去哪儿网退机票这么慢（我的机票退款到哪了）

连日来，去哪儿网被网友

推上舆论的风口浪尖

3月10日，国际旅游岛商报记者从黑猫投诉平台查询发现，机票退款缓慢、客服无人接听、收取退票手续费等受到消费者普遍质疑，退款缓慢问题比较明显，不少消费者表示申请退款逾30天，该平台仍未处理。为此，去哪儿网平台就消费者质疑问题向媒体公开作出回应称，疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。

作为与去哪儿网合作的海南某一航空公司工作人员也透露：“受疫情影响，据我了解到的情况，不止去哪儿网一家，许多这样的平台近段时间都接到大量旅客退款申请，退订量十分巨大，他们一下子吃不消。”

国际旅游岛商报记者查询，民航局的免费退改签政策于2020年1月24日0时起实施。1月23日，中国民用航空局发布公告称，为做好新冠肺炎疫情联防联控工作，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

随后，各航空公司也纷纷发布机票退改政策通知。南航退改政策显示，购票时间在2020年1月28日（不含）前，并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日（含）内，南航的784客票可在2020年1月28日（含）后至航班起飞前提出退票申请，客票有效期内，免收退票费。海南航空国机票退改政策通知显示，该公司为在2020年1月24日0时前购买国内、国际航班客票的旅客提供免费退票服务。

目前，21家投诉平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”、“少退机票”等相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。

有民航局和各航空公司免费退改签政策通知，但一些消费者仍然在退票过程中吃了“闭门羹”。陈先生订了2月4日从温州飞往昆明的机票，票价802元，他后来花了290元改期，但随后受疫情影响航班取消，他于2月9日联系去哪儿网提出退钱申请，此后将近一个月的时间，他多次给去哪儿网客服打电话，都是处于转接状态，联系航空公司，对方表示已经退款，可去哪儿网平台的客服一直联系不上。

“我向黑猫平台投诉，去哪儿网客服才主动给我打电话，极速处理退款，但我不满意对方客服‘欺软怕硬’的处理态度。”陈先生认为，如果平台都是这种作为，消费者没有维权意识，不会主动积极保障自己权益，向投诉平台提出投诉，是不是一直等待处理没有结果？此外，陈先生不认同去哪儿网只同意退802元机票费用，而扣掉290元的改期费。

陈先生通过投诉获得了去哪儿网的回应，但仍有不少网友诟病退费龟速售后服务差。

许多消费者在投诉平台投诉，在去哪儿网客服微博底下，网友评论要求处理退款事宜近1万条。网友Tiramisu永远在平台上投诉，从1月29日开始去哪儿网平台上申请退票，直到2月21日，近一个月的时间，去哪儿网客服没有回馈消息，客服电话打不通，在线客服永远是机器人回复。联系航空公司，航空公司回复已受理退票退款，而去哪儿网方面未能有任何回复，售后服务极差，希望借助投诉平台，让相关部门介入整顿，维护消费者权益。

针对网友质疑去哪儿网客服打不通问题，商报记者拨打去哪儿网全国客服热线核实，热线处于转接状态，语音回应称“人工繁忙”。记者辗转联系上去哪儿网海南区域一林姓工作人员，对方只表示，自大年三十以来，去哪儿网的客服连轴转工作服务消费者，但针对消费者普遍质疑的上述三个问题，他说：“北京总部才能回应。”

据了解，去哪儿网相关负责人曾公开在媒体回应称“我们现在每天的话务量是日常的5倍以上，确实存在无法打入电话的情况。客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。”

该工作人员表示，一般来说，此前用户提交的预定支付订单，他们已经将票款打给航司，现在退款也需要航司同意并将票款返回第三方平台账户上后，平台才能对用户进行退款。

去哪儿网方面介绍道，涉及到代理商，在沟通环节上又增加了时间成本，由于在春节放假期间，代理商严重人手不足，这就需要平台协助进行人工审核。短时间内激增几百万的退单量，而且还在不断的增加，这对任何一个平台来说，都是无法承担的巨大压力。

商报全媒体 椰网/海拔资讯APP记者 符雄助

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