肯德基人性化餐厅（一家肯德基餐厅）

早上七点，当云南普洱的居民刚从睡梦中苏醒时，徐潇潇已经穿戴整齐来到了肯德基创基尚城餐厅。在接下来的两三个小时，她将和她的小伙伴们一起，让肯德基热气腾腾的早餐，开启普洱人新的一天。

当上班族行色匆忙的早餐时段过去，作为肯德基创基尚城餐厅的经理，运营餐厅社群，是徐潇潇每天雷打不动的工作。

上午11点，定好的闹钟准时响起，徐潇潇就会在社群里发放门店优惠券和发布门店优惠活动，维持社群的活跃气氛。有些时候，她还需要“客串”一下“物品保管员”和“托儿所园长”，帮助顾客收取遗落的物品，和临时照看一下未能及时被家长接走的孩子。疫情暴发期间，社群让创基尚城餐厅重新连接上了一度“消失”的顾客；而疫情后，社群成了让连接升温的催化剂。

在云南普洱这座小城市，数字化工具的落地并没有想象中的那么遥远，以徐潇潇所在的肯德基门店为起点，以小程序、社群为代表的数字化工具正展现着数字生活的温暖，“润物细无声”地服务着数以万计的顾客。

当小程序和社群，下沉到云南小城

徐潇潇是土生土长的普洱人，2013年毕业的时候，恰好肯德基在招募储备经理，“公司不需要你有任何的工作经历，愿意花时间把‘小白’培养成职业经理人”，所以徐潇潇便投递了简历，通过面试来到了创基尚城餐厅，这也是肯德基在云南普洱开出的第一家门店。

8年过去了，对于偶尔来吃一次肯德基的人来说，最大的变化可能是餐厅曾经重新装修过一次，但对于一直在创基尚城餐厅工作的徐潇潇来说，变化早已在点餐体验中悄然发生。

之前，肯德基的每一家门店的前台，都会摆几大台收银机，然后派很多收银员给顾客一一点餐，门店刚开业的时候，排队点餐的队伍甚至穿出大门排到了街上。后来随着餐厅数字化经营的推进，现在顾客点餐可以坐在座位上，打开肯德基小程序慢慢看、轻松点，看自己想要什么。

“我们要做的就是帮客人把餐品配好，呈递给客人，这是最大的变化”，徐潇潇说。数字化带来更为直观的变化，是点餐和出餐速度的提升，让顾客能够减少等待，纵享美味。

但在最初，一些年纪比较大的顾客会在大小屏幕中显得手足无措。之前，有一位老奶奶在手机的自助点餐功能上摸索良久，徐潇潇看到了，便一步一步教会了她怎样在手机上点餐。后来，老奶奶每次来到餐厅，都会自己带手机来自助点餐，“现在奶奶不仅成资深‘手机党’，还加入了我们店里的社群，经常会在群里问我们有没有什么新品。”

不少人都觉得，向老年群体普及数字化工具是一件很困难的事情，但徐潇潇不这样认为，“其实对很多顾客来说，他们不分年龄段、也很想去尝试这些新的东西，只要有人肯去教会他们、去引导他们”。

数字化，让门店和顾客持续“保持连接”

数字化带来的更多变化，在门店运营中发生。过去，顾客走出餐厅，便和门店失去了联系，门店不知道他下次会不会来、上新品了会不会知道。2020年初的疫情，更是加剧了门店和顾客的“断联”。

在疫情暴发期间，顾客到店流量递减，创基尚城餐厅更多通过外卖与顾客保持着联系，但无法在第一时间把餐厅的活动、优惠触达给顾客，建立餐厅自己的社群，成了徐潇潇重新和顾客保持连接的“秘密武器”。

“我们有很多好的产品和活动，也一直在为顾客的口味在做改变，但是顾客不知道。所以就很希望能有一个方法，能够跟顾客搭建桥梁，让他了解今天肯德基又上什么新品了，又有什么活动了。”

为了吸引大家加入社群，创基尚城餐厅在餐厅内部巧妙布置了手持卡、餐厅海报、柜台贴等宣传物料，引导用户加入门店的社群。为了打消顾客“来吃个快餐都要进群”的顾虑，徐潇潇和小伙伴们会通过在社群里发放福利等活动，吸引顾客加入社群，并通过小游戏、活动、优惠券的发放，跟顾客保持着黏性。

同时，门店也新增了一个叫“天才小管家”的岗位，主要工作就是带顾客体验数字化工具的便利。顾客进店后，“天才小管家”会第一时间去迎接顾客，了解到他今天想要吃的东西后引导顾客用手机点餐；同时，邀请顾客加入到社群领取优惠券，在社群里，顾客有任何问题的时候可以第一时间找到门店工作人员。

现在，每天11点，徐潇潇都会准时在社群里发布餐厅当天的活动，让顾客了解门店活动，为“午饭吃什么”的“终极难题”提供一个选项；每周五，徐潇潇也会在社群里发放免费的餐品券，让顾客能够在社群里享受到实打实的福利，并通过周末的休息时间前往门店进行就餐核销，提升餐厅客流。

“有温度”的服务 扎根在肯德基的微信社群里

微信社群，也成了徐潇潇和小伙伴为顾客提供更多“有温度”的服务“舞台”。

“店长，我有一把伞落在店里了，辛苦帮我收一下，谢谢”“店长，我今天要加班，我家娃下课了到你店里坐一下哈”……面对社群里的这类需求，徐潇潇和她的小伙伴将临时客串一下“物品保管员”和“托儿所园长”，帮助顾客收取遗落的物品，和临时照看一下未能及时被家长接走的孩子。

距离创基尚城餐厅一条街开外，有一所小学，每到放学时分，不少家长会带着孩子来到餐厅“打牙祭”。

“之前在就餐区我遇到一个穿着校服的孩子独自坐在窗边，好像是在等她妈妈，我过去一问，真的是在等家长来接她。孩子妈妈来了之后，表示有时候加班不能及时接孩子，就会让她来我们店里坐着等”。后来，徐潇潇邀请这位妈妈加入了社群，再遇到加班的情况，家长便会提前在群里和餐厅工作人员嘱咐一声，店员们便会对孩子给予更多关注。

此外，深受小朋友们喜欢的生日餐、亲子日活动，也“入驻”了门店的微信社群，家长可以在社群里和工作人员预约生日餐会，工作人员会提前把二楼布置成温馨的生日场景，并安排专门的接待员带着小朋友在儿童区玩耍。对于更多家长和孩子来说，肯德基已经不再是一个简单的吃饭场所，更为温暖的联系已经开始建立。

通过这些“小事”，顾客逐渐和门店产生紧密且温暖的联系，这也是肯德基“千镇计划”所希望看到的。

2021年，为了帮助更多一二线之外城市的肯德基餐厅提升经营效果，肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”，通过微信社群拉新建立餐厅自己的私域流量池，进一步推动餐厅的经营发展。同时，在腾讯智慧零售的助力下，肯德基微信社群的现有入群流程，也从直接扫码入群，转变为加店长成为企微好友后入群，更有利于门店后续的多触点持续触达以及精细化运营。

“我希望我们这个店能够让顾客感受到一些温暖，他到这个地方来，不管他是带着什么样的心情，都能够被我们的服务、被我们的美食治愈”，徐潇潇表示。

而在中国更为广袤的乡镇地域，越来越多的肯德基店员正秉持着和徐潇潇相似的理念，把一家又一家开在县城、乡镇的肯德基门店当成锚点，借助微信生态里的小程序、企业微信等数字化能力，为当地居民的美好生活创造更多可能性。