电影票退改签业务是行业盲点（电影票难退改签）

中秋档刚过，电影票难“退改签”的话题再次引发热议。有人发现，上海一些影院在购票平台上显示电影票售出后不可退票、改签，临时有事无法观影的观众只能默认票钱打了水漂。有网友认为，退票改签本是消费者权益，单方面制定规则属于“霸王条款”；但也有观众表示理解影院做法，“临开场了才想退，损失谁来承担？”

电影票退改签难在哪里，观众、影院方该如何应对？解放日报·上观新闻记者从上海市电影发行放映行业协会获悉，目前，上海大部分电影院均支持退改签服务，但对时间和手续费有相应要求，由各影院自主决定，因疫情等不可抗力因素导致的退票同样可受理。针对市民需求，本市影院行业将努力提高自身抗风险能力，并不断向其他服务行业学习，包括学习民航等行业在退改签上的处理方式，更好地为消费者服务。

“售出不退”是为了防止不正当竞争

电影票不能退改签，其实是历史惯例。上海市电影发行放映行业协会秘书长金辉介绍，从影剧院诞生开始，就有不可以退票的规则，最早是为了防止高价倒卖黄金场次的黄牛以及背后的灰色产业链。而且，在传统线下售票时代，观众大多习惯于随到随买，通常不会产生退改签的需求。

随着近十几年来线上购票平台的兴起，操作的便捷加上观众提前购票习惯的养成，使得退改签需求日益凸显，电影发行放映行业协会也积极联合影院、售票平台共同推动退改签办法的实施。然而，近年来，也出现一种“恶意退票”的商业竞争乱象。2018年，某部五一档影片就出现大规模恶意退票事件，一度引发行业热议。

金辉介绍，最早退票是不需要收取手续费的，部分影片利用这一漏洞，通过大量提前锁票的行为将预售票房推高，以拉动前期排片，误导消费者，再在上映后大规模退票。这种做法不仅给影院经营造成负担，也严重影响市场公平。“限制退改签，防的不是观众，而是黄牛和这种恶意市场竞争的片方。”

2018年9月，中国电影发行放映协会下发《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确提出电影票支持“退改签”，要求第三方售票平台、影院网站或自有APP，应在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议；全国各影院须在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，保证观众提前了解相关规定。不过，行业协会标准仅针对会员单位，也非强制性措施。

2019年，深圳市推出全国首个电影票退改签标准，根据消费者退改签时距离开影的时间实行“阶梯式”退费，如24小时以上免收退改签手续费、2小时至24小时收取不高于票价10%的手续费等，同时标注“遇到台风、播放故障等意外或不可抗力因素，应全额退还消费者购买电影票的费用”。这一标准，为影院退改签办法提供参考。

本市影院有关“退改签”投诉不多

目前，上海尚未出台行业内的统一退改签标准，一方面，本市观众关于影院不支持退改签类的投诉不多；另一方面，会员单位也未普遍对此提出需求。根据电影票房数据录入系统的规定，一般开场前30分钟之内的销售数据会进入票房统计，所以，通常影院退改签的最低要求是开场前一小时，本市不少影院也采取阶梯式的退费方式。

记者查询淘票票、猫眼购票平台发现，点击影院名称，服务一栏里会显示该影院的退改签细则，规定各不相同。比如上海百美汇影城规定，未取票开场前24小时以上，改签服务费5元1张；1小时至24小时，改签服务费8元1张。上海和平影都规定，未取票开场10小时以上可退票，服务费12元1张。有些影院仅支持改签或退票。

购票平台上，影院下方会显示能否退票、改签信息

通常，影院抵抗市场风险能力越强，退改签政策也会越友善。“我们只支持退票，不能改签。的确有顾客不理解，我们会站在顾客角度考虑问题，尽量满足顾客要求。”对影院退改签难，上海一家影院经理也道出苦衷：“很多影院不支持退改签也是出于自保，特别是在黄金档期、黄金场次时，如果顾客临近开场时候退票，这个位置基本是无法再售卖的，改签也是一个道理，往往根本没有位置可改。”

购票平台上，观众可以点击“详情”查看该影院具体改签规则

此外，很多影院能退不能改，也和疫情以来服务人员流失、客服人手严重不足有关。“影院协助顾客做退改签，不是一个电话就可以解决的，从系统操作上，改比退更为复杂。”金辉介绍，猫眼、淘票票平台只是第三方售票平台，影院售票系统实际是通过国家电影专资平台管理，在操作时一旦改错，很可能就变成偷漏票房。而且，当下对于上座率限制、隔座售票等有严格管理措施，可售座位从后台锁定，如果改签时发生违规操作，同样会面临严重惩罚。

买票前，观众可以货比三家

对电影票退改签关注日益增加的背后，也有观众消费习惯的变化。线下售票时代，观众早就默认了电影票售出不能退，而随着消费向线上转型，绝大多数商品的售卖、退换变得日益便捷。

“我们其实是卖时间的一个行业，时间消失了，产品也就随之流逝。”金辉希望，观众能理解影院行业的特殊性，与此同时，协会也会推动本市影院不断向其他服务行业学习，提升自身服务水平，不断满足市民日益多元的服务需求。

从观众的角度，在购票时也可以货比三家，根据不同影院的服务能力来选择自己需要的产品。打开猫眼、淘票票购票平台，在“筛选”一栏中选择“退票”或“改签”服务，就可以清晰看到哪些影院支持退改签，并可在影院介绍页面中查看不同的退改签标准。“影院行业是充分竞争的行业。上海就有20多条院线，50多家影管公司，300多家影院。如果对某一家影院的退改签服务不满意，可以去换一个服务更好的。观众可以用脚投票，也相信这项服务做得好的影院会起到标杆作用，在市场良性竞争中，推动更多影院在服务上向善向好。”

购票平台上，可筛选支持退改签的影院

目前，本市电影放映场所严格落实国家防疫要求，观众须测量体温并扫影院场所码或数字哨兵，不得以24小时内核酸采样证明入场，不得以现场抗原检测代替有效核酸阴性证明。在购票平台上，对相关防疫措施同样有醒目标注。

购票平台上，对观影防疫要求有醒目标注

金辉介绍，近期行业协会在督促影院做好防疫工作的同时，也在联合市残联等机构，研究为残障人士更好地提供服务，推出无障碍电影和影院无障碍设施等，让更多人群享受到电影的魅力。“在为市民服务上，我们一直在努力提升。”

栏目主编：施晨露 文字编辑：施晨露 题图来源：图虫 图片编辑：曹立媛

图片来源：猫眼、淘票票截图

来源：作者：钟菡