去哪儿网退机票这么慢(我的机票退款到哪了)

连日来,去哪儿网被网友

推上舆论的风口浪尖

3月10日,国际旅游岛商报记者从黑猫投诉平台查询发现,机票退款缓慢、客服无人接听、收取退票手续费等受到消费者普遍质疑,退款缓慢问题比较明显,不少消费者表示申请退款逾30天,该平台仍未处理。为此,去哪儿网平台就消费者质疑问题向媒体公开作出回应称,疫情期间,机票退单量巨大,客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。

作为与去哪儿网合作的海南某一航空公司工作人员也透露:“受疫情影响,据我了解到的情况,不止去哪儿网一家,许多这样的平台近段时间都接到大量旅客退款申请,退订量十分巨大,他们一下子吃不消。”

国际旅游岛商报记者查询,民航局的免费退改签政策于2020年1月24日0时起实施。1月23日,中国民用航空局发布公告称,为做好新冠肺炎疫情联防联控工作,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

去哪儿网退机票这么慢(我的机票退款到哪了)(1)

随后,各航空公司也纷纷发布机票退改政策通知。南航退改政策显示,购票时间在2020年1月28日(不含)前,并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日(含)内,南航的784客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飞前提出退票申请,客票有效期内,免收退票费。海南航空国机票退改政策通知显示,该公司为在2020年1月24日0时前购买国内、国际航班客票的旅客提供免费退票服务。

目前,21家投诉平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。据不完全统计,1月24日至3月9日,某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”、“少退机票”等相关问题的投诉量已超4000件,仅2月26日当天,就有680条相关投诉。

有民航局和各航空公司免费退改签政策通知,但一些消费者仍然在退票过程中吃了“闭门羹”。陈先生订了2月4日从温州飞往昆明的机票,票价802元,他后来花了290元改期,但随后受疫情影响航班取消,他于2月9日联系去哪儿网提出退钱申请,此后将近一个月的时间,他多次给去哪儿网客服打电话,都是处于转接状态,联系航空公司,对方表示已经退款,可去哪儿网平台的客服一直联系不上。

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“我向黑猫平台投诉,去哪儿网客服才主动给我打电话,极速处理退款,但我不满意对方客服‘欺软怕硬’的处理态度。”陈先生认为,如果平台都是这种作为,消费者没有维权意识,不会主动积极保障自己权益,向投诉平台提出投诉,是不是一直等待处理没有结果?此外,陈先生不认同去哪儿网只同意退802元机票费用,而扣掉290元的改期费。

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陈先生通过投诉获得了去哪儿网的回应,但仍有不少网友诟病退费龟速售后服务差。

许多消费者在投诉平台投诉,在去哪儿网客服微博底下,网友评论要求处理退款事宜近1万条。网友Tiramisu永远在平台上投诉,从1月29日开始去哪儿网平台上申请退票,直到2月21日,近一个月的时间,去哪儿网客服没有回馈消息,客服电话打不通,在线客服永远是机器人回复。联系航空公司,航空公司回复已受理退票退款,而去哪儿网方面未能有任何回复,售后服务极差,希望借助投诉平台,让相关部门介入整顿,维护消费者权益。

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针对网友质疑去哪儿网客服打不通问题,商报记者拨打去哪儿网全国客服热线核实,热线处于转接状态,语音回应称“人工繁忙”。记者辗转联系上去哪儿网海南区域一林姓工作人员,对方只表示,自大年三十以来,去哪儿网的客服连轴转工作服务消费者,但针对消费者普遍质疑的上述三个问题,他说:“北京总部才能回应。”

据了解,去哪儿网相关负责人曾公开在媒体回应称“我们现在每天的话务量是日常的5倍以上,确实存在无法打入电话的情况。客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。”

该工作人员表示,一般来说,此前用户提交的预定支付订单,他们已经将票款打给航司,现在退款也需要航司同意并将票款返回第三方平台账户上后,平台才能对用户进行退款。

去哪儿网方面介绍道,涉及到代理商,在沟通环节上又增加了时间成本,由于在春节放假期间,代理商严重人手不足,这就需要平台协助进行人工审核。短时间内激增几百万的退单量,而且还在不断的增加,这对任何一个平台来说,都是无法承担的巨大压力。


商报全媒体 椰网/海拔资讯APP记者 符雄助

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