由于质量问题产生退货纠纷怎么办（商品质量有问题）

商品退货原因商家说了算

购房合同补充协议霸王条款不能改

直播间买的衣服没吊牌没标签还不能退

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遇到这些情况怎么办？

今年5月9日—13日，四川省保护消费者权益委员会开展了第十六期“月月315”律师答疑活动，期间收到许多网友提问，北京安博（成都）律师事务所副主任陈杨律师、英特信律师事务所高级合伙人蒋雪萍律师为广大网友答疑解惑。

现整理发布典型问题

如果你也遇到类似情形

问题一：网购物品有质量问题，商家要求退货原因只能选“尺码不合适”，否则不退货，这合理吗？

陈杨律师：不合理！

根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，商品出现质量问题，消费者有权要求商家履行三包义务。

如果商品出现的质量问题达到了退货条件，商家却要求更改退货原因，否则不予退货，这一要求是不合理的。消费者有权按实际情况和真实理由退货退款，如果商家依然不同意，消费者可以向电商平台客服反应，要求协助解决；还可以向商家所在地消委组织或者拨打12345进行投诉。

问题二：购房合同补充协议有很多霸王条款，开发商不让协商修改，是否侵犯消费者合法权益？

陈杨律师：根据《民法典》第496条：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”以及第497条：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第三百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”之规定，若补充协议中的条款属于减轻、免除经营者责任，加重消费者责任，限制或者排除消费者权利的“霸王条款”，又不能协商修改，则侵犯了消费者的公平交易权。

遇到此类情况，消费者可以向政府主管部门投诉；如果已经签署合同，可以向法院起诉，主张该条款不成为合同的内容或无效。

问题三：直播间买的衣服，下单时明确不适用七天无理由退货，但收到的衣服没有吊牌也没有标签，是不是属于三无产品？可以退货吗？

蒋雪萍律师：“三无产品”指违反《产品质量法》第二十七条规定，缺失产品质量检验合格证明；中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；产品规格、等级、所含主要成份；限期使用的产品的生产日期和安全使用期或者失效日期等信息。

消费者可以依据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货; 七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，要求商家履行因商品不符合质量要求的退货责任。

问题四：网购了几瓶红酒，想退掉未开封的几瓶酒，但客服说红酒不适用七日无理由规定，这个规定有效吗？

蒋雪萍律师：依据《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法(2020修订)》相关规定，首先，以下商品不适用七天无理由退货：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。或下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

其次，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好，也不能适用七天无理由退货。如食品必要的一次性密封包装被损坏。

综上，如果商家销售红酒时未明确提示消费者商品不适用七天无理由退货，且该商品也不属于定制商品，则未拆封的红酒可以适用七天无理由退货。

问题五：网购了一台笔记本电脑，拆封后发现外壳有明显划痕，商家说不影响正常使用，没有质量问题不能退，只赔偿100元优惠券。可以退货退款吗？

蒋雪萍律师：根据《消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，如果消费者有证据证明一开箱就发现外壳有明显划痕这一质量瑕疵的，应当由经营者承担举证责任，证明瑕疵的由来，如经营者不能证明瑕疵非自身原因造成，那么经营者要承担质量瑕疵担保义务。

依照《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，经营者应履行三包义务。