柳州最新百日行动专项整治（柳州移动联通电信被约谈整改）

今年以来，柳州市工商局12315中心陆续接到消费者反映通信公司虚假宣传、更改套餐和开通增值业务不规范等侵害消费者权益的问题。

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14日上午，市工商局针对消费者投诉情况，约谈通信行业。市工商局要求通信运营商对出现的问题进行自查整改，并于2018年11月25日前上报整改情况。

今年截止10月31日，柳州市工商局12315中心共受理消费者反映涉及三大运营商的投诉307件。其中涉及移动公司的投诉200件，占65%，同比下降29.6%；涉及联通公司的投诉34件，占11.7%，同比下降69.1%；涉及电信公司的投诉73件，占投诉总量的23.8%，同比下降20.7%。

消费者投诉反映的问题

主要集中在六个方面：

☑ 电话营销时未尽到告知义务，侵害消费者的消费知情权。

在推送套餐等业务时介绍不详尽，选择性介绍业务，存在只介绍送套餐、送流量、送话费等优惠内容，对其他可能影响用户选择权的内容（如套餐费用等内容）不告知、少告知或有意模糊，诱导消费者变更通信业务。

☑ 以免费试用为由擅自开通通信业务。

未经消费者同意擅自开通各类通信业务，如：更改消费者的套餐、开通增值服务、提高话费套餐等，所开设的通信业务以免费赠送使用进段来吸引用户，到期后通信公司没有尽到取消的提醒义务，导致用户没有及时取消而产生新的费用。

☑ 涉嫌泄露消费者个人身份信息。

消费者经常收到非通信公司人员打着通信公司的名义进行其他非通信业务营销，侵犯了消费者的个人信息隐私权。

☑ 电信运营商虚假宣传或者不履行宣传承诺。

如“流量不限量”的广告内容可能产生的对消费者的误导；运营商不履行 “预交话(宽带)费(逐月)返话费”“购买手机赠送物品，或逐月返还费用”等承诺。

☑ 电信运营商套餐计费不准或收费与实际不符，存在多扣费用情形。

☑ 电信运营商推出的交话费，免费安装宽带等售后服务不到位。

这些情况你遇到过吗？

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案例一：

麦女士于11月8日和11月11日连续接到0772-53开头的号码打来的电话，来电人称其为中国移动的客服人员，看到麦女士每个月的话费都超过200元，建议其办理188元的套餐更划算。但麦女士考虑到自己原来的套餐是138元的，因为临时出行办理了其他业务，导致有些月份的话费超过200元，最后还是拒绝了办理188元套餐的建议。11月12日，麦女士又接到另外一个0772-53开头的号码来电，对方称是中国移动航生营业厅的，可以免费赠送三个月40G流量给麦女士，到期自动取消，并用麦女士的号码登陆了移动的网上营业厅，让麦女士把短信验证码告知其。麦女士质疑下发的短信只显示办理业务的验证码，并没有显示具体办理什么业务，客服人员表示可以添加其微信，把办理的内容拍给麦女士看。麦女士表示拒绝，表示会自行到营业厅办理业务。后麦女士登陆移动网上营业厅，看到赠送40G流量的条件是捆绑的是每个月消费238元的套餐，如果当时提交了验证码，自己就在不知情的情况下变成了自愿办理了238元的套餐。

案例二：

2018年10月21日宾先生投诉称于2016年办理了660元一年的电信宽带，2017年11月到期后没有通知自己也没去办理注销，直到2018年10月份接到电信公司的通知，让我缴纳三个月的使用费120元及滞纳金70元，合同约定到期不缴费做停网处理，宾先生拨打客服电话投诉，第一次答复收两个月费用120元，第二次答复收一个月费用加端口使用费共120元，宾先生无法接受，对端口使用费的收取及滞纳金的计算提出质疑，并拨打12315投诉。最后经调解，电信公司退回50元费用。

案例三：

2018年9月陶先生拨打12315反映，称自己在7月份收到中国联通发来可以免费提升流量的短信，于是致电客服询问，客服告知其在资费不变的情况下改成不限流量的套餐，陶先生经过确认可以保留原有的42元套餐资费的基础上提升为无限流量后的同意办理，但之后收到业务办理成功的短信，发现套餐名称跟原来的不一样了，打客服电话咨询才知道自己的套餐资费已经变成了99元，活动期间只收27元，活动到期后按99元收，陶先生觉得自己忽悠了，要求恢复原有的资费，但得到的答复是原来那款资费已经没有了，无法恢复。最后经多次协调，陶先生觉得不愿再花费太多精力纠缠此事，最后同意继续使用新资费，联通公司每月返还10元话费的处理意见。