格力企业的使命和目标（格力连续11年顾客满意度第一）

28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2022年十一类产品顾客满意度调查结果。其中空调产品的顾客满意度调查结果显示，在各项指标评比中，格力位列前茅，连续11年卫冕空调行业顾客满意度第一。

图为中国标准化研究院发布的空调产品顾客满意度排行榜

中国标准化研究院顾客满意度测评中心（简称“测评中心”）是经国家质量检验检疫总局同意、由中国标准化研究院与清华大学于2005年合作组建的。测评中心的主要职责在于运用顾客满意度测评理论开展面向国家和行业的顾客满意指数测评，并为政府、企业等单位提供数据支持。其秉承着“科学、公正、诚信、服务”的理念，坚持顾客满意度“研究、调查、发布、推广”相结合的原则，涵盖耐用、非耐用、生活服务等20余行业，覆盖我国GDP的43%的产品类型的顾客满意指数数据库，为提高“中国制造”品牌价值树立标杆。

据了解，此次顾客满意度调查项目采用线上调查的方式进行，调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、忠诚度共六个维度，清晰完整地展现空调行业的整体服务水平。

潜心经营 匠心打造高端品质

根据调查结果，顾客满意度受品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值四个测试因素影响。

图为各质量因素对满意度的影响 来源：中国标准化研究院顾客满意度测评中心

调查显示，在空调行业中，格力的顾客体验满意度得分最高，位于行业第一。而在影响顾客满意度的四个测评因素中，格力品牌形象得分最高，反映出顾客对格力空调的整体形象评价较好；

此外，顾客对格力空调忠诚度远高于行业平均水平。在影响空调满意度的四个指标中，格力的四项指标基本都保持了稳定中上升的态势。总体满意度虽在疫情期间稍有波动，但整体稳定，并在2020-2021年期间，保持稳中有升的态势。

在本次测评中，格力的NPS（净推荐值）排名行业第一，行业优势非常明显，说明一定程度上格力用户口碑带来的潜在客户增加的可能性较大，具备不错的客户群范围延展潜力。

格力能够在激烈的行业竞争中脱颖而出，成功卫冕顾客满意度第一的荣誉，来源于自身数十年如一日对高质量的坚持。在疫情的影响下，不少家电企业都受到了强烈冲击，不少中小型企业更是在遭受重创之后一蹶不振，一直以来作为行业领军者的格力首当其冲。但即使在这样的重压之下，格力也依然坚守行业底线、坚守质量阵地，匠心打造高端品质。

董明珠曾说：“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。”在质量把控上，格力有着深刻的认知和敢于“刀刃向内”的勇气。1995年，格力成立了业内独有的筛选分厂，对产品质量进行严格把关。

2012年，格力开始推行和建立T9质量管理体系；2016年，格力独创了“D-CTFP质量技术创新循环”和“质量预防五步法”，从而构建和完善了PQMA完美质量保证模式。2018年，格力“让世界爱上中国造完美质量管理模式”荣获“中国质量奖”。2019年，格力主导制定的GB/T 38356-2019《质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南》被推荐成为国家标准。2021年，格力荣获年度“卓越质量品牌”称号，彰显了其在质量管理上一如既往的高超水平。

图为“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式系统框图

质在必行 用户导向专业服务

在本次空调产品的顾客满意度调查报告中显示，顾客体验满意度测评指标体系涵盖销售环节、配送环节、安装环节、设计制造环节、客服环节、维修环节六个环节，共包括36个测评指标。根据调查报告，格力在各环节中的表现可圈可点，在对现场环境状况、产品摆放、种类多少等销售现场布置的评价中，格力为行业第一名；在对服务人员态度、响应速度、为顾客着想等方面的评价中，格力同样位列前茅。综合对比来看，2021年度格力空调的顾客体验满意度得分位于行业整体领先水平，具有明显优势。

董明珠曾说：“‘低质低价’的结果是‘没有利润、没有品牌、没有尊严’”。对于一家大型企业来讲，商业模式和产品的优先级建设一直是困扰其发展的一大难题。没有好的商业模式就意味着没有好的服务，没有承载它的平台。但即便是有好的商业模式，没有好的技术也注定不会成功。

好的服务体系并不是空中楼阁，它需要有好的商业模式做支撑，有先进技术做引导，有优质产品做底气，进而为消费者带来优秀的专业服务。从产品研发到服务体系，格力始终以用户需求为研发导向，为消费者带来更好的用户体验。

在产品创新方面，格力在疫情期间紧急研发猎手系列空气净化器，用领先科技为抗击疫情献上格力智慧；针对室内空气混浊、除菌不到位、吹风不均匀等问题，格力研发臻新风空调，满足顾客健康消费需求；为解决疫情期间消杀产品不便携带的痛点，格力研发格力小方管、消毒液制造机等健康生活小家电，品质与时尚兼备。

在服务保障方面，格力更是积极做出家用空调“十年包修”承诺，打响行业质量标杆第一枪，用实际行动保障消费者权益。自2021年3月1日起，格力率先提出了家用空调10年包修承诺，从此前的“六年免费包修”升级为“十年免费包修”，同时对老用户提供以旧换新服务；就在今年3月，格力再度推出“免费清洗空调”服务，只要成功预约的顾客都能享受该服务。为消费者提供优质服务，格力一直在路上。

图为格力家用空调十年免费包修海报

疾风知劲草，板荡识诚臣。企业是与消费者对话的第一窗口，提高顾客满意度也是企业发展的重要课题。在2021年的空调行业顾客满意度调查中，格力交出了优秀答卷。在未来道路上，格力也将矢志不渝、初心如磐、稳中求进、不断发展。