大学毕业去奶茶店工作（毕业才2年23岁姑娘已）

有这样一份工作：

每天在广州珠江新城里“逛街”

街头小店和高端餐厅都去个遍

还能跟餐饮店店主约着喝下午茶……

是不是很吸引？

这种职业就是——“外卖运营师”

这份工作当然并不是看起来这么简单

专业的运营知识、数据分析、

与人沟通的技巧、耐心等等都必不可少

这名毕业才2年的23岁姑娘

就在广州做外卖运营师

一起看看她的故事

紫嫣跟商家沟通了解外卖运营情况（左）

广州的珠江新城，是全国总部经济最发达的地方之一，也是很多人拼搏逐梦的地方。

今年23岁的湛江女孩邢紫嫣，两年前来到这里开启她第一份工作——外卖运营师。每天她穿梭于各大商厦，不论是街头小店还是高端餐厅，她都一一网罗。

“珠江新城是个很梦幻的地方”，这两年，她感受到这座都市经济心脏强大的生命力。

“你可以从老板的赞美当中得到很大的满足感。”邢紫嫣说，入行后她遇到形形色色的餐饮人，很多人思路开阔，有很多创新的想法，这让她也学习了很多。

对于未来，紫嫣希望继续扎根广州，做好自己的工作，为行业发展增添一把火。

“小白”成“攻坚之王”

扎着马尾辫，身穿T恤、牛仔裤，胳膊上还戴着防晒冰袖，出现在记者面前的紫嫣，跟到珠江新城“逛街”的年轻人差不多，但实际上，她是来上班的。

与每天坐班的白领不同，紫嫣每天的工作就是在珠江新城里“逛街”。但这“街”并不好逛。紫嫣手上一共管理着珠江新城大概200家餐饮门店，每天走进不同的店里，帮商家上线外卖、运营、做数据分析……一天下来，工作满满当当。

“这里原来是做牛排和火锅的，现在要换新店了。这家是做越南菜的，在太阳新天地还有一家门店……”如今的紫嫣对珠江新城的餐厅了如指掌，但刚入行的时候，她对餐饮经营一无所知，更不要说经营外卖。

“刚进来的时候把重心放在了新签客户上，没有渠道，也不认识老板，全靠自己跑。”紫嫣回忆说，刚入行她便需要自己去跑商场，当时很难去对接上老板，即使见到了，也很难打动老板上线外卖。“第一个月我只新签了两单，其中还有一单是因为同事那天比较忙没时间去，叫我过去签的。”她表示，那段时间感觉“很挫败”。

后来，在主管的建议下，她将工作重心调整到已经入驻的老客户的运营推广上，不停地拜访老客户，了解门店运营情况，了解老板们的期望和目标。通过跟老板们聊天积累餐饮客户情况，遇到自己解决不了的问题，便与同事请教，或者查资料自学、上培训课程。

慢慢地，紫嫣在业内积累了一定口碑，老客户开始给她介绍新客户，“后来认识其他部门的同事也越来越多，资源丰富起来，工作也开始有起色。”

“新签商家上线外卖只是第一步，后面的运营才是更大的难题。”紫嫣说，作为外卖运营师，他们要不停地关注餐厅外卖出品情况，“点过的外卖一两百家是有的，基本都是自己负责的商家”。遇到下单转化率不太高的商家，还会帮助商家搭建外卖餐单，甚至“从头做起”，从线上门店“装修”、海报等开始优化。

入职三个月之后，紫嫣的工作逐渐步入正轨，能够“达标”了。今年上半年，由于新签业绩优秀，紫嫣还拿到“广州区域攻坚之王”。

外卖运营师邢紫嫣走遍了珠江新城南区每个餐饮角落

既有冷遇 也有友谊

“你好，请问老板在吗？”花城汇南区，一家新店正在装修，紫嫣上前推门问老板在不在，不过与之前几次的结果一样，没碰上老板。“珠江新城跟其他地方最大的不一样是，你几乎不可能在餐厅里碰到老板。”紫嫣说，门店装修时候老板在的概率更大，不过也不是每次都那么“幸运”。但即便在门店“蹲到”老板也不是万事大吉，“CBD的餐饮老板跟小店店主不一样，不是拉拉家常就行的，需要用过硬的专业运营知识来说服他们，告诉他们外卖是对他们有帮助的。”

这并不是一件容易的事。

今年上半年，一家主售鳗鱼饭的商家在K11开业，紫嫣多次上门拜访，希望能接触老板沟通外卖上线情况。但屡屡吃“闭门羹”——去了门店五六次，均没有见到老板，和店长沟通也遭到婉拒：“我们没有决策权”。后来，她通过其他方式要到了老板的电话号码，电话里听到老板说“不了解广州外卖的模式”，紫嫣知道“有戏”，顺势说见面谈一下广州的模式，终于成功约见老板。

为了第一次见面，紫嫣做足了准备，做了一整套分析方案，详细剖析该门店的优势和竞争对手的情况、珠江新城的客群情况等。充足的准备和专业的分析终于打动老板，后来又经过多次细节沟通，餐厅最终上线外卖。

专业让紫嫣收获的不仅是客户，还有友谊。疫情期间，外卖平台推出“高佣返现”措施，对部分符合条件的商家进行佣金返现，商家可以把返现的佣金用于推广。得知这个消息，紫嫣第一时间告知符合要求的商家，其中就包括一家主营中高端比萨的餐厅。结合返现政策，紫嫣帮助餐厅做推广活动。由于客单价较高，紫嫣建议餐厅针对新客户，特别是附近住宅区客人做推广，效果很好。

餐厅希望增加中午的订单，紫嫣又建议餐厅推出炒饭、炸鸡等适合午餐的品类。餐厅的外卖订单比推广前翻了一番。“紫嫣很专业，服务也很好。”餐厅外卖运营负责人谭小姐说，每逢订单量掉下来了，紫嫣就会主动前来沟通，分析原因、商量调整推广策略。经营过程中遇到配送、客户差评等问题，也会马上跟进解决。

多次“并肩作战”后，紫嫣和谭小姐建立了友谊。“我们也会约定在周末去喝下午茶，去看看某个店。因为年纪差不多，而且都是女孩子，就像朋友一样的关系。”紫嫣说，在和她合作的这些商户中，她也和其中几家的老板建立了“很铁”的关系。

让商家更懂消费者

在珠江新城走了两年，紫嫣熟悉这个CBD的每一个角落，她可以准确说出每家餐厅的上线时间，乃至每个铺位的“前任”。她说，珠城北区和南区点餐习惯是天差地别的，前者上班族居多，单量主要集中在中午，客单价比较低；而后者豪宅林立，单量高峰一般会出现在晚上，客单价也比较高。

“珠江新城是个很梦幻的地方，有很高端的餐厅，也有很平民的小店，在这里，每个人都能找到适合自己价位的餐品。”

“外卖不仅能给商家带来收入，还是更懂消费者的方式。”紫嫣觉得，越来越多的商家开始注重外卖平台，火锅、烤肉、日料等更注重于线下场景的体验的品类也逐渐参与外卖。比如说，火锅的精髓在于“涮”，商家一度很抗拒上线外卖，但现在越来越多火锅店做出改变，有的在外卖平台卖起“冒菜”，把餐品做好煮熟进行配送。也有烤肉商家采用“连锅带肉一起送”的模式，或者制作不需要再次加工的烤肉便当。

甚至有一家冰激凌门店，最近也上线了外卖，要知道冰激凌是很容易融化的。原来，商家发现有很多顾客专门叫跑腿到门店买，于是干脆上线外卖，用更专业的配送保证出品。“不仅仅是餐饮行业，现在大家买菜、买日用品、母婴用品等其实也越来越依赖‘外卖’了，我觉得这是一种消费习惯的改变，商家也发现了这个变化。”紫嫣说道。从大份菜到小份菜，从单点到套餐，从快餐简餐到中式菜肴，从外卖数据中，商家能看出消费偏好细微的变化，从而改善自身经营。

店铺转让是常有的事。看到自己曾经“并肩作战”的商家退出，紫嫣不禁惋惜，但很快又有新的血液加入，这又让紫嫣感到欣喜。“我希望在外卖方面让商家经营得好一些。如果能把一个商家的外卖做起来，很有成就感，你可以从老板的赞美当中得到很大的满足感。”紫嫣说，入行后她遇到形形色色的餐饮人，很多人思路开阔，有很多创新的想法，这让她也学习了很多。

在数字化的带动下，珠江新城的餐饮业逐渐恢复生机。“外卖订单量、餐饮商家数、活跃用户数都已经开始回升”。邢紫嫣的工作更忙了，很多餐饮商家主动跟她聊天，了解做外卖需要的技巧以及商圈周边餐饮数字化动向。

从邢紫嫣的手机上就能感受到这种依赖度。采访过程中，记者注意到她的手机信息几乎没停过，她说全都是商家的信息；这种状态一年365天都是如此，比做普通电商运营压力要大多了，“电商的东西可以隔几天送到，但外卖是即时配送的，也就意味着商家遇到的各种问题都是即时性的，需要快速帮他们解决。”

对于未来

紫嫣希望继续扎根广州

做好自己的工作

为行业发展增添一把火

知多D：外卖运营师

近年来，我国数字经济不断发展，越来越多的餐饮商家开始接触和使用数字化工具，纷纷上线了外卖服务，而他们能否转型成功，则有赖于外卖运营师的军师作用。活跃在大街小巷的外卖配送员是这十年经济社会所发生的最显眼的变化之一，而他们送单量的多少，也与外卖运营师的幕后劳动有着直接的关系。

据《2020年中国外卖产业发展大数据报告》显示，2015年~2019年，中国餐饮外卖行业市场规模呈现快速上升态势，行业年均复合增长率达45.46%。业内专家认为，外卖产业的发展趋势形成人才虹吸效应。

智联招聘等平台显示，在北上广深等一线城市，“外卖运营”相关岗位需求量较大，且多数岗位月薪超过1万元，除了传统餐饮从业人员，不少应届毕业生、退役军人、农民工、残障人士等都选择从事这一新型职业。

栏目主编：张武 文字编辑：房颖 题图来源：广州日报 图片编辑：邵竞

来源：作者：广州日报 何颖思 王宇

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