一直以来高度重视消费者权益保护（从三方制衡到）

正如国际消费者联盟组织主席罗达房·帕金所说得那样：“每个国家的消费者组织都应该加入为消费者权利保障而斗争的行列中去。让各方面都能听到我们为消费者发出的声音，并且获得为未来的任务而努力的精神动力。”从1983年国际消费者联盟组织将3月15日这一天定为国际消费者权益日(World Consumer Rights Day)开始，每年的这一天都见证着全球消费者维权意识和能力的提升。

1991年，央视首届“3·15”晚会开播以来，无数的骗局、黑幕和消费陷阱被揭穿，数不清的假冒伪劣商品在这一天露出了它们的狐狸尾巴。尽管每年晚会的主题各不相同，但维护公平公正、确保广大消费者的合法权益是这场盛会永恒的主旋律。

其实纵观古今中外，打击伪劣产品、维护消费者权益向来是一场没有硝烟的“持久战”。全球没有一个国家能做到完全规避这一问题，消费者权益保障更是逐渐被公认为是一个国际性问题。尽管由于各国的法律体制不同，各国处理消费者维权问题的手段或方式也不尽相同，但追求美好生活无疑是全人类的共同向往。求同存异，才能与时偕行，在本篇文章中，我们将放眼海外，结合多样化的案例来看看在消费者权利保障方面，不同国家又有一些什么“妙招”。

早在1962年，时任美国总统约翰·肯尼迪就曾在3月15日这一天在国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者 “四项权利”：

1.有权获得安全保障

2.有权获得正确资料

3.有权自由决定选择

4.有权提出消费意见

作为消费者权利保障方面的“先头军”，美国虽然没有国内“3·15”晚会这样固定的年度活动，但消费者权益保护组织和管理机构从上到下十分健全，在全社会范围内形成了由政府、民间、企业组成的三方互补、三管齐下的消费者权益保护管理模式。

例如在2021年，曾引发美国消费者高度关注的亚马逊平台“虚假评论”事件就很好地反映了这一模式的运作。在假评事件舆论不断发酵之后，亚马逊在同年6月16日发布了一封《打造值得信任的顾客评论体验》的公开信。亚马逊在信中表示，平台投入了大量资源阻止虚假或奖励性评论出现在商城中，并且在消费者发声之前就已经主动监测发现并移除了平台中超过2亿条疑似虚假评论。

在消费者提出质疑和平台发声回应之后，美国联邦贸易委员会（FTC）作为保护消费者法律的联邦机构也开始重拳打击网络电商平台中存在的虚假评论现象，并在2021年10月13日向亚马逊在内的700多家公司发出警告，提醒他们可能会由于放任虚假评论或从事其他欺骗性行为面临巨额罚款。

尽管这起事件不可避免对亚马逊的品牌形象造成了一定的负面影响，但其严肃认真对待平台内虚假评论问题的态度以及后续整治的配套做法也赢回了部分消费者的芳心。因此，美国的企业都通常愿意第一时间对旗下涉及危害消费者权益的投诉事项做出积极回应，以维护其良好声誉，从而也能避免事态进一步恶化以至造成不可挽回的经济损失。这也就进一步促进了美国社会中政府、民间、企业“三方制衡”消费者权益保护管理模式的良性循环。

谈到日本的消费者权利保障，就离不开其长期以来在发展中形成的独特诚信社会体系。日本十分注重信用教育，无论是儿童时期、学生时代还是踏入社会，日本的诚信教育一直都在进行。因此，对企业来说，弄虚作假需要付出的高额代价往往是无法挽回的，一旦失信行为被发现，不仅要承担相应的法律责任与罚款，企业更有很大可能因此失信于消费者进而落得破产的结局。因此，日本企业会尽最大程度地维护自己品牌的信誉形象，使其在消费者心中拥有一个良好的口碑。

去年年底，有日本媒体就曾曝光过日本批发商“高山水产青果”把进口鳗鱼伪造成日本生产的鳗鱼在日本当地销售，并且这一卖就是长达五年的时间。事件被曝光之后，涉事批发商的负责人召开了公开记者会，鞠躬道歉称给相关人员以及消费者“造成了困扰，对此深刻道歉，将采取措施防止此类事情再次发生” 。

在日本的诚信社会体系下，企业一旦被发现有撒谎造假的行为，造假者向公众不作任何狡辩的诚恳谢罪其实已是一种不成文的社会契约，虽然事件中的负责人表示将“防止此类事情再次发生”，然而残酷的现实是，有过造假丑闻的企业基本不太可能在原来从事的行业中再有一席之地了。这就是日本消费者常说的“口コミ”，也就是我们所说的“口碑”在日本诚信社会体系中的力量。

了解完美国和日本在消费者权利保障方面的两种标志性体系后，我们再来看看法国在打击伪劣产品中的奇思妙想。巴黎作为全球闻名的“时尚之都”，无数从这里走出的品牌与产品在全世界范围内获得了消费者的青睐。而在位于巴黎塞纳河畔的一群老式建筑里，却有着一座特殊的 “博物馆”。馆内陈列着350多种展品，主要都是各类世界驰名的香水、钟表、皮具等物品。

然而，这座博物馆内陈列的每件展品都有两个版本，一件是真品，一件是赝品，并附有一段让参观者辨识真伪的文字。这座“赝品博物馆”中大多数的展品都是通过制造商举报，由警察局、海关等部门收缴而来，参观者在这里不仅能够获得分辨商品真伪的知识，也可以更加直观和清楚地认识到赝品对品牌和消费者造成的双重危害。

无论是“三方制衡”、“口碑”文化还是颇具趣味性的“赝品博物馆”，纵观世界各国为保护消费者权益所做出的努力，其根本目的都是为了鼓励公平竞争，限制不正当竞争，并切实提高本国人民的生活水平和生活质量。

当前，随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，消费者权益保护问题更是与社会稳定和经济发展直接挂钩。而每年的“3·15” 晚会也是为了切实保护消费者权利，让那些靠制造假冒伪劣产品、靠欺骗消费者赚钱的企业和个人无处遁形。同时大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营、正当竞争来提高经济效益的良好商业道德，进而不断提高产品质量和服务质量，最终实现推动社会进步与经济发展。

文/本刊记者 卢家傲

本文刊载于《中外企业文化》2022年04期