁车票捆绑内容有所区别的情况，记者整理如下表格，供用户参考。

从统计表格可以看出，携程、同程、去哪儿等OTA平台所谓的“极速出票”、“高速出票”、“优先出票”以及服务内容阐述，更像是在和用户玩文字游戏。以同程PC端动车车次D636和高铁车次G676分别默认勾选的“高速出票”和“极速出票”服务细节来看，“极速出票”仅比“高速出票”多了“优先出票，无需排队等待”内容，但价格却高出10元／份。相同的服务内容为贴心乘车提醒服务、享受资深行程顾问贴心服务。

事实上，12306客服在接受记者采访时明确表示，铁路部门并不存在“优先出票”。同时，针对OTA平台所谓的购买服务后享受到的短信提醒服务等，12306同样会在购票后、乘车前会向购票人推送购票、出行服务、铁路运行信息，如购票成功、温馨服务、列车停运等服务信息。同程等OTA平台与12306官网免费提供的类似服务内容，却要收取20元／份或30元／份的费用，着实让人费解。

同时，OTA平台在介绍12306铁路官方系统直连时的描述，也与各自宣称的“高速出票”、“极速出票”、“不购买服务，排队出票”存在矛盾。

那么，携程、同程等OTA平台为何还要精心设置“极速出票”、“高速出票”等优选服务呢？

公开数据显示，2017年国家铁路旅客发送量完成30．38亿人，比2016年增加2．65亿人，增长9．6％。同时，中国铁路总公司曾发布信息称，2016年，互联网售票占比超过60％，其中手机购票占总量比例超过40％。随着互联网及移动互联网渗透率的日益提升，如今互联网及手机售票占比只会有增无减。

因此，消费者购票过程中的“一不小心”，对于OTA平台而言，都是巨额收益所在。

此外，依托用户数以亿计的微信平台，同程艺龙“机票火车票”小程序正通过默认勾选的“优选服务”和“退改无忧”，正悄无声息地从用户口袋里掏钱。同程艺龙援引微信小程序第三方统计平台阿拉丁指数表示，目前同程艺龙旗下小程序“酒店机票火车票”位列旅游类小程序的榜首，在小程序TOP榜单中名列第七。

事实上，行业排名背后，更为显著的是同程艺龙借助依托着微信钱包流量入口，薅用户羊毛之巨。记者通过同程艺龙“机票火车票”小程序同样预订D636和G676二等座车票，发现原价为262元和304元的两张车票，最终订单总额分别为300元和344元。

为何会这样？记者发现，购票页面排列着“旅行意外险”“一元免单”“退改无忧”三个选项。其中只有第三项“退改无忧”被后台默认勾选，预订D636和G676二等座车票分别要支付8元／人和10元／人。

额外多出来的30元又是从何而来？记者逐一点开后发现，名为“优选服务”的一栏并没有与其他选项设为同样的可勾选格式，只是写着“赠50元景点券”的字样。但点进子页面后却发现所谓“赠50元景点券”实质是“极速出票”服务，要支付30元／人。另外提供的“快速出票”选项“赠15元用车券、10里程”仅需2元／份，同时还提供“不购买服务，排队出票”的勾选。

记者还发现，动车、高铁不同类型以及不同距离车次，同程艺龙默认勾选的“优选服务”内容有所不同，不仅有“赠50元景点券”，还有“10元赠12元李先生餐食”、“10元赠20元景点券”、“赠36元李先生餐食”、“赠38．5元汉堡王餐食”等。同时默认“退改无忧”服务费也不尽相同，例如，上海虹桥至苏州的D3002“退改无忧”服务费为1元／人，而同样距离的G7102则默认2元／人，上海至北京南G6默认“退改无忧”服务费高达17元／人。

此外，携程、去哪儿以及同程艺龙附赠的租车券、车车代金券、景点券、餐食券，对于几家OTA平台而言，也是“无一害而有百利”。

同程艺龙为赠送的50元景点券设置了使用说明“50元礼包券包含1张25元卡券，2张10元卡券，1张5元卡券；5元、10元满40元可用、25元卡券单笔订单满40元全场6000家景区通用，有效期15天内；此券仅限微信在线支付景区，金额立减，其他无效（使用入口：微信钱包—火车票机票—景点门票）；一张订单只能使用一张代金券，一经使用不可退还，且一次性使用，不拆封、不转赠、不提现；如果景区代金券已使用，则套餐不可退。”

对于同程而言，如果用户使用优惠券，其成本已在火车票“优选服务”套餐费用中覆盖，且为同程门票带来了新的销售；如果用户不使用优惠券，同程也可以将“优选服务”费用妥妥收入囊中，没有任何损失。对于携程、去哪儿而言，是同样的道理。

此外，携程还在APP端优惠券套餐明细中明确指出，车票如发生退改签，优惠券不予以退订。对于携程而言，这是一笔实打实的收入。

人民网旅游3·15投诉平台最近一则关于同程的投诉正是由于捆绑搭售问题。一位用户在同程网上买了北京到天津的高铁票，“等支付完成后才发现无意中买了个10块钱的‘套餐’，最后发现这个是捆绑销售，没明确询问我是否需要这个服务，没有自己选择的机会。我本人及家人朋友非常反对这种捆绑销售，因为有很多消费及服务我是根本用不到的！本次投诉不是为了10元钱，而是为了我以后的消费者不受捆绑销售之苦，非常希望有关部门过问此事，让消费者自己画钩选择消费内容”。

默认勾选服务难退订 搭售保险无承保机构

相比携程、同程、去哪儿巧立名目的“极速出票”、“高速出票”套餐费用，驴妈妈直白很多，直接默认勾选保险、酒店优惠券。

不过，与携程、同程在费用信息栏即可取消默认勾选不同的是，驴妈妈在页面设置上更加“别出心裁”，没有提供费用信息栏，用户不能直接取消勾选，若想取消默认保险勾选，首先要找到保险栏目位置。驴妈妈将其放置在了“添加乘客”下方，且以灰色小字显示。

用户若想更换或取消保险套餐，需要点击旁边的“小三角”符号打开下拉菜单。

有意思的是，驴妈妈酒店优惠券与保险套餐并未放在同一位置，而是放在了特惠专区。

与驴妈妈类似的是，去哪儿将保险套餐放置在“新增乘客”附近，同样字体较小，很是隐蔽。

点击“小三角”符号进入下拉菜单，发现去哪儿主动帮用户勾选了售价较高的保险套餐，且并未指出保险由何方承保。

保险行业业内人士介绍，OTA网站销售意外险，可以从保险公司获得代理费。不过，火车票本身已包含道路运输承运人责任险，该险由所在交通运输单位投保，保额一般不低于30万元。虽然承运人责任险与交通意外险并不存在重复保险，但交通意外险出险概率很低。同时，购票网站对保险事项的约定不清，一旦出险，很可能造成日后的消费纠纷。

另外，目前在12306官网预订火车票，同样提供意外险选择，但是每份保费相较于OTA平台所搭售保险要便宜很多，3元保费最高33万元保障，其中包括30万元意外身故、伤残和3万元意外医疗费用。

此外，需要指出的是，各家OTA平台无论是PC端还是移动端，都提供12306铁路官方系统直连，用户选择这一路径不需要额外花费。尽管驴妈妈APP端“推荐”12306预订，但是，记者点击跳转后却发现，系统仍会为用户默认勾选20元／份的酒店50元优惠券、10元／份的30元酒店优惠券以及10元／份的天安火车意外险特惠款或20元／份的天安火车意外险尊享款。

与此同时，记者发现，通过携程、同程等OTA平台APP端预订，在订单详情页，用户不能直接取消默认勾选。以同程APP端为例，用户需要点击“优选服务”箭头进入服务详情页，才能够选择“不够买服务，排队出票”取消默认勾选。如此隐蔽的设计，让习惯直接提交订单的用户多少有点防不胜防。同时，“不购买服务，排队出票”的提示语也多少有绑架用户购买套餐的嫌疑。

成都泰和泰律师事务所律师周冬平表示，网站将一些捆绑销售隐藏在第二页或不明显的地方，一定程度上侵犯了消费者的知情权。“消费者有权选择接受或拒绝购买任何商品，且在下单时已明确知道自己要买的商品或服务是什么，而不是不明不白被商家误导、隐瞒。”

票务代理利润不够“副业”凑未来收取服务费或助代理走出困局

OTA平台代售票务存在默认搭售、捆绑销售等现象，并不是新鲜事。近年来，媒体和公众对此颇为关注，频频发声。有关部门也进行了有力的整顿和处理。然而，部分OTA平台的整改举措依然“野火烧不尽，春风吹又生”。

究其原因，中国社科院财经战略研究院旅游研究室主任戴学锋表示，OTA平台的竞争极为激烈，不少平台都面临着毛利润率相对较低、经常亏损或只能营收持平的窘境。

如果单纯作为12306系统的导流平台，并不符合OTA平台的商业本质和初衷，这是由于代售火车票，平台背后需要承担人工成本、技术开发成本等，因此，借“高速出票”、“极速出票”等服务名目调高订单总额或者搭售保险、租车优惠券、酒店优惠券等，成为OTA广泛采纳的成本回收机制以及利润源泉。尽管部分平台借捆绑搭售薅用户羊毛的举动，严重伤害了消费者，对相关平台的良性发展并无裨益，但在成本回收和利润面前，部分OTA依然搭售如故。

与此同时，在流量成本越发高涨的现在，北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示，火车票等票务产品作为规模庞大的入口和导流业务，OTA平台也舍不得放弃这块业务。“相比之前，大家已经有所纠正，OTA们需要做的是在成本弥补和适度服务中间找到一个平衡。”

对于利润不够就用搭售来“凑”的问题，戴学锋建议管理部门严格监管票务代理平台，加大对违法违规行为打击力度，重罚各种隐性收费行为；同时考虑给予各平台浮动火车票价格，或直接增加服务收费的权利，最关键的是必须全程透明，让消费者可以货比三家，明明白白花钱。

（伍策 一剑）

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