因为有你们温暖了一座城（首都机场将心比心）

“年满60周岁(含)以上的且需要帮助的老年群体，首都机场特别推出的老年旅客服务可以提供陪伴服务和轮椅服务。”首都机场一位工作人员介绍起“夕阳相‘首’”项目时说。近年来，首都机场以聚“爱”同心为出发点，研究老年旅客行为习惯。深耕服务细节，对标服务规范，推出了《首都机场老年旅客服务标准》，为老年旅客出行打造舒心愉悦便捷高效的出行体验。这些细致贴心的“小温暖”得到不少老年旅客由衷的称赞：有你真好!

暖心服务彰显人文关怀

为了给老年旅客营造舒心便捷的出行环境，首都机场近年来一直持续对公共区域内的进、出旅客交通服务节点进行梳理优化。其中，机场地铁线、机场巴士、停车楼场等服务环节主要涉及自助售票、缴费等服务的提供。为方便老年旅客的支付习惯，首都机场仍保留自助和人工窗口两种付费模式。同时，首都机场在出租车候车区设置了老年旅客可以免排队上车的爱心通道。值得一提的是，首都机场在停车楼内划出专门的区域作为无障碍车位，方便此类特殊车辆的停泊需求。

在航站楼内，首都机场通过对旅客全服务流程进行梳理，将包括航站楼入口处防疫检查、值机、行李托运、安检、联检及登机全流程环节进行优化，使其能更好地贴近老年旅客服务需求。疫情防控期间，首都机场在各航站楼出入口设有无健康码专用通道，保障老年旅客及不方便获取健康码的旅客顺利出行。而在值机、行李托运环节，首都机场均设置了完备的自助设备和人工柜台，旅客可自行选择办理方式。

贴心细节传递服务温度

“出门在外，人生地不熟，想问又不知道找谁问，只能自己干着急。”这是每个老年旅客出行中普遍存在的“小尴尬”。以首都机场公共区域为例，首都机场在地铁线、机场巴士、出租车站台等旅客聚集的场所，安排充足的工作人员践行“首问负责制”，为老年及需要帮助的旅客提供问讯服务。在空旷的停车楼场内，首都机场的巡视人员会主动为老年及需要帮助的旅客等提供贴心服务。“看着首都机场爱心大使带着父母走进安检，心里还是有些忐忑的，但是随后身边工作人员的对讲机里传来陪同父母的爱心大使发回来的平安登机的话语，心里瞬间踏实了。”一位给父母预约了爱心服务的网友在微博中这么写道。

同时，首都机场在航站楼进出港各区域流程关键节点上设有固定问讯柜台11处。同时，首都机场在3号航站楼出发大厅自助值机区域设置流动岗位人员7名，早高峰期间增加至9名，为需要值机、自助行李托运操作协助的老年及需要帮助的旅客提供辅助服务。针对老年旅客制定并不断完善服务标准，形成了放慢语速、重复确认的服务规范。

爱心标识贯穿服务全链条

明确的标识，是旅客顺畅出行必不可少的要素。首都机场在航站楼前，设置了防疫查验绿色通道(无健康码通道)引导标识;在安检现场，设置绿色无障碍通道引导标识;在服务专区，设置了醒目的定位标识和服务信息立牌;在旅客服务中心，设有各类老年旅客服务信息提示;楼内所有无障碍、家庭洗手间，均设有显著的引导标识……为老年旅客提供各类引导服务，贯穿旅客出行的全链条。

“设身处地是服务提升最好的出发点。”首都机场工作人员介绍，“结合多年老年旅客服务经验，在中国老年协会、中国民航老干部处的多次指导下，首都机场2020年推出了《国门大使老年服务标准》，在日常服务应用中，提升了老年旅客的出行体验，使得首都机场适老服务更加系统、专业。同时，通过培训及考核机制，让员工均具备外语沟通能力，方便与外籍旅客进行服务沟通，提供及时有效服务。”自2020年10月25日，首都机场“爱心休息区”在3号航站楼出发层中央位置正式上线以来，已为预约首都机场特殊旅客服务的老年人、残疾人、孕妇等特殊人群约500人次旅客提供了休息服务。同时，爱心休息区值守问询员还可随时为休息旅客提供问讯、航班出发提醒、轮椅借用、免费电瓶车及爱心陪伴服务。

“首都机场一直致力于为老年及特殊旅客提供更加完备的服务。”工作人员介绍，“首都机场有针对性地提供线上预约，线下全流程爱心陪伴、轮椅陪伴、孝心卫生间等服务项目，实现旅客车门到登机门的一站式服务。”