当当网自营店退货退款流程（电诉宝当当网）

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC）接到用户投诉北京当当网信息技术有限公司旗下“当当网”称其发错订单，买家联系客服拒绝换货申请。（详见网经社专题：100ec/zt/ddwts）

6月10日，湖南省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年6月2日在当当网购买《新能源项目投资并购法律实务回答》、《碳中和经济学》、《房屋建筑和市政基础设施项目工程总承包管理办法理解与适用》，可收到货的书却为《半小时漫画中国史》、《认真的胡闹》，出现整单发错情况。

图片来源：彭女士提供

彭女士于2022年6月5日申请换书且与客服联系换书问题，但当当网拒绝了换货申请。彭女士又于6月8日申请退货且与客服联系，客服给出第二天会有相关工作人员联系出来问题的答复，但时至今日未有相关工作人员与我联系，退货申请一直未审核通过。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示此单我司工作人员已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，协商此单为其办理退款，消费者同意，暂无问题，谢谢。

从网经社企业库（COP.100EC）了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，该公司成立于1997年7月8日，法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城，销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，当当排名第二十二位。2022年至今，同样被投诉的类似平台有：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、天猫、微店、转转、店宝宝、洋码头、全球速卖通、微拍堂、唯品会、快手、天猫国际、交易猫、天天鉴宝、小红书、拍机堂、玩物得志、微薄利、叮咚买菜、考拉海购、找靓机、孔夫子旧书网、网易严选、红布林、途虎养车、识季、别样、一品威客、一件、微盟、国美、艺狐在线、德国BA保镖商城、海狐海淘等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“当当网”还存在发货问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销等问题。

【案例一】“当当网”被指订单退回无人管 不退款也不发货

2022年6月3日，山西省李女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月11日在当当网平台购买书籍，由于疫情原因于4月30日快递已经退回，和客服联系让自动等交易结束，将近两个月的时间都没有人管，不退款也不发货。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示致电消费者电话未接，已短信告知：您好，关于您反馈的订单44568677700问题，抱歉，此单已为您办理退款，还请您及时查收款项，如有问题，可及时致电我司客服电话0527-8087888，我司为您及时处理，谢谢。

【案例二】“当当网”被指取消订单扣留运费 客服无法给出合理答复

2022年4月16日，广东省的舒女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月16日上午在当当网购买了两本书，由于还需要再买一本，所以就把原先两本的订单取消，然后重新下单增加了另外需要的那本书。结果取消的订单被扣了运费3.5元之后才进行退款，即是只退回了书本的钱，而运费被扣留了。

期间舒女士跟客服沟通，客服一直说运费和书款是分开退还的。但舒女士说就算是分开退还，但她依然没收到扣留的运费。之后客服就一直左言他顾，再后来就直接不回复了。在舒女士看来这并不是几块钱的事，而是这件事根本就不合理。她在发货前就取消了订单，也就没产生运费，所以就不应该再扣除运费。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，并针对此问题致歉。告知运费3.5元预计1-2个工作日到账，建议等待，得到消费者同意。

【案例三】“当当网”被指出售图书为盗版

2022年4月10日，湖北省侯女士在当当网翰文图书专营店付款购买图书《反脆弱》1本，消费金额28.00元。于2022年4月13日收到该本图书，拆封即发现为盗版：内页有明显翻印痕迹，有因扫描产生的白色页边，并存在因翻印导致的笔画不均、色块不均等问题等。

侯女士的诉求是：要求当当网及翰文图书专营店对侯女士的损失按照法律法规要求进行双倍赔偿，并提请有关部门对当当网及翰文图书专营店售卖盗版图书的行为按规定进行处罚。

目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，针对此问题致歉。并做出以下几点改正：1.对于存在争议的商品平台已优先下架；2.对于盗版赔偿问题，已为顾客提供盗版鉴定流程，需顾客根据流程提供相关凭证为其反馈公司处理；3.此单上级反馈可为其补发，请消费者考虑，谢谢。

【案例四】“当当网”被指收钱不发货 欺诈消费者

2022年3月31日，河南省孟女士向“电诉宝”投诉自己于2022年1月3日购买图书一直不发货，并表示给当当客服投诉后说会督促发货，然而到18号还没收到货。孟女士又投诉了当当一次，在这期间这套书一直都是可以下单的。孟女士又重新下了一单，并询问商家，三号下单时就说断货的，为什么到目前仍然可以继续下单？

孟女士还表示商品缺货时，商家应该及时下架商品链接，不然消费者就会认为一直有货。而商家一直断货还一直让消费者继续下单的行为，在孟女士看来完全就是欺诈消费者，把诚信玩弄于股掌之中，无视诚信。

到目前为止这是孟女士今年在当当网购书籍时第四次遇到这样的情况了，孟女士非常生气，觉得自己被当成免费刷单的工具，同时这种行为也践踏了孟女士对当当的信任。孟女士为了不让更多的书民遇到同样的情况，特向“电诉宝”投诉，希望能肃清、严惩这种欺诈行为。

目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示致电当当客服已协商顾客：商户已在当当关店，起初商户表示疫情无法发出，现在商品缺货，可以退款并补偿30%，请消费者考虑，谢谢

【案例五】“当当网”被指低价吸引客户冲击销量

2022年2月14日，河南省郭先生向“电诉宝”投诉自己于2022年2月9日在当当网/字里行间图书专营店花费32.46元（1.9折）购买《毛泽东传》一套共六本。下单第二天商家以无货为由，拒绝发货，并让其退掉订单。付款后不发货的商户的这种经营行为构成欺诈，行为违反消费者权益保护法。

郭先生表示这明显欺诈消费者，利用低价吸引客户，冲击销量，然后局部发货。作为消费者，郭先生只要求商家按照订单发货，因为付款成功，当当显示备货中，就代表消费者和当当销售成立，商家的做法为单方面违约。如商家单方面导致不能发货，应该按照消费者权益保护法解决，而不是当当网的规定解决。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，商家反馈，商品缺货，无法发出，可补偿订单实付金额30%，不足20元补偿20元，方案为消费者保留，请消费者考虑，谢谢。