八佰伴美容美发(30年元老美发品牌八佰伴)
非常案例
根据《美业观察》联合美团点评发布的《中国美业报告2017》显示,中国美业服务实体机构中,美发店铺的数量占比最为庞大、发展历史最长。
围绕美发经营发展的组织架构、员工管理、晋升体系、教育培训、薪酬机制、营销推广等方面,历史悠久的美发企业或多或少都有一套完整且独具品牌特色的体系,以面对诸多沉浮变革。
今天介绍的30年“元老品牌”——广州八佰伴美发连锁机构,便是一个范例。1988年创立以来 ,其陆续经历外部市场的美发重推销办卡时期、美发互联网创新时期……同时也体验过各种企业内部变动:员工流失、管理滞后、品牌单一……
而从“内外忧患”中顺利抽身后,八佰伴也顺势进行了包括组织架构等在内的多方面的企业升级。
我们关注的是:作为美发元老品牌的八佰伴,在强管理的美发直营体系打造上,有哪些方法论?经营30年未开放加盟,究竟还在修炼什么“内功”?又打出了哪些牌,来迎接行业的转型升级?
坐标广州,《美业观察》专访八佰伴总经理许少丽,获得了一些答案。
文 / 美业观察 尚佳琪&刘倩 发自广州
▷自 1988 年创立并在广州开设第一家门店至今,八佰伴已经拥有 18 家专业美发直营连锁门店,公司员工 500 余人,共拥有年龄介于 30-50 岁的会员 20w ,其中活跃会员(每月定期消费)3w 。
▷八佰伴定位中高端美发,主要为都市白领提供专业美发技术和品质服务。选址基本都在广州人气商圈、购物中心等消费力旺盛且客流量多的区域,门店面积在 100-150 ㎡之间,剪发价格100-200 元之间,单店月营业额最高可达 200 万元。
▷ 不过,值得一问的是,“30 年 18 家直营店,速度是否慢?”
▷“比起店铺的规模,八佰伴更在意品牌资产和企业内功的修炼。虽然外边有很多名为“八佰伴”的美发机构,但至今八佰伴都没有开放加盟。”许少丽表示,“品牌发展的顺序应该是先强后大,可复制的加盟模式要落实到经营中的各处细节,才能保证加盟单店的经营业绩。目前,八佰伴还处在内功修炼阶段。”
▷许少丽所强调的内功修炼,总结起来可以概括为:1、直营门店运营体系标准化打磨;2、公司组织架构建设;3、教育培训体系的完善;4、企业文化的重塑。
扁平化强管控:各部辅助门店,店长负责制
▷ 一般而言,直营连锁机构门店都会由总公司各部门统筹管理,以强管控规避门店独立运营带来的不确定风险。八佰伴的强管控则体现在构建完善的公司组织架构,严格各司其职,辅助门店运营。
八佰伴组织框架图
▷ 如上图,总公司由人事部、核数部、市场推广部、教育培训和配送部等部门组成,并协同为门店服务。表现在:
▷ 财务上,各门店经营数据由核数部统一收集,统一核算。核数部通过对各门店经营数据的反馈,进行业绩排名,以“营收增长率”作为考核维度,增长最高的门店会给予旅游或现金奖励。并对各门店经营数据全把控,有助于对不同单店进行针对性的指标下达,同时对公司整体经营情况有更精准的判断。
▷ 同理,将直营门店的市场推广、营销策划和教育培训,甚至采购等方面,全部交由公司市场部、教育培训部和配送部负责,都能使割裂的单店运营与连锁运营联系起来,并实现价值最大化。
▷ 比如,市场部既可以制定全年公司营销活动策划推广,又可以根据不同单店的实际情况(配合商场活动、门店周边品牌联动等)定制营销策划方案;教育培训部既要承担 18 家门店 500多名员工的集中培训、课程研发,同时也会与门店技术负责人沟通单店培训计划;配送部则整合各门店产品的数据资料,统一采购配送,“一来方便与供货商议价,二是方便总公司更灵活的调动产品,减少库存积压。”
八佰伴不同门店内景
▷ “八佰伴的门店组织结构更简单,管理架构扁平。只有老板—中层(店长/副店长)—基层(美发师、助理、客服)之分。每个门店配有店长、副店长各一名,都是从基层美发师提拔而来,且为公司股东,负责经营所在门店。”
▷ 而在“扁平化组织架构如何管理效率更高”的问题上,许少丽表示,采用“中层干部问责制”。即门店责任到中层,中层则直接汇报给老板,店长负责管理门店的整体经营及所有美发师,副店长负责管理所有助理和客服。
▷通过加强中层干部的工作能力,来保证门店的配合度、员工的执行力、政策的有效实施以及各个方面的有序经营。
严苛绩效考核:不同岗位考核的到底是什么?
▷ “因为老板不会直接面对员工,所以员工对老板和公司的感受,只能通过与中层干部的接触表现出来。所以,中层干部的心态、行为、处理事情的态度,在基层员工心里,就代表了公司。因此,八佰伴非常重视培养中层干部的能力,同时严格对中层干部进行评估考核。”
▷ 许少丽举例了其一个有意思的判断方法,“每个月我都会下基层巡逻,如果员工表现热情、真诚,则说明一段时间内中层干部做的不错,反之亦然。”
▷ 为了加强和严格对中层干部的考核,八佰伴制定了“中层干部考核制度”,针对店长和副店长,更是有特殊的考核维度。
▷ 例如,店长的考核内容为利润增长率、业绩提升百分比、促销活动的排名、员工流失率、每十天经营数据报表提交时效性等;副店长的考核维度有助理流失率、助理晋升速度、助理的技术力等,考核成绩由各项成绩乘以权重之比综合而成。
▷ 大多数美发企业对中层干部的绩效指标都很单薄,甚至有一些粗暴的只看业绩,但业绩好不好其实是由多个因素构成的。八佰伴制定考核维度的时候,既要关注业绩,又要考虑特殊情况,即‘业绩 人情=法理’。如果粗暴地以业绩结果论英雄,可能会诱导中层干部用错方法,沦为销售”。
▷ 值得注意的是,在看似苛刻的考核下,八佰伴的员工超强执行力,却反而为业内称赞。“正是因为扁平管理,各司其职,员工对企业文化认同,才使公司的任何一个项目前中后不同时期,员工都有规范和标准可执行,规避了多级管理的‘传真机’模式下,导致的上传下达不通畅。”
高频教育培训:日复一日,教育是必要投资
▷ “八佰伴在教育培训上的方法论是——像高考生一样‘日复一日的打磨’,公司始终保持高频的培训频次,确保技艺的领先水平,我们在教育板块投入成本极高,这是八佰伴坚持技术和员工提升的必要投资。”
▷ 据了解,八佰伴平均每年会由公司出资,派送 150 名员工前往日本、德国、西班牙等国家扩展国际视野,学习尖端技术和潮流发型,体验国际服务,提升美学素养等。(延伸阅读《当员工与消费者互相搞不懂,你欠员工一次“巅峰体验”|》)
▷ 而在八佰伴大本营,教育培训部常驻 5 名培训老师,进行课程研发。目前,其已经针对发型师和助理自主开发 30-50 种课程,将剪、烫、染等技术步骤精细拆分开来,针对不同级别不同技术力的发型师开设不同课程。
八佰伴培训场景
▷ 而培训频次也堪称“变态”。据了解,八佰伴培训中心每天早上 9 点到 14 点开展培训,每天培训 60 名员工,由各店店长根据课程选择有需求的美发师和助理参与,所有课程每年都会不断更新;在各独立门店,每周也在固定时间开展学习大会,打磨技术和交流心得体会。
▷ 此外,除了针对发型师和助理的课程,八佰伴还针对中层开展精细化培训,针对店长十个绩效考核指标开展营销、人力资源、运营管理等课程,周期为每月一次。
持续内功修炼:服务升级 品牌矩阵 小程序
▷ 八佰伴的内功修炼同时扩大到服务升级、品牌矩阵和互联网建设上。即,改变经营策略,从重营销到重客户体验;品牌年轻化转型,建立品牌矩阵,新设“八佰伴 8008”和“八佰伴B·LABEL 密莱堡”品牌;开展互联网建设,注重线上营销,接入第三方平台,建立线上商城、预约机制以及美发师个人 IP 平台。
服务升级
▷ “很长一段时间,八佰伴的销售能力被业内人所公认,但随着消费升级,我们转变思路,将客户体验升级作为公司经营策略的重点,提高服务和技术力,建立竞争壁垒。”
▷ 据了解,八佰伴曾开创“整罐销售”的先河,即开创护理项目、售卖整罐护发产品。这一策略留住了许多高客值客群并提升了利润空间,然而很快被同行效仿,产品同质化市场竞争激烈。
▷ 对此,八佰伴一方面进行配方销售,即把护发产品拆分,针对顾客的不同发质情况进行私人定制搭配,按次销售。另一方面,细分护理,比如头皮系列分头屑、头油等多种状况,做更多的开发,减少单一产品遭受的冲击,提高竞争壁垒。
八佰伴护发项目场景图
▷ 许少丽表示,要给员工强调服务流程和手法的重要性。培训员工服务手法和交流的艺术,“顾客更看重的是护理的过程体验,服务到位护理才能做好,就会有更多烫染项目的开发。”
▷ 据悉,护理项目一直是八佰伴的利润项目。2018 年其还新创立“八佰伴·优发 SPA 养护中心”品牌,专门开设护发和头皮 SPA 项目,平均客单价 1000 元,选址紧靠八佰伴美发店, 目前正式进入试运营阶段。
品牌矩阵
▷ 无疑,8090 后是美业接下来 10 年最重要的消费者,对于有一定历史的八佰伴,如何在服务好现有客户的同时,吸纳年轻会员?
▷ 八佰伴另设品牌“八佰伴 8008”,定位 8090 后年轻大众客群,从店铺 VI 上去掉奢华风加入未来感,美发师选用 8090 后美发师,发型设计也更贴近年轻人。据了解,该品牌目前共有 4 家门店,客单价 100 元,月客流 2000 人左右。
旗下年轻品牌八佰伴8008
▷ 同时八佰伴还与香港 MOMO 美发企业合资开设一家港式品牌“八佰伴 B·LABEL 密莱堡”,定位轻奢,客单价 600 元,八佰伴负责外部市场工作。
▷ 至此,八佰伴 18 家直营店铺设在广州所有知名商圈、社区附近,并形成大众、高端、轻奢三大品牌矩阵。
互联网化
▷ 2017 年初,八佰伴上线改版以后的微信公众号。并接入微信在线商城,提供发型师预约、门店查询、作品介绍等。
八佰伴小程序预约界面
▷ “八佰伴的线上商城还将继续完善,未来会着重展示美发师个人 IP,在主页界面内留有作品展示、消费者评价、服务价格及可服务时间等板块。”
本文作者,免责声明:本文仅代表文章作者的个人观点,与本站无关。其原创性、真实性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容文字的真实性、完整性和原创性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并自行核实相关内容。文章投诉邮箱:anhduc.ph@yahoo.com