物业公司保洁整改通知（航站楼物业管理项目保洁服务方案）

第一章 保洁服务总体构想，我来为大家科普一下关于物业公司保洁整改通知?以下内容希望对你有帮助!

物业公司保洁整改通知

第一章 保洁服务总体构想

前言 本航站楼物业项目是本省的港务运输中枢，现代化的航站楼不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场一样来经营航站楼，充分发挥其商业价值。

目前新航站楼的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际一流航站楼的水平，且经营已初见端倪。面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将本航站楼真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。

航站楼特点

航站楼物业项目属于大型公众物业项目，又作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，他既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给旅客的往往是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解航站楼物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性、在于航站楼位置的特殊性、在于航站楼功能的特殊性，了解航站楼企业文化、了解航站楼运行机制、了解航站楼的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。

因此，物业服务提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将航站楼物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与航站楼文化的有机融合，成为航站楼文化的一分子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。

服务是航站楼的核心产品，效益是航站楼生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对航站楼服务的感受直接体现在航站楼服务人员的行为上。在航站楼的服务中，候机楼服务是航站楼的第一形象展示窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是航站楼的一张门面。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。本物业公司就一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一。因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。

根据国际航站楼物业特点，我们拟采取经营型物业管理模式、模块化管理思路，并制定详尽的工作计划确保管理工作平稳过渡：

一、经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在国际航站楼的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

二、模块化管理思路中坚持以下四条原则。

1、以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对航站楼特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。

2、规范化管理：参照公司的ISO9001（2015）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2015）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。

3、全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过全员岗位联动，体现团队力量，提高全员责任意识。

三、物业管理工作计划

1、 派遣精锐骨干，组建管理团队。实践证明，委派项目经理和管理骨干的

综合素质是项目管理成功的关键。

2、做好前期介入，整合有效资源。为保证物业管理工作的延续，在物业管理进驻前期，由公司骨干组成的前期接管小组将提前介入项目，一方面，深入了解物业管理现状、设备设施诊断、做好进驻工作；另一方面，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见和工作标准，根据领导要求整合、吸收在岗人员，做好验收、交接工作，协助领导解决后顾之忧，确保物业管理工作平稳过渡，奠定“零风险工程”的基础。

3、有效的成本控制。物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。本物业公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在。

倘若能够中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实现业主满意、物业的保值增值，实现全国物业管理示范物业之目标。我们在做好本职物业管理工作的同时，将致力于项目研究和服务拓展，以更灵活、更多样、更方便的服务形式，增加服务项目，满足业主及顾客的多层次需求，不断丰富服务内容，提高服务质量。

第二章 项目概况

一、航站楼概况

1、本航站楼物业项目新航站楼。可满足旅客年吞吐量 万人次、高峰小时 人次的需求。

2、新航站楼设计流畅，造型优美，是中国最具现代化的航站楼之一。航站楼长 米，宽在 米区域间变化，屋面最高点 米，总建筑面积 万平方米。两层结构，一层为到港层，二层为离港层。航站楼屋面采用铝、镁、锰金属材料，四周采用全通透玻璃幕墙。内部设备先进，功能齐全，安装进口自动扶梯、电梯和大功率、全自动控制中央空调、闭路监控和综合保安系统、消防报警系统、建筑设备电脑管理系统、综合布线系统和程控电话交换系统等先进设备。

航站区域（含绿化、办公生活区域）占地面积约为 余亩。

二、招标范围

第一标段：本航站楼物业项目新建航站楼卫生保洁

（一）具体保洁区域为：航站楼内公共区域（除办公室、商业区域外的保洁）、钢结构（单独报价）、玻璃幕墙（单独报价）、屋面采光带报价（单独报价）。

（二）保洁范围：

1、航站楼内一层、二层、夹层、三层（包括设备层）及登机桥等公共区域（除办公室内、商业区域外）卫生保洁；

2、楼内2米以下钢结构、玻璃幕墙、支柱及一楼顶面的卫生保洁；

3、楼内公共设施、棕榈树等绿色植物、装饰品及摆放的所有展示品的保洁；

4、座椅的清洗维护，包括旅客座椅及贵宾室、头等舱内的皮沙发和布沙发的清洗保养及维护；

5、贵宾室、头等舱内墙壁、玻璃门窗及地毯的清洁与维护；

6、公共区域柜台的表面、航显系统及各类标识的清洁；

7、楼内公共区域隔离带的清洁、摆放；

8、楼内“四害”的灭杀与布药工作；

9、各商业经营区域商户垃圾处理清运、三楼厕所、三楼楼道及未出租区域的保洁工作。

第二标段：航站楼前高架桥上下、航站楼空侧服务带、停车场，航站区域所有道路及环境保洁，老航站区域广场、办公生活服务区域道路环境卫生保洁等。

第三章 服务目的与承诺

一．委托管理目的

（一）物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如石材、不锈钢、铜把手、铜浮雕、电梯进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业公司，使经营、管理、服务相分离，使航站楼工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。

三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为航站楼提供超一流的保洁服务，使旅客减少候机的烦恼。

四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少航站楼人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障航站楼正常秩序的运转。

二、目标承诺

（一）总体目标

在管理合同期内使航站楼保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆航站楼。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对航站楼的委托服务部分进行日常清洁保养，在航站楼达到硬件指标后，争创示范航站楼。

（二）分项指标：

1、员工培训合格率100%。

2、环境卫生达标率100％。

3、消杀率达100% 。

4、违章发生率3%以下，处理率100%。

5、综合服务满意率96%以上。

6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。

第四章 组织架构、人员与培训管理

一、组织架构设置与岗位编制

根据实际情况我们拟设本物业公司飞航站楼物业服务中心，组织架构描述：

1、飞航站楼物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心经理负责制，签订经营责任书，由本物业公司公司直接领导。

2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行本物业公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。

3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

4、人员配置说明：总数：

管理人员 人

经理：

副经理：

主管：3

室内：139

白班主管：

白班员工：

中班主管：

中班员工：43

夜班主管：1

夜班员工：19

替班：17

计划：12

室外：28

主管1人

中班7人

白班20人

二、层层选拔的管理团队

高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，本物业公司历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

管理队伍的选聘 公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔，

1、服务意识 作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。

2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。

3、计划能力 项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。

4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。

5、协调能力 保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施 。

6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。

保洁主管的选聘 保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业。

三、保洁人员管理要求

第1条 招聘条件

1、 保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务员身高165cm以上。非公共区域人员条件可适当放宽。

2、 品质好、作风正，有良好的道德修养，服务意识强，无不良嗜好和犯罪记录。

3、 身体健康，口齿清洗，会说普通话，表达能力强。

第2条 录用程序

1、 具备招聘条件的人员经旅客服务部监管责任人与承包方责任人共同面试合格后才可留用。

2、 经面试合格的人员，持当地派出所出具的无犯罪记录证明信，到承包方负责人处办理劳务手续。

3、 劳务手续齐全后，由承包方填制表格交旅客服务部监管负责人处审核，监管负责人对人员情况及申请区域把关无误后方可协助其办理通行证件。

4、 承包方组织人员进行整体培训、考核。

第3条 培训要求

1、 所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率达100％

2、 承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。

3、 旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。

第4条 服装要求

1、 保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号牌，遵守航站楼相关管理规定。因季节变化更换服装要统一。

2、 保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。

第5条 仪容仪表要求

1、 保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；上岗前整理好个人卫生。牙齿清洁美观，身上无异味。

2、 保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。男性服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。

3、 保洁人员上岗前禁止饮酒，禁食有异味的食物。

4、 服务人员上下班必须从工作人员通道出入，三名以上通行时，必须排队进行。禁止扎堆聊天，窃窃私语，带朋友或儿童到保洁岗位。

第6条 交接班要求

1、 严格交接班程序，并及时回收交接班人员的禁区通行证，做好台账记录。

2、 每日进行人员出勤记录，并在每月2号前将上月考勤记录上交旅客服务部监管负责人处。监管人员对其进行核对，并不定期对保洁人员出勤情况进行抽查。

第7条 管理人员要求

1、 承包方应将其领班以上人员的姓名、负责的区域、值班时间、联系方式等上报旅客服务部。

2、 遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例会，监管人员共同参加。

四、科学的管理培训体系

（一）管理人员培训管理

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。

（二）培训系统构成图



目标计划

岗位应用

考核评价

组织安排

构成图说明：

1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。

5、培训的组织形式

公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目具体落实执行。

（三）培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划

公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。

2、阶段：管理期培训

项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。

3、培训的评估考核：

(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

第五章 完善的质量监控机制

物业服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。

一、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司在ISO9001原则下，根据物业性质及工作内容制定的针对性《服务作业指导书》，从服务流程到工作质量标准均形成文字性说明，从而为员工量化管理、提高企业的工作效率奠定了基础；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进××服务的每一个项目，都能感受到物业人的关爱和服务。

二、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2015)质量控制系统，以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建 " 三化四定五制 " 的系统化管理模式，即

1、专业化、标准化、制度化“三化”模式

员工队伍的配置和服务工作 , 坚持“三化”的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。

2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理

各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与物业管理处经理、物业管理处经理与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。

3、 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的" 五制 "。

第六章 保洁工作要求与标准

一、航站楼公共区域保洁工作要求

1、 航站楼各层卫生保洁到位，确保明亮、整洁、通透、地面、墙面、柱面光洁，玻璃干净、明亮。

2、 航站楼内清洁不得使用劣质、腐蚀性清洁剂，按规定程序保洁，不得粗糙作业、野蛮作业损毁楼内设备、设施。若因保洁原因造成设备、设施、地面、墙面、门窗、玻璃幕墙等的损坏，必须照价赔偿。

3、 专人对大厅走廊地面进行不间断清洁，随时保持地面洁净。

4、 不锈钢制品定期进行保养。航站楼每天航班结束后定时消毒，每季度彻底消杀一次，做到无蚊蝇。

5、 钢结构、地面、楼梯、扶梯采取循环清洁，随时保持清洁卫生。

6、 一楼天花板、墙壁、楼角每月彻底清理一次。

7、 贵宾室、头等舱地毯按需求进行清洗，高处玻璃幕墙、天花板等清洁项目，每季度清洁不少于一次，地毯清洗达到平整干净，无污渍、无异味，每天吸尘不少于一次。有特殊活动需要清洗时，由发包方通知承包方及时清洗。航站楼内洗手间应定点定人管理，做到一人一厕，国际区域卫生间在有航班时应保证一人一厕循环清洁，每2个小时做到巡查一次，并在明显位置设置巡查记录，接受监督，随时保持台面、地面、大小便池等清洁无异味。厕纸配备：所有卫生间均应配备木浆皱褶卫生纸，按照国家标准分为ABCDE5个标准，贵宾室内卫生间须配备B档以上用纸，国内、国际隔离区、远机位、到达厅等旅客使用率较高的卫生间须配备D档次以上用纸。（其他要求见洗手间清洁要求）

8、 垃圾日产日清，每次清理必须记录清楚。贵宾室垃圾桶上用于吐痰的圆盘内应放置白色小石粒，并保持每天清洗更换。

9、 保洁用具及日常保洁品存放在指定房间，不得摆放在开水房、大厅、洗手间工具间以外区域等公共场所。

10、 保洁员不得随意移动开水器，不得在开水房内清洗保洁工具，不得使用开水房内开水进行保洁。

11、 天花板、屋顶等高处清洁作业应安排在当天航班结束后，并做好安全防护措施。

12、 发包方应协助有关部门做好航站楼内禁烟工作，保持楼内空气良好。

13、 保洁人员统一着装，按规定挂牌，规范用语及行为。

14、 所有保洁人员不能穿皮鞋到易划伤的地面、物面、墙面进行保洁工作。

15、 保洁人员应按照保洁标准进行保洁工作，在规定时间内完成所有保洁任务。

16、 公共区域走道无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头。

17、 楼道内等具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐。

18、 航站楼内职务景观叶子干净、整修美观、花盆内干净，绿色植物与棕榈等树木，每年确保做2次以上的清洁清洗。

19、 航站楼内垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于若容量的2/3，无燃着的烟头。

20、 航站楼内玻璃门及低处玻璃明亮、无污迹、无积尘、无手印。

21、 所有登机口、航站楼内楼梯（含安全消防通道、地面、电梯、扶梯）、台阶、玻璃隔断、不锈钢栏杆无烟头、纸屑、灰尘、污迹、杂物、水渍等。

22、 展示柜、行李分拣台、标识、标牌、航显、灯箱、消防栓灯内外部干净、无灰尘、污迹、蜘蛛网等。保洁人员要定时擦擦拭，擦拭完毕后确保调至正确位置，隔离带包房整齐。

23、 航站楼内送风柱清洁明亮，无污迹、水印。

24、 开水房清洁干净，地面、台面无污迹、水渍、杂物等赃物；水池干净，无赃物。热水器外部无绣迹、灰尘、污迹。

25、 所有垃圾桶必须套垃圾袋。

26、 定期进行公用电话消毒工作，擦拭清洁开水器表面卫生。

27、 楼内通风口表面卫生进行定期清洁，每月不少于一次。

28、 柜台卫生清理彻底，不得留有任何粘贴类标签等。

29、 转盘清洁及时、洁净，不得留有污物。

30、 所有地垫清洁干净，每天航班结束后必须清洁一次。

二、电梯扶梯保洁工作要求

1、 电梯门、车厢内四周不锈钢明亮、不油腻、镜面光洁、明亮。

2、 电梯槽坑清洁门轨无污渍、无沙尘。

3、 扶梯层无污迹、无灰尘、干净，玻璃表面光亮无水渍、污迹。

4、 防火门及窗经常擦拭，无污迹、无手印。

5、 电梯地面干净无污物。

三、卫生间保洁工作要求

1、 卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等赃物。

2、 洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。

3、 小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。

4、 坐便器干净明亮本色无异物。

5、 水池干净明亮见本色无异物。

6、 墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无蜘蛛网。

7、 卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。

8、 洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等赃物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。

9、 厕纸手纸箱、烘手器、皂液盒明亮无污迹、无积尘，厕纸（大卷及小卷用纸）擦手纸、皂液、一次性厕垫安放及时，保障使用。

10、 垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。

11、 洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。

12、 卫生间每天消毒。

四、登机桥保洁工作要求

1、 登机桥内地垫、扶手干净整洁，无杂物、无污迹。底垫清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清洁时间，不能影响旅客上下飞机。

2、 旅客下机前做好彻底清洁工作，到达航班旅客下机后，及时做好巡视清洁，确保旅客登机时，桥内无杂物，无污迹。

3、 如遇重大接待任务时，提前进行卫生清洁工作。

4、 登机桥玻璃干净明亮，无污迹、无手印、无乱涂乱画现象。

5、 登机桥内灯具、空调干净明亮、无灰尘。

6、 登机桥外干净整洁，无灰尘。

7、 贵宾通道楼梯干净整洁，无杂物、无污迹。

五、玻璃幕墙保洁工作要求

1、 玻璃幕墙内外明亮、无污迹、无积尘、表面光亮、无手印。

2、 因天气或其他原因造成玻璃幕墙出现明显污迹，应及时清洁。

3、 玻璃幕墙距地面2m以下随时清洁。

4、 玻璃幕墙一年保洁2次。

六、钢结构保洁工作要求

1、 钢结构表面洁净、无污迹、无积尘

2、 因天气或其他原因造成钢结构出现明显污迹，应及时清洁。

3、 钢结构距地面2m以下随时清洁。

4、 具体高度以招标人现场规定为准。

5、 根据发包方要求，钢结构一年保洁2次。

七、地面、墙面、柱面保洁工作要求

1、 墙面、柱面明亮、光洁，无划痕。

2、 航站楼地面为白麻花岗岩，不能打蜡、不能水洗、不能油洗，需使用专业清洁液清洁；地面是进口新莎安娜米黄大理石，材质较软，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清洁、污染、夹缝漏水等详细具体的保洁方案。

3、 夹层、母婴候机室为进口橡胶地板，贵宾室、头等舱为高档羊毛地毯，承包方需要实地勘察后作出具体保洁方案。

八、保洁技术要求

-区域

保洁项目

次数

每周工序

每月工序

1、电梯、步梯及扶梯

1）清洁金属表面保持无痕迹

经常

1）擦拭清洁电梯

2）电梯金属部分上油、擦亮

3）拖洗楼梯、楼级地面

4）擦拭墙面

5）清洁标志及消防设施

1）电梯槽坑清洁

2）清洁照明及天火除尘

3）清洁风口

2）清洁擦拭电梯按钮显示板

经常

3）清洁电梯门内外

经常

4）清洁、拖抹电梯地面

经常

5）擦拭清洁扶手

经常

6）清扫步行梯及地面

经常

7）擦拭、清刮电梯镜面

2/日

8）擦拭清洁防火门及窗

1/日

2、登机桥

1）登机桥的吸尘

1/日

1）吸尘

2）清洗玻璃

清洗地毯

2）登机桥地毯

1/日

3）登机桥玻璃

1/日

3、男/女洗手间包括洁具、地面、隔墙、门、玻璃、踢脚线、柜面、照明灯、盆、门镜、尿厕、水箱厕座、洗手盆、垃圾箱等

1）擦拭、清洁墙壁

经常

1）擦拭、清洁厕内门及柜面（包括踢脚线）

2）擦拭、清洁天顶

1）擦拭清洁照明灯盘

2）擦拭清洁通风口

3）彻底清洁和消毒所有洗手间内设施

4）佛去天花板上的灰尘

2）清洗地面保持干燥、清洁

经常

3）清洁、拖干地面/踢脚线/门，保持洁净

经常

4）擦拭清洁镜面及洗手盆，洗手液盅及干手机，保持镜台无水痕，清洁

经常

5）擦拭清洁厕所隔板

1/日

6）清理清洁垃圾桶

2/日

7）拖抹清洁地面

经常

8）洗点清洁镜面、洗手盆、厕座及尿厕（保持清洁）

经常

4、地面、1）去渍、拖抹推尘地面

经1）擦拭、清1）擦拭、清门厅、玻璃、墙面、楼梯、大理石墙面、航站楼屋顶

常

洁抹亮各种标志牌

2）清刮、擦拭清洁抛光地面

3）擦拭、清洁风口消防栓

4）金属部分上光

5）绿化表面大清洁

6）采光板明亮干净

洁墙身、柱面

2）花岗岩地面清洗

2）擦拭、清洁玻璃门及嵌板把手

经常

3）保持入口处清洁

经常

4）擦拭、清抹各种标志牌

2/日

5）环岛玻璃清洁去渍

1/日

6）花槽及绿花盆套清抹去渍

1/日

7）金属部分清抹、去渍

随机

8）保持楼梯及楼道清洁

2/日

9）电梯门套内部清洁

随机

10）扶梯玻璃、不锈钢踏板、扶手等清洁

3/日

11）大理石墙面处理

3/日

12）航站楼屋顶清洁

1/年

5、地毯

1）用吸尘机吸去尘土、杂物

2/日

进行全面吸尘处理，对重污染区进行局部清洗

清洗保养

2）清除局部污迹，发现污迹必须立即清除

随时

6、高空作业

铝合金窗

用不锈钢保养清洁剂喷洒在毛巾上，顺方向擦拭

2/周

局部重污染区进行小规模清洗保养

全面清洗保养

航站楼外四周立柱及高架桥立柱

擦拭及上油保养

1/月

进行全面擦拭

隔断及内幕墙玻璃

1）在玻璃上喷洒玻璃清洁剂，然后用玻璃刮、涂水器刮干净

2）有硅胶、水泥、油漆等其他杂物可用玻璃铲刀铲除

1/月

4m以下1/日

航站网一年一次保洁，

架

无积尘、无蜘蛛网

3457

九、保洁服务质量标准

/序号

项目

标准

检查方法

备注

1、

台阶与台面

台阶无垃圾与泥沙、台面无灰尘，大理石立面无灰尘、无乱贴广告

目视

2、

广告牌灯灯设施

无积尘、无乱张贴广告、无污迹

目视、用白色手套或白色纸巾擦拭

3、

电视机、公用电话机

每天清洁一次，电话机器消毒

目视、用白色手套或纸巾擦拭

4、

玻璃门及橱窗

明亮、无污迹、无积尘，表面光亮

目视、用白色手套或纸巾擦拭

5、

护栏、扶手

表面无污迹、无积尘，表面光亮

目视、用白色手套或纸巾擦拭

6、

草坪

草坪内部无垃圾，烟头，草坪整修要美观

目视

随时要清洁整理

7、

盆栽绿植

叶子要干净、无灰尘，整修美观

目视

随时要清洁整理

8、

垃圾桶

外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的2/3，无燃着的烟头

目视

随时要清洁整理

9、

公共区域墙面、墙角线

无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头

目视，抽查走廊50平方米3处

随时要清洁整理

10、

地面石材保洁保养

地面适才洁净无灰尘，有亮光感，石峰清晰

目视、用白色手套或纸巾擦拭

地面随时清洁，石材每天推尘处理

11、

玻璃橱窗

明亮、无污迹、无积尘，无手印

目视、用白色手套或纸巾擦拭

随时清洁整理

12、

楼道内公共设施

楼道内灯具、扶手、消防设施灯物品干净无灰尘、摆放整齐

目视、用白色手套或纸巾擦拭

随时清洁整理

13、

顶部

设施设备干净、见本色、无灰尘

目视

每月2次

14、

植物景观

叶子干净、整修美观、花盆内干净

目视

随时清洁整理

15、

垃圾桶

外壳干净、无污物，垃圾不得多于容量2/3，目视

每天保洁3次以上

无燃着的烟头

16、

扶梯

扶梯内无污迹、无灰尘干净、玻璃表面光亮

目视、用白色手套或纸巾擦拭

随时清洁整理

17、

地面

地面干净、明亮、无水迹尿迹，无纸屑垃圾

目视

随时清洁整理

18、

地毯

无积尘、无污迹

目视、用白色手套或纸巾擦拭

每天吸尘一次

19、

座椅

摆放整洁、滑爽、无油污、水迹

目视、用白色手套或纸巾擦拭

每天巡回清洁整理

20、

铝合金

干净、无水迹、污迹

目视、用白色手套或纸巾擦拭

随时循环清洁

卫生间

小便池

干净、明亮见本色，无尿垢烟头灯异味

目视、用白色手套或纸巾擦拭

随时清洁整理

大便池

干净明亮见本色无尿迹、便迹

水池

干净明亮见本色，无异物

墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹，镜面

无手印，墙面顶部干净无蜘蛛网

门、窗

玻璃光洁明亮，无本色，无污迹，积尘，无乱贴广告

目视、用白色手套或纸巾擦拭

随时清洁整理

厕纸、手纸箱

无污迹、积尘，厕纸倾倒及时

工作间

工作见干净、整洁，物品摆放整齐，各种用具干净

目视

9;=

十、电梯、扶梯评定标准

?

项目

优

一般

差

电梯

电梯内无污迹、无灰尘电梯门干净、表面光亮

电梯内扶手有灰，按钮有手印，电梯内地面有纸屑等垃圾

不干净，有污迹，死角多

扶梯

干净明亮见本色，扶手与梯槽干净

干净见本色，扶手有少许灰尘

梯槽有垃圾、痰迹等杂物

不干净，死角、灰尘较多

十一、内部设施保洁评定标准

@项目

优

一般

差

出入口处

无泥沙、吴钩、垃圾，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个，无2cm以上石子

无口香糖等污垢，广场垃圾纸屑较多，可以清楚看到赃物

地面较脏，废弃物较多

台阶与台面

台阶无垃圾与泥沙、台面无灰尘，大理石里面无灰尘、无乱贴广告

大理石台阶与里面有少许灰尘可以用手抹到灰尘

表面较脏，里面有乱贴广告等

广告牌、灯等设施

无积尘、无乱张贴广告、无污迹

表面有灰尘，较脏，有乱巾纸张

见不到本色

玻璃门窗

明亮、无污迹、无积尘，表面光亮

有污迹

手印、水印、污迹较多

护栏、扶手

表面无污迹、无积尘，表面光亮

干净见本色，扶手有少许灰尘，梯槽有垃圾痰迹等杂物

不干净死角多

门前绿植

叶子干净、无灰尘、整修美观

叶子有少许灰尘，整修美观，花盆内有垃圾、烟头

整修不美观，较脏

垃圾桶

外壳干净、无污物，垃圾数量不超过垃圾较满，污迹较垃圾不多于容量的2/3，无燃着的烟头

2/3，表面干净，无污物垃圾桶外有少许污迹，蚊蝇较多

多，蚊蝇较多

J

内部公共区域保洁评定标准

A项目

优

一般

差

内公共区域走道

无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头

洁净明亮，无灰尘污物，无烟头、口香糖等基本干净，有少许垃圾

尘土、污物较多

地面石材保洁保养

地面石材洁净无灰尘，有光亮感，石缝清晰

地面基本光亮，无纸屑，有沙感

地面无光，有垃圾

玻璃橱窗

明亮、无污迹、无积尘，无手印

较明亮，有少许手印，基本干净

镜面不干净，有灰尘

楼道内公共设施

楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐

基本干净，有少许灰尘

灰尘较多

顶部卫生

设备设施干净，见本色，无灰尘

风口有灰尘，设备设施明显看到有脏迹

灰尘，脚印较多

植物景观

叶子干净、整修美观、叶子较脏、不美花盆内有垃圾，没花盆内干净

观

有及时浇水，整修不及时

垃圾桶

外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的2/3，无然着的烟头

垃圾容量不超过2/3，表面干净，无污物，垃圾桶外有少许污迹，蚊蝇较多

垃圾较满，污迹较多，蚊蝇较多

K

第七章 环境管理工作手册

一、岗位职责

保洁班长职责

1、带头工作，以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。

2、协调本班与各班组的关系，合理调配人力和物力资源。

3、负责与主管进行沟通，及时反馈工作中不能协调的问题。

4、负责保洁工作的班检，纠正日常工作中发生的不合格服务。

5、负责本班组的保洁用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。

a) 对发生在航站楼内的不卫生现象行为进行劝阻和制止。

b) 负责对本班组内的消杀和垃圾清运等服务分包方的服务进行现场监督检查并作质量纪录。

6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交管理处。

保洁员职责

1、负责整个航站楼的大厅、楼道、电梯、台阶、公共设施、道路、宣传栏、公共场地的日常保洁。

2、负责航站楼内各层过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、物品寄存箱、消防栓箱、楼道开关、灯具的保洁,负责楼道、天面的杂物清理。

3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。

4、负责对辖区内鼠、蝇、蚊、蟑螂等进行定期消杀。

5、对影响环境卫生，损坏公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。

6、积极完成上级交办的其它任务。

消防员职责

1、在部门的统一安排下，具体负责航站楼的消杀工作。

2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定严格保管好药物。

3、与管理处、航站楼工作人员精诚合作，接受管理处和航站楼工作人员的监督管理。

4、热爱本职工作，熟知杀虫灭鼠知识与技能。

5、完成上级交办的其它任务。

二、保洁工作应急措施

1、适用范围

航站楼出现的突发性火灾,污雨水井、管道、化粪池严重堵塞,暴风雨,户外施工等现象。

2、应急措施

2.1火灾后的保洁:

1)救灾结束后,领班组织全体保洁员参加现场清理；

2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；

3)打扫地面积水,用拖把拖抹；

4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。

2.2污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施:

1）该责任区保洁员迅速赶到现场,防止污水外溢造成不良影响；

2)将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修人员处理；

3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；

4）疏通后,迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。

2.3暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:

1）暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子及其他杂物；下大雪时,及时铲扫路面等处积雪；

2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫；

3）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理；

4）保洁员配合护卫人员做好航站楼内各处门窗的检查工作,防止风雪刮进楼内，损坏公共设施。

2.4户外施工影响环境卫生的应急处理措施:

设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围的保洁工作；

2.5航站楼内发生水管爆裂事故的应急方案:

当航站楼内空调水管,给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时保洁应按如下步骤处理:

1)迅速关闭水管阀门并迅速通知护卫和维修人员前来救助；

2)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分；

3)用鼓风机干地面。

3、注意事项:

1）清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；

2)处理水管爆裂事故时注意防止触电。

三、作业流程

道路、地面的保洁

1、范围

航站楼内道路、通道、活动场地等。

2、作业程序

1) 用长竹扫把打扫道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃

圾扫成堆。

2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内,然后倒进垃圾手推车。

3)对有污迹的地面和场地用水进行清洗。

4)用竹扫把把通道上的积水泥沙扫干净。

5）仔细清理烟头、棉签、石子、垃圾袋、纸屑扫把扫不起来时，用手捡入垃圾斗内。

3、标准

1）24小时控制,每小时循环保洁一次，保持整洁。主要路口和活动场所重点清理。

2)通道、公共场地、路面无泥沙,无明显垃圾,无积水,无污迹。

灯具的保洁

1、适用范围

航站楼内售票大厅、各候机厅的照明灯具。

2、作业程序

1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。

2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。

4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。

3、标准

保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。

4、注意事项

1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。

2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

雕塑装饰物、显示屏、宣传栏、标识牌的保洁

1、适用范围

　　航站楼内的雕塑、列车时刻显示屏、宣传栏、标识牌、宣传牌。

2、作业程序

1) 雕塑装饰物的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，

用扫把打扫装饰物上的灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的保洁保养》操作。

2）宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按《玻璃门、窗、镜面的保洁》操作。

3）宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

3、标准

宣传牌每周保洁一次；室内标识牌每天保洁一次；雕塑装饰物每月清洁一次，保洁后检查无污迹、积尘。

4、注意事项

1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。

2)保洁列车时刻显示屏时，注意避免用水清洁造成连电。

3)保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

4）保洁工具不要损伤被保洁物。

玻璃门、窗、镜面的清洁

1、 目的:

确保航站楼内及周围玻璃门、窗、幕墙、镜面的清洁。

2、 适用范围：

航站楼玻璃幕墙，航站楼内玻璃门、窗、镜面。

3、 作业程序：

1) 先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。

2) 将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。

3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。

4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。

5) 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将刮横向移动。

6) 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

7) 最后用拖把抹净地面上的污水。

8) 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

4、标准：

玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘。

公用卫生间的清洁

1、范围：

航站楼内所有公用卫生间。

2、作业程序：

1) 每天循环及时清理公用卫生间，并不间断进行巡视。

2）将“工作进行中”指示牌放置门口。

3) 打开门窗通风, 用水冲洗大小便器, 用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。

4) 清扫地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。

5) 将洁厕水倒入水勺内, 用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。

6) 用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面, 墙面、门窗标牌。

7) 先将湿毛巾拧干擦镜面, 然后再用干毛巾擦净；窗玻璃及时清理（阴雨天、风天更需注意清理）。

8) 用湿拖把拖净地面, 然后用干拖把拖干。

9) 喷适量空气清新剂, 小便斗内放入樟脑丸。

3、 标准：

1) 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

2) 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

3) 室内无异味、臭味。

4) 地面无烟头, 污渍、积水、纸屑、果皮。

4.0 注意事项：

1) 禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。

2) 用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。

3) 下水道如有堵塞现象,及时报修、疏通。

4）清理完毕，及时关好窗户。

不锈钢的保洁保养

1、范围

护栏、标牌、手扶电梯，不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。

2、作业程序

1)先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈钢表面。

2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。

4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。

3、标准

1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。

2)镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。

4、注意事项

1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。

2）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

垃圾清运和中转站的保洁

1、范围

航站楼内垃圾清运的保洁。

2、作业程序

1)每天24小时循环，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站并实施分类处理。

2)两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾中转站。

3)清扫掉在地面上的垃圾，保证所过之处无垃圾遗漏现象。

4)冲洗垃圾池周围地面，打扫墙壁。

5)用水冲洗垃圾池外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗;对排水沟内的垃圾，捞上沟后用水进行清洗。

6)每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀。

7)清理垃圾站工具房，用干净扫把保洁墙面，清扫地面垃圾，用湿抹布擦抹门窗和工具架。

3、标准

1)目视垃圾站内外、沟内，无明显垃圾和积污水。

2）日产日清100%。

4、注意事项

1）倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。

2）倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，谨防意外事故。

垃圾桶的保洁

1、范围:

航站楼内各楼层及大厅内的垃圾桶。

2、作业程序:

1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃圾。

2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗干净后将内桶放入桶中。

3）同时用抹布把外桶表面清理干净。

3、标准:

1）目视无污迹，无广告纸，每天循环清运、清洗；垃圾箱每周用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。

2）桶周围不积污水。

消杀工作运行程序

1、目的

使消杀工作有序、高效地开展，确保航站楼内除“四害”服务达标。

2、范围

所辖航站楼内消杀工作的实施。

3、运作程序

3.1管理组运作程序

1）班长根据实际情况编写除“四害”年工作计划、月工作计划，报管理处经理审批。

2）班长根据消杀需要物品编制月采购计划报部门管理处经理批准后，到“市爱卫会”购买。

3）药品由班长负责存放，剧毒药品储存必须贴上警示标识。

4）班长每月两次对消杀员进行定期培训。

3.2消杀组运作程序

1）管理处设专职消杀员，根据管理面积而划分责任区，负责除“四害”消杀工作。

2） 消杀员根据部门消杀工作计划，按时进行消杀并做好相关记录。

计划保洁服务作业标准规程

1、目的

规范大理石、木质地面和其他普通地面的清洁保养工作。

2、适用范围

适用于航站楼内各售票、候车大厅及贵宾厅、软席休息室等大理石、木质地板的清洁保养工作。

3、职责

3.1 本物业公司公司负责制定和实施地面清洁保养计划。

3.2 物业公司检查地面清洁保洁工作。

4、程序要点

4.1 地面清洁保养计划

4.1.1 地面清洁保养计划包括下列内容：

a） 不同季节、气候地板清洁保养频率；

b） 节假日客流量频密时地板清洁保养频率。

4.2 瓷地面的清洁保养

4.3.1 日常清洁保养：

a） 扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；

b） 将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；

c） 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。

4.3.2 每月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洁地面

4.3.3 操作时应注意：

a） 使用稀释盐酸清洁时应注意防止盐酸腐蚀金属设施；

b） 全面清洗地面应在晚上进行。

4.3.4 瓷地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽光鲜。

4.3 木地板的清洁保养

4.4.1 日常清洁保养：

a） 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；

b） 将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘。

4.4.2 木质地面的月保养：

a） 起蜡：

——将擦地机套上针座和钢丝棉垫；

——电源接通擦地机，按动机身电源开关；

——控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至或来回走动2—3次进行刷地起蜡工作；

——上下行距互叠10cm。

b） 封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上。

c） 抛光时：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮。

4.4.3 木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。

4.4 地毯的清洁

4.5.1 日常清洁

a） 用吸尘器对地毯吸尘，注意墙角和较脏的部位。

4.5.2 地毯的月保养

a） 将地毯除尘后，用地毯除渍液对特别脏的地方进行清除。

b） 地毯清洁剂稀释后，装入壶内，喷洒在地毯上。

c） 擦地机装上针盘和棉垫对地毯进行刷洗；

d） 机器刷完后待30分钟左右，用吸尘器吸净泡沫。

4.5.3 清洗后达到无污渍、斑点、色泽光鲜。

四：室内清洁设备的操作细则

一：擦地机

它主要用于硬性地面清洗或地面抛光 , 是大楼不可缺少的清洁设备之一 , 有单盘式和多盘式两种。

(1) 操作细则。

①装地刷与针盘 , 并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

②往水箱内注入清水和清洁剂 , 按比例兑水。

③插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。

④从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。

(2) 注意事项。

①工作时必须避免刷子接触电源线 , 以免电源线卷进刷子内。

②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。

③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

④使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

(3) 保养工作。

①使用完毕，把机身及配件清洗干净。

②用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。

二、吸尘机

它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用设备 , 是清洁工作中常用的设备之一

(1) 操作细则。

①把软管接驳在机身，插入 220 伏电源。

②开动时按顶上的开关按钮。

③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入嘴内。

(2) 注意事项。

①使用前，检查机内尘袋是否己清尘。

②使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。 ③干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。

(3) 保养工作。

①使用完毕后切断电源 , 取下软管和管夹头 , 将绕好的电线挂于机身外壳。 ②将软管松开卷成一圈 , 或挂在墙上。

三、吸水机

它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。

(1) 操作细则。

①把软管接驳在机身 , 插入 220 伏电源。

②吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。

③吸水机如果满水时 , 会发出不同的响声。

(2) 注意事项。

①使用前，检查机内是否已倒水。

②使用后，倒掉污水后用清水过，再用干布抹干净。

③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。

(3) 保养工作。

①机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳。

②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

③机般不锈钢壳用保养蜡进行保养。

四、高速抛光机

它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘与地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。

(1) 操作细则。

①抛光前需干擦以去地坪表面废物，并湿擦以除去砂石屑。

②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。

③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

④接通电源 , 操作应从电源插座最近地方开始 , 行走路线为一直线 , 后面抛光的地面应重叠子前面己抛光的地面。

(2) 注意事项。

①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。

②不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。

③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导至机器失控。

④机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，绝不可以使机器顶端喷到任何液体。

⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时 , 必须移动全部电线。

⑥地线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电、休克。

(3) 保养工作。

①每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面， 并断开机器。

②检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。

五、吹干机

又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打蜡后吹干。

(1) 操作细则。

①首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。

②调整出风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。

③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程。

④当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。

(2) 注意事项。

①不要放在水中操作机器。

②当机器的格栅与风罩受损时，不要操作机器。

③不可在机器开放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。

⑤机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器再拔去插头。

⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。

（3）保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。

六、高压水枪

它主要用于洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。

(1) 操作细则。

①把水管接驳在机身 , 然后把水管接在水龙头上，插入 220 伏电源。

②开动机身电源开关。

③冲洗计划好的地方。

(2) 注意事项。

①使用前检查机器及水管是否损坏。

②使用后必须将水管水放清。

七、常用的保洁工具

各种用具名称用途

1 、静电尘推 :

于保洁己打蜡地面和木质地面，除去污渍和灰尘它由尘推杆尘推罩尘推架组成。

2 、玻璃套装工具 :

涂水毛套、云石铲刀、接驳器、弯头、二节伸缩杆、刮水器、玻璃铲刀、海绵头、玻璃刀片、备用胶条。用于清洗高低空玻璃的卫生。

3 、综合类工具

高级双桶榨水车

本产品具有全新性能的榨水车，桶、压干器构成先进实用的功能组合，为清洁实现了全新的作业推进，是酒店、酒楼、家居、办公室、工厂、厅堂清洁必备自作半工具。

净水器：14 寸 /16 寸 /l8 寸

伸缩杆

单节杆：1.2m

双节杆：2.4m/3.OIB/3.6m/4.Om

三节杆：3.6IN/4.Om/4.5m/9.Om

玻璃套装工具

不锈钢玻璃刮 / 不锈钢玻璃铲刀：14 寸 /16 寸 /18 寸

云石铲刀

进口海绵水果：18 寸 /22 寸 /30 寸

工作告示牌

尘推：16 寸 /24 寸 /36 寸 /42 寸 /48 寸

手推式清洁车

17 寸地毯刷 / 地刷 / 针座

固定老虎夹 吸水拔头

五：质量监督检查细则

一、员工基本素质标准规定

（一）仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给旅客留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与旅客发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起旅客和同事的尴尬。

（二）文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向旅客和航站楼内工作人员问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与工作人员或旅客交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲有损管理部形象的话。

（三）办公物品管理规定

1、办公物品分类：

1）办公设备

A．电话

B．电脑及打印机

C．办公桌椅

D．资料柜

E．办公文具．

G．其他

2、办公用品：

A．材料纸

B．各种表格

C．笔

D．笔记本

E．计算器

F．直尺

G．其它

3、管理规定：

1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。

2）由管理处经理负责保存、发放和登记。

3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，经理负责监控。

4）办公桌椅由领用人负保管责任。

5）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。

4、有关使用规定：

1）电话：

A.禁止拨“声讯”服务台。

B．禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。

C．非管理人员禁止使用办公电话。

2）电脑及打印机：

A．非管理处指定操作人员必须经管理处经理或主管人员许可方可上机。

B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。

C．严格执行公司制定的“电脑操作规程”。

5、相关文件与记录：

各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。

二、日巡视检查规定

1、日巡视内容：

1）管理处内务巡视检查工作内容：

A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。

B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；

E．员工更衣室（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。

2）物业巡视检查内容：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。

2、巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2）巡视中，主要记录发现的问题，对航站楼内工作人员及旅客的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3）巡视中发现的问题，分类进行处理：

A．收集的管理意见急需管理处经理决策的，应填写《转呈表》。

B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；

C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。

D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。

3、巡视时间：

主管每日上午、下午、夜间不定时巡视，并做好记录。

4、注意事项：

1）每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，可以分不同内容或服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对航站楼内的楼层、公共配套设施及其他范围内的保洁服务工作均作过检查或重点检查。

2）有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。

3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录：管理事务记录表

三、周检工作规定

1、范围：

各管理处周检。

2、职责：

1）管理处经理负责组织主管、各班长参加周检。

2）管理处经理指定主管或班长作好周检记录。

3）管理处经理负责对周检中发现的不合格组织主管、班组长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求：

1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。

2）每月抽查总量不少于本文件的规定。

3）检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法：

1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2）参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可由管理处经理、主管分组带队检查。

3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容：

1）保洁工作：

检查航站楼内售票大厅、电梯通道的保洁情况，抽查航站楼外围玻璃、航站楼内卫生间、楼梯、墙面的卫生保洁情况。抽查各处垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。

2）检查对上次周检不合格的处理情况。

6、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

7、检查记录：

1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。

2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相关文件与记录：周检表

六、不合格服务控制程序

1.0目的：

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围：

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责：

1）管理处经理及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4）公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序：

4.1不合格服务的控制：

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。

1）日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2）周检中发现的由主管填写《不合格服务处理表》，由管理处经理批准认可后交由责任人处理，经理进行验证。

3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部经理批准认可后交由责任部门处理，由物业管理处进行跟踪验证。

4）在夜间查岗中，由公司和物业管理处发现的由物业管理处填写《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。

5）内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6）用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制：

1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低，规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促主管及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理处，由物业管理部经理安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。

4）在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1）对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。

2）各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3）预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评价，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4）各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理处备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。

5.0相关的文件和记录：

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

《不合格服务处理表》

《预防措施报告》

附五：物业公司服务规范实施细则

1．0 目的

进一步规范物业公司员工的服务行为，树立公司的良好形象，提升公司全体员工的服务水平，为业主（旅客）提供优质的服务。

2．0 适用范围

适用于物业管理公司所属各部门员工的服务工作。

3．0 职责

3．1 经理负责监督、考核员工的服务行为。

3．2 全体员工负责按照本规范开展服务工作。

4．0 程序要点

4．1 总则

主管、各班班长每天至少巡视一次所属班组员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《日巡视记录表》或者《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4．2 仪容仪表

4．2．1 服饰着装：

a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

d) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

4．2．2 须发：

a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

b) 男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须；

c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

d) 所有员工不允许剃光头。

4．2．3 个人卫生：

a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4．2．4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4．2．5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4．3 行为举止

4．3．1 服务态度：

a) 对业主（旅客）服务应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b) 在将（业主）旅客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c) 谦虚和悦接受业主（旅客）的评价，对业主（旅客）的投诉应耐心倾听，并及时向部门经理汇报。

4．3．2 行走：

a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

c) 行走时，不允许随意与业主（旅客）抢道穿行；在特殊情况下，应向业主（旅客）示意后方可越行；

d) 走路动作应轻快，非紧急情况不许奔跑、跳跃；

e) 与上司或业主（旅客）相遇时，应主动点头示意。

4．3．3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势：

a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b） 趴在工作台上；

c) 在上司或旅客面前双手抱着胸前，跷腿或半躺半坐；

d) 晃动桌椅，发出声音。

4．3．4 其他行为：

a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b) 不得浪费公司的水、电、纸张等；

c) 不得穿越草坪，践踏绿化带；

c) 在公共场所及旅客面前不吸烟、抠鼻孔、抠耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

d) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

e) 不允许口叼牙签到处走。

4．4 语言

4．4．1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

4．4．2 欢迎语：欢迎您来我们汽车展厅，欢迎光临。

4．4．3 告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来。

4．4．4 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

4．4．5 道谢语：谢谢、非常感谢。

4．4．6 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4．4．7 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

4．4．9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗?

4．4．10 商量语：……你看这样好不好?

4．4．11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4．4．12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4．5 对业主（旅客）

4．5．1 为业主（旅客）提供服务时，应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（旅客）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

4．5．2 对业主（旅客）要一视同仁，切忌有两位业主（旅客）同时有事相求时，对一位业主（旅客）过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主（旅客）。当值时有业主（旅客）有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主（旅客）。

4．5．3 严禁与业主（旅客）开玩笑、打闹或取外号。

4．5．4 业主（旅客）之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主（旅客）的行动。

4．5．5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主（旅客）切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观 ，不许背后议论、模仿、讥笑业主（旅客）。

4．6．6 当业主（旅客）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（旅客）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

4．5．7 与业主（旅客）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4．5．8 对业主（旅客）的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

4．5．9 在与业主（旅客）对话时，如遇另一业主（旅客）有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主（旅客）。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

4．5．10 与业主（旅客）交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4．5．11 需要业主（旅客）协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主（旅客）帮助或协助表示感谢。

4．5．12 对于业主（旅客）的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4．5．13 对于业主（旅客）质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主（旅客）争吵。

4．5．14 当业主（旅客）有事咨询时，应热情接待，并说： “有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到业主（旅客）施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

4．5．15 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4．5．16 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

4．5．17 对来咨询办事的业主（旅客），值班员应立即起立，神态热情，主动向好：“先生／小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4．5．18 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生／小姐”。

4．5．19 与业主（旅客）交谈时，应注意：

a) 对熟悉的业主（旅客）应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b) 与业主（旅客）对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

c) 与业主（旅客）谈话时，应专心倾听业主（旅客）的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主（旅客）的讲话；

d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主（旅客）的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主（旅客），不可不懂装懂；

e) 当业主（旅客）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

g) 与业主（旅客）打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

h) 任何时候都不得对业主（旅客）有不雅的行为或言语。

4．6 接听电话

4．6．1 铃响四声以内，必须接听电话。

4．6．2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

4．6．3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《电话接通记录表》内，并尽量详细回答。

4．6．4 通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4．6．5 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4．6．6 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4．7 拨打电话

4．7．1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

4．7．2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4．7．3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

4．8 进行工作操作时

4．8．1 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

4．8．2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4．8．3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4．8．4 无论何时不允许坐在地上操作。

4．9 当班时接到投诉、咨询的处理

4．9.1 对业主（旅客）的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4．9．2 对于投诉，应指引业主（旅客）到管理处或物业发展部反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主（旅客）解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主（旅客）到物业发展部咨询。

4．10 在服务过程中，应注意

4．10．1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4．10．2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4．10．3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4．10．4 不与业主（旅客）争辩。

4．10．5 不讲有损公司形象的言语。

4．10．6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主（旅客）。

4．10．7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.11 办公室上班制度

4．11．1 严格遵守考勤制度，上班必须提前十分钟到岗，迅速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，不在室内放置杂物，办公桌台面上摆放的办公用品应整齐有序。

4．11．2 坚守岗位，集中精力做好本职工作。工作时间不得离岗、串岗、不聚众聊天，不打瞌睡，不在办公室内吃零食。

4．11．3 个人物品自行保管，节约使用办公用品。文件资料和公用物品按规定存放，取用后放还原处，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料。

4．11．4 电脑由专人负责，不得使用非指定的软盘，禁止上班时间用电脑做与工作无关的事情。

4．11．5 上班时间严禁私事外出，因工外出需向本部门负责人请假，说明去向与工作内容，确定返回时间。

4．11．6 参加各类会议，应按时到会，保持会议肃静，对重要事项做好记录；中途有事离开时，需举手向会议主持人示意。

4．11．7 下班离开办公室时，应人走熄灯，关好门窗，切断室内电源，座椅摆放整齐。

4．12 本规范作为管理处、各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规范的员工，还要按《物业管理日常工作奖惩办法》予以相应的处罚。

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