宠物店的运营现状分析(客单价800元的宠物店做对了什么)

宠物店的运营现状分析(客单价800元的宠物店做对了什么)(1)

因爱犬“家乐”才有如今的小拇指宠物生活馆

导语:这就是我们口中“别人家的宠物店”。

当爱好变成事业,我们往往可以看到别样的极致和繁荣,而小拇指宠物生活馆宋清涛就是一个恰好的例子。从无到有,从“半路出家”到成为“行业专家”,宋清涛用了7年的时间把自创品牌宠物店“小拇指”开得有模有样,更是创下客单价超800元的好成绩,而这是普通宠物店想都不敢想的。何以打破宠物店“不好赚钱”的刻板印象?今天,我们一探缘由。

小拇指宠物生活馆位于7号线菜市口地铁附近的中信禧园北区,小区房均价达每平14万元,可谓寸土寸金。由于道路施工和小区地理位置的原因,很难想像在弯弯转转之后这里隐藏着一家“会赚钱”的宠物店。

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门店位置并不显眼,可一进门就会发现里面别有天地——店面总共300平米大小,分为上下两层,一层有寄养区、活体区、零售区以及接待区,二层有洗护区、寄养区、Spa等区域。店内装修讲究,偏轻工业风格,温馨且别具格调。店内布局将空间用到极致,承重墙和柱子看起来并没有带来很多麻烦,用心的货架陈列使得每面墙甚至每个角落得以充分利用,少了一般开间店铺的一目了然,多了点兜兜转转的探究感。店内空气清新,没有刺鼻的猫狗体味,舒适干净的环境让人愿意在店内多多停留。

宋清涛告诉小编:“为了保持店内清洁,我们下足了功夫:一方面在店内安装了24h新风系统,另一方面我们也会为店内的宠物定期洗澡。与此同时,寄养区的宠物一旦出现乱拉乱尿的情况,我们也会第一时间与宠主取得联系,告知宠主为了保证店内的整体环境我们会为宠物及时洗澡。这一点在我们的寄养协议里有明确注明,因为我们必须对所有宠物负责,而干净的环境是第一步。”

小编在开篇就提到宋清涛是将爱好变成事业的人。宋清涛爱狗也养狗,在开宠物店之前,宋清涛是个普通上班族,繁忙的工作让他无暇陪伴狗狗,甚至有时候连遛狗都敷衍了事。为了能有更多时间陪伴毛孩子,他开了第一家以狗狗名字命名的宠物店,后来为了连锁化更名为“小拇指”。宋清涛说:“开宠物店就可以把狗狗放在店里,这样可以随时看见它。”于是,去店里的顾客都可以看见一只漂亮亲人的萨摩耶,它就是宋店长的“狗儿子”。

当爱好变成事业,宋清涛很认真,他从一开始就想好了自己要做什么——

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做20%人的生意,赚80%的钱

小拇指宠物生活馆定位中高端,从一开始宋清涛就不打算做“杂货店“生意,他的目标人群是舍得花钱的养宠一族。

宋清涛说:“我们只做20%的人的生意,赚80%的钱。我们的产品不会因为贵而卖不出去,因为从一开始我们的客户群体就为我们打下了良好的基础,打个比方去菜市场买菜的客户喜欢讨价还价,而去超市买菜的客户往往直接上称买走,讨价还价的客户并不是我们的目标群体。目前,我们的客单价在800元到900元左右,很多客户都是2000到3000元的买,而且我们的会员有很多都是以几千到万来计的充值额度。会员的优惠力度并不明显,最多打九五折,我们主要靠服务增强用户粘性。”

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用心选品,营销上花点小心思

逛店时,小编发现店内的进口商品占了大半壁江山,占比接近80%——主粮清一色的都是进口品牌,如渴望、巅峰、K9等;相较于主粮,零食中出现不少国产品牌,但国内的网红爆款并不多见

在选品方面,宋清涛有自己的独到见解——只选择货源稳定的产品,经常出现断货的产品不会选择。宋清涛说:“进口品牌往往更容易引导用户,有的品牌甚至不用引导,如渴望,巅峰和福莱希等。主粮是刚需产品,在选择上需要格外谨慎。设想下宠物习惯并喜欢吃某款主粮,如果货源不稳定,顾客在我这里长时间买不到,我就可能失去这个顾客。”

在选择货源稳定产品的同时,为了避免断货宋清涛还做了二手准备——走量的产品不要专一推荐。就主粮而言,他会重点推荐几个品牌,不会单独推荐一款或者两款。一是担心断货问题,二是如果宠主发现自己的爱宠不爱吃之前的粮食时,就会来店里咨询换粮,这样就有同品质粮食做备选。

小编还发现出乎意料的一点——店内所有产品是没有价签的。宋店长解释说:“我们发现客户在选购产品时总是先看价格,不少因为价格而放弃购买的想法。如果没有价签,他就会询问产品的情况,这为我们与客户沟通创造了条件。往往在我们解说完产品的功能和特点再给出价格时,客户更愿意买单。我希望来店客户不是因为价格便宜而选购产品,而是真正了解认识产品而去选择。”

另外,宋清涛在面对双11等电商大促时也有自己的一套玩法。据了解,在2018年双11期间,小拇指光主粮就卖出400多袋。宋清涛分享了一些心得——

电商大促期间,宠物店至少要提前半个月做活动,要通过有效的沟通渠道(微信群、朋友圈、电话等)告知宠主活动力度。重点挑选几款无法在网上购买的品类吸引客户到店消费。推出多买多折扣的活动,比方两件8.9折、三件7.9折甚者不到5折的力度。另外,凡是到店的都要引导用户:以后在电商大促期间,店内产品保证正品且折扣力度大。

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专业服务,要有同理心

宠物店是一门情感生意。一切以宠主和宠物为出发点是宋清涛的初心。

以宠物为出发点,宋清涛始终坚持一个理念——不要盲目的去赚钱,要为宠物做对的事情。有时候把客户往外推恰好是更好地往回拉

宋清涛举例说:“一个养阿拉斯加的宠主以前为毛孩子一周洗一次澡,后来一个客户介绍他来我们店后,我告诉他洗澡洗得太勤对狗狗的毛皮并不好。后来改为半月洗一次,他也成了我们店里的长期客户;还有客户上次到店里来想为猫咪买一件衣服,我和他解释说猫咪其实不需要穿衣服没必要花冤枉钱。”

以宠主为出发,用专业、认真的服务赢得顾客的信赖。以寄养服务为例,小拇指宠物生活馆做到了专人专护,一天遛狗三次。之所以专人专护,一方面是责任到人,另一方面是为了有效与狗狗建立感情。如果每天遛狗的人都不一样,会增加狗狗的紧张感,专人专护,会让狗狗增强信赖感,从而让主人把狗交给你觉得更放心。

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把痛点为我所用

与所有宠物店一样,小拇指宠物生活馆在洗护美容方面人力投入最多,达到7个人,而利润只占整个店利润的15%,是最不赚钱的业务。相对SPA业务,投入2个人,利润就占到了20%。“洗护美容就像鸡肋业务,占用资源多产出低,但又砍不掉。于是我转换了思维,用洗护美容业务来获客,不在意它是否能赚钱。”宋清涛点出自己长久以来的痛点 ,“客人其实是遇到问题才会寻求帮助,例如猫咪碰到皮屑、猫藓、掉毛等问题,一些人采用的解决办法是剃毛。但剃毛会让猫咪失去保护,而且价格也在100到200之间。于是这种情况下,我往往会建议宠主做Spa。宠主在尝试一次发现猫咪的皮毛确实有改善时,宠主就会认可且接受为宠物做Spa服务。由于客户群体的原因,我这里的客户对价格并不是那么敏感,他们真正关心的是养宠是否能给他们带来更多的愉悦。如果宠主每天都要花很长时间来打理衣服上的毛,很可能会慢慢得降低他们对宠物的喜爱程度,而Spa服务能缓解这一问题。“

还有些小细节,“小拇指”店内是有购物篮的,宋店长介绍说:“我们考虑了一个场景——当顾客接电话时往往无法再选购东西,一个购物篮就为顾客提供了边打电话边选产品的机会。”

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从“半路出家”到成为“行业专家”,宋清涛不断学习,查资料、听讲座早已成为生活中的必修课。宋清涛希望顾客能从小拇指宠物生活馆获得更多正确、科学的养宠知识。宋清涛表示:“顾客变得专业了,就更加离不开你了。”

现如今,小拇指宠物生活馆早已不是一家社区辐射范围的宠物店,他的顾客遍布北京城。专业且值得信赖的服务让“小拇指”有口皆碑,月营业额超30万。目前,宋清涛已经开了3家宠物店,1家自营,2家加盟(辽宁辽阳店和丰台草桥店)。宋清涛店长告诉小编,一直想再开一家直营店,但因为选址问题该计划暂时处于搁浅状态,为了效率现在也开放加盟。

宠业家在过去的一年里,探访了无数宠物店,在2019年,我们也将与更多优秀的宠物店主一起学习进步,探索更好的新零售模式。

注释:文中所述客单价(per customer transaction)是指商场(超市)每一个顾客平均购买商品的金额,客单价也即是平均交易金额。

客单价的计算公式是:客单价=销售总额(除去打折等优惠之后的算下来的钱)÷顾客总数,或者是客单价=销售总额÷成交总笔数(五个人买10笔算五笔)。一般是使用前面的。

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