宠物店的运营现状分析（客单价800元的宠物店做对了什么）

因爱犬“家乐”才有如今的小拇指宠物生活馆

导语：这就是我们口中“别人家的宠物店”。

当爱好变成事业，我们往往可以看到别样的极致和繁荣，而小拇指宠物生活馆宋清涛就是一个恰好的例子。从无到有，从“半路出家”到成为“行业专家”，宋清涛用了7年的时间把自创品牌宠物店“小拇指”开得有模有样，更是创下客单价超800元的好成绩，而这是普通宠物店想都不敢想的。何以打破宠物店“不好赚钱”的刻板印象？今天，我们一探缘由。

小拇指宠物生活馆位于7号线菜市口地铁附近的中信禧园北区，小区房均价达每平14万元，可谓寸土寸金。由于道路施工和小区地理位置的原因，很难想像在弯弯转转之后这里隐藏着一家“会赚钱”的宠物店。

门店位置并不显眼，可一进门就会发现里面别有天地——店面总共300平米大小，分为上下两层，一层有寄养区、活体区、零售区以及接待区，二层有洗护区、寄养区、Spa等区域。店内装修讲究，偏轻工业风格，温馨且别具格调。店内布局将空间用到极致，承重墙和柱子看起来并没有带来很多麻烦，用心的货架陈列使得每面墙甚至每个角落得以充分利用，少了一般开间店铺的一目了然，多了点兜兜转转的探究感。店内空气清新，没有刺鼻的猫狗体味，舒适干净的环境让人愿意在店内多多停留。

宋清涛告诉小编：“为了保持店内清洁，我们下足了功夫：一方面在店内安装了24h新风系统，另一方面我们也会为店内的宠物定期洗澡。与此同时，寄养区的宠物一旦出现乱拉乱尿的情况，我们也会第一时间与宠主取得联系，告知宠主为了保证店内的整体环境我们会为宠物及时洗澡。这一点在我们的寄养协议里有明确注明，因为我们必须对所有宠物负责，而干净的环境是第一步。”

小编在开篇就提到宋清涛是将爱好变成事业的人。宋清涛爱狗也养狗，在开宠物店之前，宋清涛是个普通上班族，繁忙的工作让他无暇陪伴狗狗，甚至有时候连遛狗都敷衍了事。为了能有更多时间陪伴毛孩子，他开了第一家以狗狗名字命名的宠物店，后来为了连锁化更名为“小拇指”。宋清涛说：“开宠物店就可以把狗狗放在店里，这样可以随时看见它。”于是，去店里的顾客都可以看见一只漂亮亲人的萨摩耶，它就是宋店长的“狗儿子”。

当爱好变成事业，宋清涛很认真，他从一开始就想好了自己要做什么——

做20%人的生意，赚80%的钱

小拇指宠物生活馆定位中高端，从一开始宋清涛就不打算做“杂货店“生意，他的目标人群是舍得花钱的养宠一族。

宋清涛说：“我们只做20%的人的生意，赚80%的钱。我们的产品不会因为贵而卖不出去，因为从一开始我们的客户群体就为我们打下了良好的基础，打个比方去菜市场买菜的客户喜欢讨价还价，而去超市买菜的客户往往直接上称买走，讨价还价的客户并不是我们的目标群体。目前，我们的客单价在800元到900元左右，很多客户都是2000到3000元的买，而且我们的会员有很多都是以几千到万来计的充值额度。会员的优惠力度并不明显，最多打九五折，我们主要靠服务增强用户粘性。”

用心选品，营销上花点小心思

逛店时，小编发现店内的进口商品占了大半壁江山，占比接近80%——主粮清一色的都是进口品牌，如渴望、巅峰、K9等；相较于主粮，零食中出现不少国产品牌，但国内的网红爆款并不多见。

在选品方面，宋清涛有自己的独到见解——只选择货源稳定的产品，经常出现断货的产品不会选择。宋清涛说：“进口品牌往往更容易引导用户，有的品牌甚至不用引导，如渴望，巅峰和福莱希等。主粮是刚需产品，在选择上需要格外谨慎。设想下宠物习惯并喜欢吃某款主粮，如果货源不稳定，顾客在我这里长时间买不到，我就可能失去这个顾客。”

在选择货源稳定产品的同时，为了避免断货宋清涛还做了二手准备——走量的产品不要专一推荐。就主粮而言，他会重点推荐几个品牌，不会单独推荐一款或者两款。一是担心断货问题，二是如果宠主发现自己的爱宠不爱吃之前的粮食时，就会来店里咨询换粮，这样就有同品质粮食做备选。

小编还发现出乎意料的一点——店内所有产品是没有价签的。宋店长解释说：“我们发现客户在选购产品时总是先看价格，不少因为价格而放弃购买的想法。如果没有价签，他就会询问产品的情况，这为我们与客户沟通创造了条件。往往在我们解说完产品的功能和特点再给出价格时，客户更愿意买单。我希望来店客户不是因为价格便宜而选购产品，而是真正了解认识产品而去选择。”

另外，宋清涛在面对双11等电商大促时也有自己的一套玩法。据了解，在2018年双11期间，小拇指光主粮就卖出400多袋。宋清涛分享了一些心得——

电商大促期间，宠物店至少要提前半个月做活动，要通过有效的沟通渠道（微信群、朋友圈、电话等）告知宠主活动力度。重点挑选几款无法在网上购买的品类吸引客户到店消费。推出多买多折扣的活动，比方两件8.9折、三件7.9折甚者不到5折的力度。另外，凡是到店的都要引导用户：以后在电商大促期间，店内产品保证正品且折扣力度大。

专业服务，要有同理心

宠物店是一门情感生意。一切以宠主和宠物为出发点是宋清涛的初心。

以宠物为出发点，宋清涛始终坚持一个理念——不要盲目的去赚钱，要为宠物做对的事情。有时候把客户往外推恰好是更好地往回拉。

宋清涛举例说：“一个养阿拉斯加的宠主以前为毛孩子一周洗一次澡，后来一个客户介绍他来我们店后，我告诉他洗澡洗得太勤对狗狗的毛皮并不好。后来改为半月洗一次，他也成了我们店里的长期客户；还有客户上次到店里来想为猫咪买一件衣服，我和他解释说猫咪其实不需要穿衣服没必要花冤枉钱。”

以宠主为出发，用专业、认真的服务赢得顾客的信赖。以寄养服务为例，小拇指宠物生活馆做到了专人专护，一天遛狗三次。之所以专人专护，一方面是责任到人，另一方面是为了有效与狗狗建立感情。如果每天遛狗的人都不一样，会增加狗狗的紧张感，专人专护，会让狗狗增强信赖感，从而让主人把狗交给你觉得更放心。

把痛点为我所用

与所有宠物店一样，小拇指宠物生活馆在洗护美容方面人力投入最多，达到7个人，而利润只占整个店利润的15%，是最不赚钱的业务。相对SPA业务，投入2个人，利润就占到了20%。“洗护美容就像鸡肋业务，占用资源多产出低，但又砍不掉。于是我转换了思维，用洗护美容业务来获客，不在意它是否能赚钱。”宋清涛点出自己长久以来的痛点 ，“客人其实是遇到问题才会寻求帮助，例如猫咪碰到皮屑、猫藓、掉毛等问题，一些人采用的解决办法是剃毛。但剃毛会让猫咪失去保护，而且价格也在100到200之间。于是这种情况下，我往往会建议宠主做Spa。宠主在尝试一次发现猫咪的皮毛确实有改善时，宠主就会认可且接受为宠物做Spa服务。由于客户群体的原因，我这里的客户对价格并不是那么敏感，他们真正关心的是养宠是否能给他们带来更多的愉悦。如果宠主每天都要花很长时间来打理衣服上的毛，很可能会慢慢得降低他们对宠物的喜爱程度，而Spa服务能缓解这一问题。“

还有些小细节，“小拇指”店内是有购物篮的，宋店长介绍说：“我们考虑了一个场景——当顾客接电话时往往无法再选购东西，一个购物篮就为顾客提供了边打电话边选产品的机会。”

从“半路出家”到成为“行业专家”，宋清涛不断学习，查资料、听讲座早已成为生活中的必修课。宋清涛希望顾客能从小拇指宠物生活馆获得更多正确、科学的养宠知识。宋清涛表示：“顾客变得专业了，就更加离不开你了。”

现如今，小拇指宠物生活馆早已不是一家社区辐射范围的宠物店，他的顾客遍布北京城。专业且值得信赖的服务让“小拇指”有口皆碑，月营业额超30万。目前，宋清涛已经开了3家宠物店，1家自营，2家加盟（辽宁辽阳店和丰台草桥店）。宋清涛店长告诉小编，一直想再开一家直营店，但因为选址问题该计划暂时处于搁浅状态，为了效率现在也开放加盟。

宠业家在过去的一年里，探访了无数宠物店，在2019年，我们也将与更多优秀的宠物店主一起学习进步，探索更好的新零售模式。

注释：文中所述客单价（per customer transaction）是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，客单价也即是平均交易金额。

客单价的计算公式是：客单价=销售总额（除去打折等优惠之后的算下来的钱）÷顾客总数，或者是客单价=销售总额÷成交总笔数（五个人买10笔算五笔）。一般是使用前面的。