职业化能力的表现（职业化的工作能力表现）

第一部分 职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”

一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。

举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能的。

每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。

二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。

所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求：

1、第一个要求：从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个“人气”在哪里：看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美国车很容易起火，但是很少见到奔驰起火，因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道，顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。

在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问这个刀好在哪啊？销售人员说很锋利。如何锋利？说不出来。顾客问是用什么合金做的，销售人员说：不知道，只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。

2、第二个要求：从范围上来讲——除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。

举个例子：北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业，而且多元化。

3、第三个要求：从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

例如：余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：喝咖啡有很多讲究：叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到别人家里做客喝咖啡，不要随便给别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，不会喝就不要喝，这是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态，而不是说这东西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要帮客户买东西。

1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：“我的实验室里面有两样东西是做不出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场的竹架子编织的非常整齐，御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候，她们会讲很多有关珍珠的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。

4、第四个要求：从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。

例如：台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也可以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得非常干净，顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花，24小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。最难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽办法找给你。所以余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话，客户不是只做一次的，而是做永远的。

什么叫做帮客户“买”东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？还有他的潜在问题是什么？很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌，但具体原因还没研究出来，估计是有什么抗体吧。但余博士以前在这个餐馆里吃的时候，店里的小姐从来没跟他讲过。

在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾，店员会说这个东西是棉的，是丝的，是毛的，光说这些是不够的，还应该介绍说：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，丝的功能是轻柔。一流的店员能说出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，丝的特殊功能是高雅。所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来，全部记住，这个功课是一定要做的。

总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。

三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感？换句话说，他怕什么？

参考答案：

1、卖方喜欢掩饰问题的真相。

例如：2006年7月，中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。理由是菱帅刹车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故，很多消费者屡次维修但得不到根本解决。在此之前，一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责，最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。出现类似问题的绝不只是丰田，诸如此类的消息都在汽车企业“隐瞒”中“无声无息”。或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象，但是，汽车企业这种“掩耳盗铃”的做法，也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。

2、夸张产品（或服务）的功能与效用。

如房地产的广告通常都很离谱，说十分钟到火车站，可是你十分钟怎么开都开不到，才知道那是直线距离所能达到的，而且是要用消防车的速度！广告上说对面面对十万平方米的国家公园，其实那是一个垃圾场，只是现在空的，准备改建成一个加工厂。

3、销售后就不再关心。

听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了，后来当他再次进入中国时，他承诺解放前客户签下的保单仍然有效，马上就增加了很多客户。

余世维博士曾经所在的公司规定：卖重要的大件产品，如汽车、家具、房子等，销售员的名字要统统记录下来，因为客户喜欢看到那个当初把东西卖给他的人。但是业务员又是会调走的，有一次有个客户买了他们的衣柜，那是芬兰进口的，但是大概半年以后里面发现了白蚁，客户要求他们赔偿或再换一个。他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了，结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了，他们的店长就马上找到那个业务员，然后亲自把他接回来，还给了他一些补贴，要他面对顾客，让顾客知道公司在积极地处理问题。他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的，如果是欧洲的，说明白蚁是随家具进口来的，要马上帮顾客免费换货，还要把顾客家的其他白蚁弄干净；如果是台湾的，表示白蚁是后来生的，是换还是修再与顾客协商。结果查出来是台湾的白蚁，他们公司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。后来，顾客家的家具都在他们公司买，最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。

第二部分 职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”

职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。

一、首先来看公司整体形象：

很多企业都搞CIS（企业识别系统），CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。

在公司形象方面要注意以下三个问题：

第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。

就是说不管是买什么东西，用什么东西，不管是装饰品还是所用的器具，基本上要统一，如：有的公司办公桌不是同一批买的，有的是塑料的，有的是木头的，这很奇怪；有的公司隔间颜色不一样，高低不一样，很让人奇怪；有的现代化的IT公司但摆的东西很古典，格调和风格不统一，让人也觉得很奇怪。我们中国有些很不错的酒店都是有传统有历史的，可是他们墙壁上挂的都是抽象画，这也很不协调。公司用东西时并不一定要强调这个东西值多少钱，而是说这个东西和别的东西是不是统一的。一个公司的色系要定调，一个公司的装璜摆设应该要把它定位，大家都按照这个主轴去走，才会统一，才会体现出和谐之美。

第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。

一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄，有的红有的绿，规格型号要一致；一个公司的文书格式要一致，什么是简便行文表，什么是签呈，什么是汇报，都应该标准化；一个公司的流程要按照一个标准设计。中国有很多快餐厅，很少有人做得过肯德基和麦当劳，就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸，每一根吸管，哪怕是每一个杯垫、餐盘、门把手、招牌全部都是非常的标准化的。有机会去看看他们的厨房，那个作业全部是标准流程，连时间是多少，经过多少程序出来，统统都是标准化的。这些都是我们应该学习的。另外一个就是简单化，请大家回顾一下，为什么刚刚搬家的时候看起来都很漂亮，为什么样板房看起来都很漂亮？我认为是因为里面没有多少东西。东西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西，成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西很久不用要拿掉，多余的配件和挂饰要拆掉，要做到简化。

第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一个概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮华，精致也不是浪费，精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。泰国曼谷很有名的东方酒店，他们里面的器皿不是金属的就是木头的，不是竹子的就是陶瓷的，他们不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的烟灰缸，不用塑料的垃圾筒，因为他们觉得俗气。而且东方酒店不用洗衣机，他们用手洗衣服，并非因为泰国没有洗衣机，也并非因为他们是为了人工便宜，而是因为客人最好的衣服，尤其是丝绸衣服，他们用人工洗，这就是精致。`3 r2 z

很多人都说美国欧洲的摩天大楼很漂亮，但很多人都不知道他们的窗子全部是标准规格的，在美国买窗子很少说要几寸长几寸宽，说三号，四号，六号就可以了，就象复印纸一样有各种规格，他们的窗子全部是标准化的，所以一看就很整齐。很多公司的洗手间的台子，摆的肥皂、肥皂盒，抽水马桶、卫生纸、门、玻璃、地毯，都不够精致，有很多公司能够开奔驰宝马，却在洗手间给客户用非常糟糕的擦手纸；有很多公司能够用地毯，却用个很糟糕的肥皂，有很多公司能够挂很漂亮的窗帘却给客人用一个很糟糕的镜子，这就叫做不够精致。就像一个女孩打扮得漂漂亮亮的，喷了很多香水，但袖口却露出冬天的卫生衣！' a" n8 s

来看一个案例吧：空中厨房Sky Kitchen

空中厨房是替航空公司做餐点的。如果要是想搞一个很干净的厨房那就要去参观空中厨房。空中厨房里面是恒温，经常维持摄氏18度，这样的温度使它特别容易干净，细菌不会滋生的太快。空中厨房的餐厅，每一个都配备齐全，而且统统都戴手套，甚至于经过消毒。空中厨房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以为锅炒完荤的，再重新炒个素食就叫素食，其实炒过猪油的锅就是不能做素食，吃猪肉的人就是不能去做那个不吃猪肉的人的东西，这才叫做穆斯林。所以空中厨房在这方面做得真是经典，因为全世界的航空公司对这个地方的要求是非常严格的。如果我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样，那真是精彩！因为他很规范和标准化，这种地方值得学习。尽管在全国各地搞餐厅，没有办法搞得像空中厨房一样，你可以把它当作一个效法的对象来学习。如果你说这个不可能的，我们怎么可能做成这样？那干嘛要读毛泽东先生的传记，读邓小平先生的传记呢？做不到嘛。全国有几个像毛泽东，几个像邓小平？照你这样讲那都不要读了。应该是读还是读，尽量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是连读都没读，也不想学。

以上所讲的三个公司方面的事情：第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精致，这三个都叫做“看起来像你那行的样子”。 s

二、下面检讨个人形象方面的问题：J# m: t6 B

问各位一个问题：当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？

也许是稀疏的头发，但梳得很干净，穿的是燕尾服，领结打得很漂亮，裤子烫得很笔挺，手上拿的金属棒很亮丽，“当当当”演奏就开始。那叫做像个指挥的样子。如果想到海军少将舰长，穿的一身黑色的，有亮的肩绊，他的官衔也很漂亮，帽子白顶非常的雪白，胸前挂着望远镜，两只眼睛炯炯有神，讲话时很威武，神态很严肃，这就是海军少将。所以每一行每一业都有个像那一行那一业的样子。一个军官穿着制服在街上不可以打伞，只能够穿雨衣；不可以随便进出市场；不可以一面走路一面抽烟一面吃东西；不可以随便蹲，不可以随便坐在地上，不可以靠到墙上靠到树上靠到电梯里；在工作当中不要随便坐，要尽量威武地站着。可是你在全国各地会看到有很多军人不像样子。世界上强大的国家的军官受人民尊敬，他自己就要有那个样子。

下面让我们来检讨一些事情：

（1）注意员工的衣着和谈吐。

衣着是外表，谈吐是内涵。我们先讲外表。有三种行业跟国际接轨最快，也看起来最感觉到专业化Professional，一个是航空公司，一个是酒店，一个是银行，就是因为他们要求的最严谨。空中小姐头发都绑成一个髻，电视台的新闻主播都是留短发，看起非常专业，也就感觉到很强势，像一个做事的样子。如果主播是留披肩长发呢，如果她报新闻的时候头一甩一甩呢，谁还有心思听新闻呢？美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件，你注意看街上开过的UPS的车很少是邋遢和肮脏的，UPS员工穿的衣服很少是邋遢和肮脏的，所以很多客户心甘情愿的把包裹交给他，相信他会送到。因为客户从他员工的衣服看就相信。

所以员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客的信任。一个人的干净从自己开始，然后他的桌面才会干净，那个工厂的机器才会干净。有机会去一下上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是干净。有顾客疑问：在餐厅里工作怎么衣服会这么干净，一点酱油都不碰到吗？他们说，后面还挂了十几套衣服，干干净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老板的规定，所以看起来永远是干干净净的。难怪那个里面吃饭的都是老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太干净，不太卫生，所以他就尽量挑那个干净的地方吃。因为相信他的衣着，就相信他的产品，这是一个很简单的道理。

再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。

北京的中小学，一放学就冲出来的孩子，有哪几个穿得像个读书人？好像无所谓，鞋带也不好好系，有机会去香港学校看一看，日本的学校冬天要求穿短裤，香港的学校要求学生穿西装，其实就是打造一种贵族的情操。

衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。

第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有很多典故，这种成语现在一般人用得很少了，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。电视主持人很会讲话，很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握音调、潜词造句，如何讲话让别人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。

（2）注意员工准备资料的完整和仔细

有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了这个忘了那个，给客户留下很不用心的印象

（3）注意员工解决问题的方法和效率

解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那里学到的方法。最怕的就是：自己从没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑都没有学过，从而导致一直用老办法。我们要时常记住两句话：永远有更好的方法，永远有替代方案。

（4）注意员工回答疑难的肯定

对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。

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（5）注意员工提供信息的正确与及时

和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。} }! a" s

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公司的东西出了状况，叫该公司的修理员过来，如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样？其实很没必要，自己家里人应该先沟通好，在客户面前批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客户也不会欣赏你。

第三部分 职业化的工作态度——“用心把事情做好”

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。

如何才能表现在预期之外，让客户惊喜、难忘呢？

也许很少有人会说斯琴高娃是个大美人，但是从来不会有人说她演戏不够认真，因为她一直用自己的心血在演戏，所以斯琴高娃的戏是有很大张力的。没有一个成功的演员是侥幸的，哪怕就是章子怡。有人说她年纪轻轻就有这么好的声望，也许是一个侥幸，但事实并非象大家想象的那样。章子怡有一次拍戏时，为了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那个眼睫毛上面有小的雪珠子，这个镜头其实是非常难拍，因为人的呼吸是有温度的，所以怎么拍都拍不好，导演都快要放弃这个近距离放大的镜头了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，轻轻地吐气，慢慢地等，就这样站了接近两个小时，终于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那个镜头终于拍完了。导演非常高兴地说今天这么辛苦就拍到这里，大家收工。听说章子怡站在那里没有动，因为她的两个脚在雪地里面站得太久了都已经僵住了。这么一个小故事就说明了一个道理，成功的演员和厉害的工作者基本上都是用心在做事情。X

我们的内网上曾经发布过这样一个案例：在南通门店一位顾客路过男装部汤尼·威尔厅，被营业员发现他衣服上拖着一根线头。营业员先向顾客问好，然后建议让她将线头剪掉。顾客很惊讶，问：“为什么？”营业员说：您穿的是汤尼·俊士品牌，和我专厅的服装是同一系列的，看到我们的商品有瑕疵，影响你穿着，我感到过意不去。像这么一个小的动作就叫做表现在预期之外，让顾客难忘。事实上有太多事情都可以表现在顾客的预期之外，只是我们要时刻想着多走一步把它做好。

一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

孔子说“颜回不二过”，颜回是孔子的学生，听说同样的错误一辈子不犯两次，这真是太伟大了，大概只有圣贤做得到。余博士管人规定最多只能犯三次错误：第一次犯错叫做不知道，第二次犯错叫不小心，第三次犯错叫不可原谅。那为什么一般公司的员工都会出现一个错误却要重复犯四次、五次乃至更多的呢？余博士给了大家一个建议：当你的员工犯错误时，你应该叫他把笔记本拿出来记下来，你也在你的笔记本上写下，下次再犯的时候就叫他把本子拿出来看一下，告诉他这是第二次了，第三次很难原谅。大概他从今以后就会注意这个错已经犯两次了。很多时候我们做不到这一点，爸爸妈妈就是一天到晚唠叨，主管也是说个不停，结果一点效果也没有。

2、凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

现在企业里的员工独生子女越来越多，从小在家里面就是一个宝贝，到学校就是把书读好，到了公司就是每天上班，打个招呼坐到他的位置上就再也没有声音了，什么事情都不会主动的沟通也不会主动的关切，来了一个客人，也不上去打个招呼，问候一声，因为觉得无所谓。这说明现代人越来越缺乏自我管理意识。自我管理要做到以下四点：

第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。

第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。

第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？所以，我们以后回家对小孩要多问问他今天帮过哪个同学？替同学老师做了什么事？这样孩子会认为帮别人做事和别人沟通很重要。

第四，到一个公司去上班你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？

3、做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

一个企业活动办完的时候，你注意一下，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘了带走，你很快就能发现，是谁总是把事情留下尾巴交给别人，是谁都要等别人提醒来收拾，是谁主动的去收拾所有的善后的事情。一个公司不管是办一场活动，搞一个促销，弄一场表演，还是做一个顾客发布会或者产品发表会，很快就会发现谁是善后的人，谁是那个事情一丢，屁股一拍就走了的人，那个就叫做没有良好的工作态度。

4、永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法

在平时工作过程中，当我们遇到一个问题时总觉得想不出更好、更快、更妥当的方法。其实只要我们善于思考，方法还是有的。很多人喝日本青酒是为了要一个漂亮的杯子，一般的杯子都是圆的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木头做的，所以有人就为了那个杯子去买一瓶日本青酒。在产品包装上的创新都能带来很多客户，这就是更好的办法。

5、对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备9 h

做一个部下、做一个员工和干部随时都要准备一些想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。就是说问题不要等发生了再去解决，而是在还没有发生以前就给他解决掉，或者是就算发生了也用最快的方法把这个意外给它排除，这样子就叫做有危机感。这种有危机感的员工和干部就是很职业化，很专业化的。

我们来看一个案例：2005年7月Ｆ１在上海举行，赛车手最害怕的事情是什么，当然是翻车了，万一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比赛的时候，上海的医院为了急救那个Ｆ１可能出事的赛车手，特别在现场准备了直升飞机，而且他们以最快的速度，几分钟之内可以把受伤的选手送到直升飞机上再立刻飞到医院的顶空，那个医院的上面盖了一个不锈钢的停机坪，因为直升飞机最好降落在医院的顶端，再以最快的速度把他送上担架，在数分钟之内抬到急救室，然后医生就开始拿起刀来准备手术，这样子可以挽救赛车好手的性命，这个事情做得叫做完美。听说结果没有用上，不管用不用上，至少这叫做准备好了，万一人家翻车了呢，万一起火了呢，万一是二分之一的皮肤都烧坏了呢，万一１５分钟之内他就可能死亡了呢？你总不至于说，对不起车子太堵，对不起上海高架很难通行，对不起医院的楼层很高，让人家死在急救车里了，这个就叫做随时准备意外和可能发生的问题。

6、从来不承认错误，既不反省也不道歉

有些员工从来不承认错误。如果公司的任何项目和作业发生了事情，你将问题丢到中间说：各位，你们看这是谁的错啊，也许只有傻子才会站起来说这都是我的错。余博士给了大家一个建议：就是当问题发生的时候不要大家一起和稀泥去讨论，问题要分别的去检讨，应该说：各位，我们这个项目出了问题，现在12个主管坐在这里，每一个主管代表一个部门，来说说看这个错和你有没有关系，让每个站起来说，如果真的与他们一点关系都没有，那就是总经理的错了，你觉得12个都会这么讲话吗？

另外一个方面，认错要从领导开始。孩子会说谎，是因为父母说慌，员工会说谎是因为领导会说慌，学生会说慌是因为老师说慌，我们很少看到父母亲对孩子认错，老师对学生认错，领导对干部对员工认错。所以余博士给大家的第二个建议：就是身为一个主管应该偶然要认错的，最让人担心的就是一年下来你一次错都没有认，有这么厉害吗？什么错都和你没关系？

7、不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作

每个企业的每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。

8、“询问”来临时，不知道自己就是窗口

企业内的每位员工都应将自己当作窗口，就是当顾客有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，不管你知不知道，顾客应能从你的嘴巴里得到答案，这样他的感觉会不一样。顾客问你这个货何时送？怎么保养？怎么修？你应直接给他答案，而不是让顾客联系这个部门那个部门或者说不知道。i

我们企业在服务禁语中也有明确规定，不允许说“我不知道”。在南通门店曾发生过这样一件事：顾客来反映三年前购买的一只“安开”电水壶，因电热丝坏了无法使用，自己把整个南通市场都跑遍了，都没有配到零配件，故抱着试试看的心态给满意工程接待处打了个电话，寻求解决。虽然我们商场现也不销售这个商品，但我们的接待人员还是非常尽力地为顾客解决问题，找了维修部，但也因无配件而无法修理，后来通过采批又联系了厂家，厂家反复到仓库去寻找，终于找到了顾客所需的特殊电热丝，当将这一喜讯告之顾客时，顾客真是喜出望外，由衷地说了声“谢谢”。这就说明只要我们真诚地投入，认真做好每件事，我们就有可能将一些难题变成自己的销售机会，这才叫做真的很会做生意。

二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。

员工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其实作用并不是很大，管理学上有这么一句话，说不附带处罚的要求是没有意义的。我们中国人很喜欢当好人，讲白一点就是喜欢当“烂好人”，总认为我干嘛要当坏人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快对我有什么好处，每个人都喜欢自己当好人，让别人去当坏人。如果作为一个干部对自己的员工和手下都不敢处分也不敢要求，这样子就叫做不称职。外企有两个优点很值得我们学习：第一,外企对于要求标准非常的坚持；第二,外企对不好人员的开除和处分不会不好意思,而且动作非常的快。我们企业也要借鉴外企比较好的做法：

1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。

公司首先要将员工拿出来考核，将员工分成优、良、可、劣四个等级，将这四种人的人数先写出来,而且把它公布。人是很聪明的,一看到上面写着劣有三个,总人数一共是29个, 90%的员工都能猜得出来那三个“劣”是谁。那3个人也会有一点感觉的。如果那几个家伙真的像个痞子一样觉得无所谓，我们就来做第二件事情，凡是同样的错误犯三次的，他不但是劣，而且我们把他的姓名公布在墙上，反证他无所谓嘛，他好意思干我们就好意思写，这样子下去他会很难受的。再有那种屡教不改的我们就开除了。但至少是先公布人数的，再过来就是公布姓名，再过来就是准备下岗或待岗。

2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

看一个问题不要只从一个管道去看，不要只从一个方向去看，要从四面八方去看，你才会知道这个事情究竟是怎么发生的。比如：公司采购的材料不合乎要求，你认为这个事情应该怎么去研究？应该从材料的采购去研究；从财务部门的预算去研究，有可能是预算不够没办法买好的材料；从送货的供应商去研究；从仓库管理员去研究，搞不好那个材料进来是好的，是由于温度、湿度、阳光等因素保管不慎而把它弄成个坏料，有没有这种可能呢？当然有。所以应该从四面八方去研究，把问题检讨出来。太草率的去研究一个问题和找一个替罪羊是不对的，一看到问题很复杂就不去研究也是不对的，总认为下次可以补救，下次注意，这也叫做不对的。追究一个问题的目的不在于处罚，在于以后如何不犯错。

3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分

连坐处分就是如果员工开除，经理要记大过，副总经理记小过，总经理记警告或申戒；如果员工记大过，经理要记小过，副总经理警告或申戒，总经理在开会的时候要自责。有人也许会问连坐处分会不会形成一种包庇啊，一听说要连坐处分大家就开始官官相护，隐瞒不报，当然有可能。但是可以从两个方面去考虑：第一个，真正要做的是防错机制，如何通过内部的控制系统来让错误不发生，这个叫做防错机制，这个观念日本人非常注意，所以他们总是喜欢研究无缺点，其实不是没有缺点，是在缺点发生以前就让它没有，这才叫做零缺点的概念，所以防错机制如果做得很好，我们目的其实不是非要连坐处分；第二个，重大的错误如果不连坐处分，那么很容易导致错误会不断发生。

4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做

要优胜劣汰，我们大家都懂这个道理。美国通用电器的前CEO杰克·韦尔奇那个优胜劣汰的比例是10%。这个比例当然太惨烈了些，因为中国人的习惯形成的太久了，一下子用这种猛药不一定妥当，余博士给出三个步骤：第一个步骤，每年到了年底找几个优胜劣汰的名单出来，就给他定位为优胜劣汰名单，哪怕是3个也会让全公司吓一跳。第二步，习惯了以后就搞出个比例，本部门，本机关，本组织，本公司每一年优胜劣汰2%，再搞个几年5%，这样会让全公司都非常的紧张。

第三部分 职业化的工作道德——“对一个品牌信誉的坚持”

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。职业化的工作道德，就是对一个品牌的坚持，对一个品牌信誉的坚持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道这个东西非做不可，但我们缺少整体意识。余博士在日本工作的时候，有个日本朋友带着太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那个太太突然间问了他这么一句话：“为什么你不看索尼的电视？ (余博士的那个电视是东芝的)”余博士笑笑没有说什么话。那个太太又接着讲：“我们索尼电视很棒哦。”后来，余博士才知道他那个朋友的太太是索尼公司的，其实她在索尼公司只是一个很普通的员工，做的是一项很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到别人家看的不是索尼她会说这么一句话出来,这叫做整体意识。

作为文峰的一名员工来讲，无论你是在前线工作，还是在二线工作，都得有品牌意识。否则就会破坏品牌，导致整体意识当中缺失一部分。只有做到每一个环节都是一丝不苟才能够叫做品牌，否则不能叫品牌。一个品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以刚开始打天下的时候，大家要投下心血，应该是一开始就把自己做好，那么当你做好以后就不会惧怕竞争对手。

一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。

第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）

每一个产品、每一个公司都要做出差异化，我们的产品别人不能替代，我们的能力别人不能模仿，这就是核心竞争力。

举一个案例：在沙漠里面拍照片最困难的事情是什么？就是那个照相机里面会有一些很细微的沙粒，这会伤害到照相机。所以很少有人能够拿着照相机在沙尘暴中拍镜头，在沙漠的风沙里面拍景色的。奥林巴斯最近有一则广告，它有一款相机镜头中有超声波，可以利用超声波的震荡，排除非常非常细小的沙尘，所以摄影师可以拿着这款相机走进沙漠里面拍摄。这是它的核心技术，也是它的一种核心竞争力。

天梭表在世界摩托车大赛时是官方指定的计时器，他只要把这个话一讲出来“官方指定的计时器”，那么这个天梭表就变得非常有名了。也就是说，它在这个方面获得肯定，就一定有差异化，那么大家就认可这个品牌。

有很多品牌都争着去做“官方指定产品”，其实，不是说官方指定了你，你就永远能得到社会的认可。品牌是需要积累的，是需要坚持的。对文峰而言， “满意工程”是我们的核心竞争能力之一，我们要不断的坚持，不断提升服务的内涵，不断改善和积累，满意工程才能成为我们永久的竞争力。

第二个阶段：让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上)

要想让客户相信你，有两点要做到：第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。

第三个阶段：让客户依赖你(知名度 影响力 忠诚度)

当客户一旦依赖你，你就有了第一个成果——知名度；接下来有第二个成果——影响力；再接下来有第三个成果——忠诚度。一个产品或者一个服务，一定是先有名，然后有影响，久而久之就形成个习惯了；一旦变成习惯，客户就变成你的忠诚客户了。各位可以认真想一想，在你的家里或你自己身上，哪个品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃须刀用了20年，用Brut的古龙水用了25年，这些都不是很昂贵的东西，但已经用成习惯了。一旦客户到了这个程度，你只要不出错不犯什么毛病，这种客户就会成为终身客户。

肯德基2004年第1000个门店开在长城，第1200个门店开在三亚，你认为肯德基要维护很好的品牌和名声，要做什么事情？当然是对品牌的坚持，就是形成一个影响力，使客户变成忠诚的客户。

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二、品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生。

要毁掉一个品牌，一两件事情就可以了。但要积累一个品牌常常需要几年，十几年，几十年的时间和精力。所以，我们要爱护“文峰”这个品牌。

我们要检讨以下几件事情：

1、企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。

对一个品牌有影响力的应该是领导，任何一级的领导和干部都有责任、有义务来维护公司这个品牌。因为企业领导人的价值观，会起到一个标杆的作用，很多领导认为，客户要找的不是我，客户的事情不是我解决，但其实整个公司的品牌意识是从领导开始的。中国企业家王石，是万科集团的董事长，常常运动爬山，因为他们整个公司强调的就是健康丰盛的人生；很多客户会心甘情愿地去买万科的房子，因为他们从来不做毛利润25%以上的项目。这是万科的文化，体现了王石的价值观，他是一个标杆，整个公司向他学习。

2、就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”

要打造一个品牌，一定有几场是非打胜不可的战役，这叫做突破口。就好象军事战役一样，没有打掉桥头堡就不能渡桥，没有渡桥就不可能进开阔地，没有进开阔地就不可能接近山脚下，没有接近山脚下就不可能攻上山头，那个高地就不可能占领。从历史故事上面来看，共产党打天下有三大战役是必胜战役，辽沈大战，平津大战和淮海战役，三大战役打胜了，半壁江山就到手了。

联合利华是欧洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡酱油都是联合利华的产品。联合利华的最大对手是宝洁，联合利华遇到宝洁非常难受，联合利华认为：“全世界我还有希望的地方就非洲”，所以决定要打非洲市场。他们要打的几场必胜战役是：首先让联合利华的标志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要满足每个非洲人的日常生活所需；第三就是将资源集中于三个对今后发展关系重大的品类上；第四就是开拓以法语为官方语言的西非市场，因为联合利华和荷兰、法国有关系；第五就是把最好的干部派到非洲市场去，因为最好的干部是最有生产力的。终于，他们的销售业绩翻了一翻。这就是必胜战役。

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3、在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长。

和竞争对手竞争时要找寻对手的弱项，对手的强项如果也是你的强项，就叫做势均力敌；竞争对手的弱项如果是你的强项，那就有致胜的希望。但是别忘了纵深不能拉得太长。举个例子：光明、蒙牛、伊利这三家鲜奶，保鲜期大部分都是五天，如果你要打渠道、打营销网络，你很难打得过他们，因为他们在这些方面已经耕耘了很久，那么如果你把保鲜期做成两天，你就有很大的优势了。因为顾客在可以挑的情况下，他们会挑最好的，最好挑今天到的货。如果你卖鲜奶只有昨天和今天的，人家会认为更新鲜，更想买。如果光明、蒙牛、伊利都搞两天保质期，你就搞一天；如果他们都搞一天，你就搞上午、下午，甚至现场挤奶，总之“我的最新鲜”，那你就会有优势。

品牌战役纵深不能太长，离开生产基地不能太远，否则货品供应不上，服务跟不上，就很危险了。历史上拿破仑打莫斯科，因为战线太长，补给不上，最后含着眼泪离开了。二战时期，希特勒又打前苏联，结果死伤惨重，也失败了。# b/ M5 a

一个品牌只有一次机会，失败了就可能再也没有机会了。关于品牌战役，一定要做到五个字：小，稳，强，大，久。

4、为诚信支付代价，是一种品牌成本。

宜家是一家家居卖场，曾经出过一个事情，他们卖的小孩子坐的小凳子，底下有四个垫片，有一天他们发现垫片会掉下来，万一被孩子吞下去就会人命关天。他们采取了一个措施，不管有没有发票，只要能证明是他们卖出的就退货给顾客，哪怕已经很破旧了。虽然他们损失不小，但也因为能够负起责任，而得到客户的认可和信赖。可口可乐这个品牌市值650亿美金，在我们惊叹于它怎么值这么多钱的时候，我们有没有想到，这100多年他们打了多少广告，做了多少努力，做了多少赔偿，你可能是不知道的。是无数的努力、赔偿和牺牲造就了品牌的价值，这些损失就是品牌的成本。

5、要想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美。

什么叫做多走一步？国内很少有酒店能在客人第二次光临的时候认出来，余博士在第二次去厦门马可波罗酒店时，前台服务人员记得他去年什么时间来过，因为他们酒店对顾客的信息管理做得很好，这让余博士很感动。国内很多饭店当客人问到“这是什么菜”的时候，服务员常常靠近菜说“这是什么什么”，口水可能会落到菜里，但是余博士去过泰国曼谷一家酒店，服务小姐退后一步回答菜的名字，这叫做注意细节，多走一步。

蒂凡尼珠宝可以说是奢侈品，英国女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠宝。一个精品或者是奢侈品，它有资格成为精品或者成为奢侈品，是基于三个坚持

第一，坚持风格。你的产品是简约呢，是亮丽呢还是精致呢，你的产品走的路线是时髦呢，还是保守，还是传统，还是优雅，都是一种风格。

第二，坚持品质。再简单的产品只要把品质做上去，它就是精品；有一些小玩艺虽然很小但很耐看，令人爱不释手，这就是坚持品质。

第三，坚持细节。一个真正好的精品，不需要什么识别元素（就是品牌标志）就感觉很好，是上等货。

所以说品牌是一种坚持。

总结：

以上是余世维博士职业化团队课程的主要内容，让我们再来回顾一下：

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

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