汽车维修店该怎么进行客户维护（汽修门店SA与老板必读汽车服务流程）

导读

目前国内平均车龄4-5年，维修顾问需要具备：修车技能和技术知识。

维修顾问专业技能训练，主要分为六大块：

客户沟通技巧、客户需求分析、销售技巧、客户满意度分析与改进、客户投诉处理、维修风险规避技巧。

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汽车维修七大步骤

1/ 预约：

预约分主动预约和被动预约，要求维修顾问主动预约。

2/ 准备工作：

1、相应技师的配备；

2、工位、设备的准备（设备是否完好、设备操作工、是否有相应的数据资料等）；

3、配件：对于技术件要熟悉，对高金额配件要有多手准备

3/ 接车预检：

接车环节是一个角斗场，是产值增加的重要环节，在此环节需要确定计划时间以及价格，该环节需要注重两点：读车和读人。

（1）读车：

4、外观：对待车子的不同区别对待车主；

5、公里数：配合年限检查判断；

6、车内饰品：包括后备箱，判定客户的一些习惯；

7、底盘情况：判定日常开车路况；

8、生成预检报告：车辆状况清晰，车主更加信任，利于增加产值。

（2）读人：

1. 1、性别：相对而言男性懂车，消费更理性；

   2、年龄：

   20来岁小青年：各种二代多，消费大户；

   30岁左右：有娃，资金相对紧张；

   40岁左右：实打实相告，可从健康角度销售；

   50岁左右：少承诺，可聊些养生，孩子的事情。

   3、着装礼仪：要注意仪容仪表仪态，要自信平等尊重；

   4、身份、社会地位：据此判定消费水平；

   5、性格：

   ①外向理性型：不要争执，谈话声音洪亮，眼神直视；

   ②外向感性型：保持对方高涨情绪；

   ③内向理性型：借助数据资料说服，不要大声交谈，不要亲近保持一定距离，要注重细节；

   ④内向感性型：注重朋友观点，不伤和气，在此交流的过程中，文字部分7%，语言语调38%，肢体语言55%；

4/ 维修：

1. 此环节可从安全性、省钱、健康、个性化、车主颜面角度增加维修项目，以此增加单车产值。

5/ 质检：

1. 车间负责自检、终检（或叫质检），前台接待负责最终确认：是否可以再次增加维修项目、收尾工作、卫生、客户交代、取回四件套。

6/ 交车：

1. 此环节必须注意价格体系必须明确，不要随意打折

7/ 回访：

1. 回访可提高客户体验、对客户进行关怀、可预防纠正措施、预防客户流失，回访流程要闭环：

2. 简单三个问题：1、维修质量是否满意；2、员工态度是否满意；3、对汽修厂的意见或建议，最好请客户打分，这样可以拿到量化的满意度数据。

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核心概念及要点：

1/ 满意度

1. 1）满意度=客户实际感受/期望值

   对于客户实际感受无法提升的情况下，对期望值要进行管控，客户可从以下渠道获得期望值：

   1、经验：本行业以及其他行业，比如餐饮业、娱乐业等；

   2、汽修厂的广告宣传；

   3、口碑；

   4、客户实际需求：

   ①要求：合理要求→选择性满足；不合理要求→委婉拒绝；

   ②需求：

2. a基本因素：得到满足→不会非常满意；得不到满足→非常不满意；

3. b性能因素：做得越好越满足，做的越不好越不满足；

4. c狂喜因素：得到满足→非常满意；得不到满足→不会非常满意，狂喜因素可从以下三点进行：差异化服务、个性化服务（基础的大数据支持）、附加价值。

5. 2）实际感受：客户实际感受能从以下条件获得：

6. ①硬件环境

7. ②员工礼仪着装、沟通能力、可信度

8. ③合理的价格

9. ④时间：是否按时交车、维修时间是否过长

10. ⑤配件库存、质保（质量）

11. ⑥技术是否一次修复

12. ⑦员工专业程度

13. ⑧等待时间短（接车、交车环节）

14. ⑨回访：客户关怀、主动提醒。

2/ 怎样让客户觉得汽修厂价格合理？

1. 1、 明码标价：建议保养类直接明价，和4S店价格对比，使用系统报价；

   2、 配件质保、配件对比、授权牌、库房前置、配件假货赔偿承诺；

   3、言谈举止、礼仪、办公用品（用好的精品）、胸牌（特别注意，建议执行）；

   4、硬件环境；

   5、极限状况、车况保养表；

   6、茶歇室：茶点、员工技能证书、诚信单位等荣誉牌、客户致谢锦旗等、留言本（墙）、投诉箱（投诉电话）、照片墙（名车、名人、名牌、名企）、团建信息；

   7、设备展示、技术中心；

   8、监控设施；

   9、丰盛午餐、车主讲坛（酌情实施）。

3/ 客户忠诚：

忠诚客户定义：是回头客，有转介绍，交易时间短、价格不敏感、容忍度高。

对客户忠诚：服务质量高、满足客户需求、有共同经历

客户忠诚度应注重MOT法则：真实时刻。

4/ 投诉：

客户情绪经历的阶段：

不满→潜在抱怨→抱怨→潜在投诉→投诉

投诉的解决：

勇敢面对，隔离→安抚情绪→稍加解释（待理性后）→提出解决方案→客户认可→搞定投诉

解决投诉遵循：先解决情绪再解决事情

解决投诉的最高境界是没有投诉