菜鸟快递拒放快递柜（长沙小区快递配送乱象大调查报道一）

“双十一”临近，不少驿站外快递包裹已呈井喷之势。法制周报·新湖南记者 罗霞 摄

编者按 一年一度的“双十一”即将拉开序幕，各大电商平台的促销广告已经铺天盖地。与之形成鲜明对比的，是一群来自长沙网购消费者的维权声音。近日，一些长沙市民先后向《法制周报》记者投诉，称在小区内收取快递时遭遇了各种糟心事。“快递是否都要放菜鸟驿站，菜鸟驿站开在小区居民楼是否合法，快递送上门怎么这么难?……”为解答这些问题，从今天开始，本报推出《长沙小区快递配送乱象大调查》系列报道，对这些现象予以持续关注。

《长沙小区快递配送乱象大调查》系列报道之一

是谁让买家成为了快递员?

快递公司强制配送包裹至菜鸟驿站引争议

法制周报·新湖南记者 何金燕 杨湛 罗霞

快递不送上门、未经同意放菜鸟驿站、菜鸟驿站态度差、取件排队太久……近日，本报收到长沙网友投诉，除上述问题外，还有网友称现在不管愿不愿意都要自己去菜鸟驿站取包裹，买家被迫成了快递配送最后一公里的快递员。

真实情况到底如何?“双十一”在即，物流配送将成为消费者最关注的问题之一。10月26日，本报派出3队记者，前往长沙市岳麓区、雨花区、开福区等小区进行调查了解。

民生实事却办成了市民烦心事

对于普通上班族小曹来说，菜鸟驿站解决了她上班不方便收取快递的烦恼。“平时下班准时，回去路上就顺便取一下快递，或者饭后散步时取，全免费也挺方便的。”

住在开福区北国风光小区70岁的滕爹爹家是“快递大户”，经常有快递送达。平日里，因为不会用丰巢等智能设备，菜鸟驿站有工作人员帮忙取，滕爹爹遇到外出遛狗不方便在家收取快递时，菜鸟驿站便成了最好的选择。

菜鸟驿站(菜鸟网络科技有限公司)成立于2013年5月28日。据菜鸟驿站百度百科显示，其价值是为收货不便和有保护隐私需求的用户，在天猫和淘宝平台下单后免费使用代收的包裹服务。让网购用户的商品安全、快捷送达，缓解“最后一公里”的物流服务压力为菜鸟驿站主要目标。

而于开福区科大佳园住户刘女士而言，菜鸟驿站却又成了横亘在她与快递包裹之间最大的难题。

“之前我网购了一个食品，中通快递员给我打电话说当天必须要签收，问我是放驿站还是快递柜。我明确说了让他放快递柜，还解释了因为回家会超过晚上9点，放驿站肯定取不到。”令她没想到的是，快递公司仍将包裹送到了菜鸟驿站。

这并非是刘女士第一次遇到类似问题。不知为何，她所在小区的菜鸟驿站只存放申通快递包裹，其他快递公司的包裹则被放置在近2公里外的隔壁小区。这家菜鸟驿站早上9时开门，晚上8时30分关门，晚上6时-8时是取件高峰期。刘女士每次取件不仅要走上数里路，还要排队，取一个件起码超过30分钟，弄得她心力交瘁。

“有时看到长长的队伍，都不想取快递了。我们也没有别的要求，就是快递员放菜鸟驿站的时候要先征得收件人的同意，而且不要放在太远的驿站。”刘女士直言。

不经买家同意直接放菜鸟驿站成常态

对于收件人来说，有多种收件方式，无疑是解决收件难题的最好办法。

只是令岳麓区万科里金域滨江小区业主无法理解的是，2019年11月，业主突然发现小区内的3台丰巢快递柜被拆掉，此后所有快递均放在小区的菜鸟驿站。“现在连征求是否同意的电话都没有，菜鸟驿站根本没有丰巢方便，丰巢24小时取件没有上下班时间，我们可以随时去取，现在如果下班晚了就取不到快递包裹了。”小区业主小炎如是说。

快递公司不经同意强制配送引发网购者强烈不满，而在本报记者采访过程中，发现这种直接存放菜鸟驿站的状况已成常态。

雨花区明昇壹城李女士义愤填膺地表示，以前快递员会电话确认什么时候送，送到哪里。现在就是直接放菜鸟驿站。“甚至还搞什么签约合作，明明有比较近的驿站还不放，非要放到远的驿站。有的驿站离家1公里，取大件该怎么拖回家，驿站到底是方便了谁?”

今年4月15日，菜鸟驿站宣布开始免费送货上门。李女士对此更是气不打一处来，“美名其曰有送货上门服务，但根本就没实现过，你选择上门服务，对方就给你改成自取。驿站工作人员还说投诉也没用，要是嫌远就别放我们这。我要是有选择怎么会选择菜鸟驿站?拿个件不仅不方便还受气!”

多数被采访者表示，下单时无论怎么备注不要放菜鸟驿站，包裹最终都会被存放在那里，否则连包裹都收不到。“很无奈也很无助，用户完全没有发言权。”有市民反映。

投诉未果快递被截留后擅自退回

遭遇上述种种问题，为何不选择向相关物流公司投诉，以维护自身合法权益?

“投诉没用，甚至投诉以后问题更加严重。”开福区科大景园兰女士最近有2件快递均未接到任何电话便放在了菜鸟驿站，且一放便是近一周，对此她分别向韵达、圆通公司进行了投诉。

令她万万没有想到的是，前2件快递不仅没有处理结果，接下来的一件快递更是不知道在哪个环节被截留，既未通知快递已经到驿站，也未入库。

直到多日还未见到快递信息去查询时，才发现该快递竟被以“收件人拒收”原因原路退回。

“根本没有任何人打电话给我，要不是我自己去查，我都不知道被退回了。”兰女士不理解，菜鸟驿站本是为了方便平时不在家的收件人，是一件利民实事，为何现在变成了一刀切?“那些不愿意放驿站的人，他们的权益如何保障?网上购物本来就是为了方便，如果这么不方便还要自己去取快递，直接去外面买就行了，何必还要等几天包裹再自己去拿?”

兰女士有单号可以查到物流信息，能够知道包裹去向。高女士就没有这么好运了，“快递不送上门直接放菜鸟驿站也就算了，但你要告诉我取件码呀，买的东西多购买的平台也多，自己根本查不过来，一到菜鸟驿站查却说没有，最后兜兜转转又在菜鸟驿站找到了”。

作为快件配送的末端，菜鸟驿站一时成了矛盾的焦点，被采访者纷纷表示，物流配送的最后一公里，似乎已转嫁到了消费者身上，收件人被迫成了快递员。对此，菜鸟驿站又会怎么说，网友担心的今后快递都要放菜鸟驿站是否会成为现实，菜鸟驿站是否会形成垄断，快递还能再送上门吗?本报将持续关注。