腾讯危机处理案例（摔倒是老人的危险杀手）

AI守护“银发族”。

文 | 佳璇

编 | 石灿

自从全球人口迈入老龄化，如何发展养老助老产业，就已经成为世界各国都在面临的共同课题。

根据数据，在未来的几十年中，全球老龄化人口预计将从当下7％上涨到20％。到2050年，全球65岁以上的成年人数量将翻一番，达到16亿，其中发展中国家的增幅最大。

而在发展中国家中，中国是一个更为特殊的老龄化社会。复旦老龄研究院院长吴玉韶将这种特殊概括为“四个超级”——超大规模、超快速度、超早时期、超稳定结构。和欧美、日本等老龄化产业发展较早的地区相比，我国老龄化人口有将近4亿的庞大规模，进入老龄化社会的速度很快，而人均GDP又未达到发达国家的水平。因此，养老产业人力资源的供给，老年人对服务需求的支付意愿和能力等，都是发展中亟须重视的问题。

那么，要如何应对人口老龄化？

2019年底发布的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》把科技作为应对人口老龄化的五大任务之一，明确技术创新作为积极应对人口老龄化的第一动力和战略支撑。

老龄化加速的时代，也是信息化加速的时代。用科技助力养老产业，我们走到了哪一步？

老年人的“头号威胁”

对于老年群体来说，什么时刻最为危险？

5月18日，深圳120接到一例市民报告，称家中老人上卫生间由蹲位起身时摔倒，出现短暂意识不清，伴四肢麻木。华中科技大学协和深圳医院120急救人员出诊后，初步诊断这名老人的头皮裂伤。急救人员对老人头部的伤口进行止血包扎、颈椎保护后，将老人转运至医院检查是否有颅内和脊髓损伤，并采取进一步治疗。

没错，老年群体最危险的时刻就是摔跤跌倒。疾病固然可怕，但更大的危险其实隐藏在日常生活之中。世界卫生组织报告显示，跌倒是造成老年人伤害的“罪魁祸首”，全球每年有30多万人死于摔倒，其中绝大多数是65岁以上的老人。在中国，每年有4000万老人至少跌倒一次，其中，每一万人中就有8位因摔倒而过早死亡，有40%-70%的老年人因为摔伤需要就医。

更重要的是，老年人摔倒不同于青壮年， 更多的伤害是因救助不及时造成的。据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查，我国空巢老人人数突破1亿，其中失能失智的老年人不在少数。这些高龄、空巢、独居老人在意外跌倒后若得不到及时关注，不仅会错过最佳救治时间，导致身体状况断崖式下跌，甚至可能危及生命。

失能老人必须依赖家庭成员或护理员的陪伴，因此养老也是劳动密集型产业，需要大量的人力资源。然而，随着老龄化趋势加剧，人工监护面临的挑战也越发严峻。我国目前专业护理员缺口大概有1500万，且养老服务人才队伍中普遍存在着年龄偏大、文化水平偏低、专业技能缺失的现象，养老服务的供需双方都承受着巨大压力。

安全监护，是科技助老能够率先发挥重要作用的领域。面对老人生命安全的“头号威胁”，现代科技产品在持续试验和迭代。人工护理最难做到的24小时无死角监护，已经是现代科技完全可以解决的问题。

过去三年间，深圳市养老护理院引入了一款名为“隐形护理员”的AI产品。这款产品设计的核心宗旨，就是用科技助力解决对老年人安全危害最大的跌倒问题。它会通过智能摄像头和AI算法准确识别老年人安全状态，在其发生跌倒或需要呼救时主动发出警报，以便看护人员及时采取救助，避免生命事故的发生。

它依托于腾讯内部AI、物联网等优势技术、通过志愿者“试摔员”反复训练老人跌倒场景的视频AI算法，从而具备跌倒检测、火灾检测等多个功能的安全守护系统，而在产品实际落地应用期间，“隐形护理员”不断进行技术迭代，其对于老年人摔倒的AI识别准确率目前已达90%以上。

7月19日，在“科技守护、与老同行”银发科技行业论坛上，腾讯官宣“隐形护理员”居家版正式上线。

“隐形护理员”居家版

考虑到居家场景的特殊要求，“隐形护理员”进行了产品功能升级。一是开发了“呼救词检测”功能，以防止老年人在视频盲区或有隐私保护需求的场景出现意外跌倒情况。二是“双向语音”的特别设计，让老年人可以与亲属进行语音对话，提升沟通效率。

腾讯表示，“隐形护理员”居家版将联合深圳市老龄事业发展基金会面向社会展开捐赠，并优先选择高龄、空巢、独居且失能失智的老年人家庭。预计今年之内，“隐形守护者”就将为超过1000户最为困难的老年人家庭提供重要支持。

“摔出来”的产品

近年来，有关科技助老、智慧养老的探索层出不穷，但仍然存在很大的问题。许多新的概念和噱头，或是给科技产品套一个助老适老的空壳，或是给面向老年人的产品披上高科技的外衣，根本上看，它们并未实现科技和养老的有机结合。

“银发经济热”的表象背后，是行业在面临的实质性挑战：从理念到实践，如何将现代科技产品和传统养老服务，有机融入到保障和发展养老服务体系的全过程、全领域。

这也是“隐形护理员”这款产品从研发到落地颇为不易的根本原因。

据“隐形护理员”技术负责人刘水生介绍，在研发“隐形护理员”产品的过程中，技术团队发现的最重要问题就是老年人摔倒的数据样本特别少，可以说几乎没有。

AI 需要大量数据样本才能进行模型训练，没有摔倒数据，就意味着无法展开工作。但是到哪里去收集这些摔倒数据呢？综合考量下来，研发团队决定亲自模拟。为了让AI精准分辨出摔倒，项目组成员们开始模仿老年人进行一次次“假摔”。办公室、马路上、客厅、餐厅各种场景，正反面、多角度、全方位各种姿势，甚至是不同光线、速度和时长，成百上千次“假摔”后，团队才拿到了构建AI算法所需要的第一批数据样本，成功提升了“隐形护理员”的识别准确率。

同时，为了让数据样本更具通用性，团队成员走出实验室，走向老年人生活的实际场景。在老年人经常活动的走廊、楼梯间、生活区，团队都对产品进行了相应的跌倒动作模拟和数据采集。

当然，一款面向老年人的产品，仅靠年轻人模拟仍然不够。当下市场上最缺乏的不是具有科技含量或设计创意的研发项目，而是针对老年人生理和心理特点、经得起市场检验的实用性产品。老年人真实的需求不是靠问卷问出来的，也无法靠模拟完全了解。想要找到真正的需求痛点，仍然要将产品和服务浸泡在老年群体中，不断试验和试错。

因此，“隐形护理员”率先进驻了深圳市养老护理院，在老年人群最密集的养老机构中运行，从稚嫩走向成熟。据了解，经历了三年时间的打磨和迭代，目前“隐形护理员”的AI算法准确率已经从最初的85%提升到95%，帮助老年人在院内的活动范围增加了200%，医护人员的工作效率也有所提升。

深圳市养老护理院

与此同时，2020年深圳市养护院也凭借着机构改革和智慧养老方面的创新探索，荣获了全国公办养老机构的改革优秀案例，成为深圳市唯一一家入选机构。应深圳市政府层面的建议和要求，“隐形护理员”将走进更多的公办养老机构，预计今年实现15家的落地应用，明年年终覆盖全市的养老机构。

科技与养老真正的融合，不是让老年人觉得世界都变了，而是让科技“润物细无声”地改善老年群体的日常生活。正是因为在实际需求和问题中经历了“摸爬滚打”，市场才会对即将走向大众的居家升级版“隐形护理员”更具信心。

仅有智慧，难以养老

“隐形护理员”的摔跤报警与呼救监测，只是老年群体救助链条中的一环。

帮助高龄空巢独居的老人，有两个条件需要考虑。第一个是发现老人的安全问题，第二个是有紧急应急的人员能够上门处理问题，两个条件缺一不可。

腾讯银发科技实验室行业负责人王楠表示，如果只有设备和平台，却没有现实救助能力，那也无法实现及时救助。因此，针对“隐形护理员”居家版的试点社区，团队通常要先评估其是否建有养老服务中心等社区应急服务的能力，以保证老年人救助链条能够顺利完成。

“隐形护理员”采取的技术手段较为先进，也经受了实践检验，但归根结底，一个能解决老年人摔倒后应急联系痛点的护理工具，难以解决更宽泛的养老助老问题。相比工具，老龄化社会更需要智慧普惠的解决方案，完善可持续的养老体系。这不是任何个体、团队或企业可以独立完成的工作，而是整个行业和社会共同努力的结果。

作为科技助老事业的重要参与主体，头部互联网企业正在多领域多方面发挥作用。以腾讯为例，2021年，腾讯进行了第四次战略升级，设立了可持续社会价值事业部，银发科技实验室由此成立，致力于整合腾讯人工智能，云和大数据，物联网等核心科技和数字化能力，联动行业生态和社会组织，积极应对老龄化战略的实现。

在针对老龄化社会不同年龄段、身体机能、健康状况、家庭结构的老人进行痛点、难点调研和分析后，银发科技实验室目前主要聚焦于如何利用科技设计解决方案，以守护老年人的身体健康、财产健康、心智健康，防止老人失能、失智、失财。

身体健康方面，“隐形护理员”无疑是腾讯银发科技实验室已经上线的重要产品。除此之外，实验室还尤其关注老年人的听力障碍问题。第二次全国残疾人抽样调查数据显示，老年人耳聋已成为我国听力致残的首要原因，同时听力损失程度越深，患痴呆的可能性越高，并可能会引发老年抑郁。为此，腾讯银发科技实验室联合了腾讯会议天籁实验室，推动国产助听器科技水平的提升，首批带有腾讯天籁AI技术的助听器即将面世，并将为韶关500名贫困老人免费捐赠。

财政健康方面，涉老诈骗在侵害老年人的刑事案件中位列第一，如何防止老年人遭遇网络诈骗是重中之重。近两年，腾讯联合各方开展多次数字化反诈骗行动，今年5月13号，腾讯还发布了关注老年人诈骗防范和上网安全的小程序“银发守护助手”，并举办反诈知识大赛，采取多种形式为老年人普及反诈知识。

银发守护助手

心智健康方面，在中国约有5千多万失智患者，1500多万认知障碍患者。腾讯银发科技实验室正在和多位合作伙伴共同探讨失智老人早期筛查和干预的模式，利用腾讯的核心能力及算法助力探索认知障碍早筛及干预的可能性。

老年群体需要被关注和解决的问题不胜枚举。但更需要被看到的是，在这些问题的背后，是国内老龄化领域才刚刚起步、还处于发展初期的客观现实。在这一阶段，国内养老产业面临的困难大多不在于技术，而更多是意愿、能力、习惯和适应性的问题。

在养老产业的“修路期”，暂时还没有捷径可走。只有不断地验证、反复地实践，才能在磕磕绊绊中趟出一条路来。

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