昆山石牌卫生服务中心（昆山移动携手樱花卫厨打造多媒体呼叫中心）

“特别感谢昆山移动对我公司业务的支持和帮助，以及所有工作人员为项目稳定运行付出的努力，希望未来能与昆山移动有更多合作项目”。繁忙的岁末，一份来自樱花卫厨（中国）股份有限公司的感谢信，给昆山移动全体员工送来肯定与激励。近日，樱花卫厨副理一行，特意赶到昆山移动，为昆山移动樱花服务团队赠上锦旗，并向江苏移动呼叫中心团队一并表达谢意。樱花卫厨（中国）股份有限公司多媒体呼叫中心10月底完成全面升级，实现了话务、网页、微信平台的全融合，这也是全省移动系统内首个多媒体呼叫平台。　

苏州-赠予锦旗

苦练内功 ：切入管理 服务“贴身”又“贴心”

2014年，昆山移动为樱花卫厨打造了樱花呼叫中心平台，主要用于受理全国樱花客户的投诉、咨询业务。该平台一用就是4年，为此，昆山移动成立了专门的樱花服务团队，以平台为纽带，增进与樱花的通信业务交流。“自合作以来，平台一遇到问题，移动团队总能第一时间赶到公司及时解决，不管是昆山移动的工作人员，还是江苏移动的支撑人员，无论是服务、态度还是专业程度都让我很满意很放心。在多年的相处中，我已经把这个团队的所有成员当成了自己的‘外挂’组员，不管是公司的，还是家庭的、个人的通信业务，都通通交给他们”。樱花客服部秦副理来昆山移动赠送锦旗时，仍然不住地赞扬道。“都说隔行如隔山，但是对我们而言，要服务好这个集团，你就必须下苦功夫，去跨越这座“山”，深度融入这个集团，了解它所处的行业形势、它的企业文化。只有深入了解企业管理流程，真正找到痛点难点，你才能为它的发展出谋划策，你的整体方案才有价值，才能得到认可”，昆山移动多次在会议及培训中要求员工苦练内功，深耕集团。　

抢抓机遇：迎难而上 应对挑战决战决胜

2018年10月底，随着互联网日新月异的发展，樱花对原有平台系统提出升级需求：将樱花官网、微信公众号、呼叫中心等多个服务平台融合成数据相通的智能化客服平台。接到客户需求后，昆山移动立即向江苏移动ICT公司寻求支撑，并于2018年11月1日成立了省市联动的樱花项目攻坚团队。2019年2月份，昆山移动递交了智能客服平台上线方案，然而樱花高层却并不满意，同时提出了更多个性化的需求，而且樱花的需求已远远超出当前昆山移动产品的功能范围。“机不可失，拿出我们昆山移动敢于争第一、勇于创唯一的精神，逢山开路遇水架桥，迎来柳岸花明的一天”。面对重重压力，樱花团队组长孙明当机立断，邀请樱花高层奔赴无锡标杆项目参观，随后又赶往南京，与江苏移动核心开发成员董陵、张玮面对面沟通，共同梳理需求点、对接点，再次赢得客户信任，也为新产品优化争取到宝贵时间。

强强联合：携手并进 共赢美好未来

2019年3月份，昆山移动为樱花上线了全新的智能化呼叫平台，在一次次的需求确认与沟通后，樱花针对全新平台列出近200项问题清单、总计400多个遗留问题，项目组顶住压力，日以继夜，逐项进行问题消单。4月份，昆山移动对修改后的平台进行了功能演示，并更新了上线计划，获得了樱花高层的一致认可。官网（在线客服）上线、媒体客服业务迁移……在项目组全体成员的努力下，新功能一个接一个成功上线。11月，在最后一个环节微信客服迁移中，工作人员发现樱花公众号用户信息超出预期（近44万），如同步用户微信昵称、头像、素材库等信息，时间无法预估，可能将导致次日无法正常使用微信客服业务。为确保不影响樱花业务开展，项目组成员现场多次模拟尝试，最终制定出个性化解决方案，凌晨5点，微信客服完成迁移，这标志着樱花卫厨呼叫中心圆满完成升级。在场所有工作人员击掌相庆，激动之情溢于言表。当前，昆山移动正与樱花洽谈AI机器人、智能质检、中间号等项目，项目谈成后，樱花的客服平台智能化水平将再上新台阶。

自2014年合作以来，樱花呼叫中心项目积累了全省移动系统内第一家全业务流程BPO外包、第一条对台国际专线、第一家多媒体呼叫中心平台等三项全省第一！本次多媒体呼叫中心的成功上线树立了行业标杆，为后续同类业务的发展奠定基础。