广西自治区南宁市市场监督管理局（南宁市市场监督管理局2022年上半年12315数据分析报告出炉啦）

一、基本概况

2022年上半年，全市各级 12315 机构接收处理投诉、举报和咨询共计32924件，投诉举报同比增加60%。其中，解答消费咨询142件；接到消费投诉22272件，同比增加67%，共为消费者挽回经济损失1529.76万元，同比增加3%，诉转案168件，同比增加37%，接到群众举报10510件，同比增加48%，立案338件，同比增加8%。

今年上半年，诉转案和立案数都有所上升，特别是诉转案提升了37%，有力加强了消费维权工作与综合执法工作的衔接，消费维权执法力度得到进一步提高，为提升消费者满意度夯实基础。下一步，将进一步优化12315与12345业务系统对接，加强信息互通、高效协同，不断提高12315维权工作效能。

图一：2022年上半年受理情况

二、咨询分析

今年上半年，解答消费咨询共142件，主要涉及房地产、医疗美容、教育培训等其他行政部门职责的问题以及咨询办理进度情况。

三、投诉举报分析

蔡某接到一陌生来电，来电人自称银监会工作人员，可以为蔡某消除不良贷款记录、恢复征信。蔡某按照对方指导操作，先后被骗数万元人民币。

商品类投诉举报

今年上半年，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、出版物、交通工具、化妆品、烟酒饮料、家居用品、房屋、服装鞋帽、家用电器、通讯产品。

图二：2022年上半年商品类投诉举报前十名

商品类投诉举报数量列前五位的依次为：一般食品5471件、出版物1653件、交通工具1355件、化妆品776件、烟酒饮料745件。

一般食品及烟酒饮料类投诉举报

集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定、销售过期食品等问题进行投诉举报，以达到高额索赔目的。

出版物类投诉举报

上半年“出版物”投诉举报暴增，主要是大量投诉举报人通过全国12315平台自行录入，选择投诉事项类别不准确，导致“出版物”投诉举报数量大幅增长。这些投诉举报人集中反映微信“群接龙”小程序（公司名称：广西尚食科技有限公司），购买商品不发货、不退款、无法联系商家等。据统计，上半年投诉举报广西尚食科技有限公司的工单有2161件。南宁市市场监管局12315中心及时约谈该企业，督促其积极承担消费维权第一责任，把维护消费者权益和实现企业长期健康发展统一起来，切实维护消费者合法权益。被约谈企业表示会加强法律法规学习，尽快整改和完善相关流程，自觉规范经营行为，进一步提高管理水平和服务质量。目前，广西尚食科技有限公司“群接龙”投诉举报量逐步减少。

交通工具类投诉举报

主要反映销售过程中一些汽车经销商未能按时提供车辆、不兑现承诺、拖延退款、宣传的贷款与实际有差距等；汽车使用过程中三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题；维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

化妆品类投诉举报

主要是12345转来大量反映化妆品的工单，主要反映化妆品成分、标签、质量及广告问题。

服务类投诉举报

今年上半年，服务类投诉举报排名前十位的是：美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、卫生保健社会福利、教育培训服务、文化娱乐体育服务、停车服务、物业服务、互联网服务、制作保养和修理服务、销售服务。

图三：2022年上半年服务类投诉举报前十名

服务类投诉举报数量列前五位的依次为：美容美发洗浴服务1404件、餐饮和住宿服务1339件、卫生保健和社会福利1262件、教育培训服务560件、文化娱乐体育服务520件。

1.美容美发洗浴服务以及卫生保健社会福利类投诉举报，主要是大量职业索赔人通过全国12315平台自行录单反映，南宁一些整形美容机构虚假宣传、夸大宣传问题严重。其中涉嫌广告违法问题较多的医疗美容机构：美丽焦点（347件）、格林美菲（313件）、东方医疗（297件）、连美（199件）、华美（162件）、达美（117件）、爱思特（107件）、芭芘丽（107件）、维密医疗（66件）、奢梵（50件）。

2.餐饮和住宿服务类投诉举报，主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

3.教育培训服务类投诉举报，主要反映收费不明晰、夸大宣传、实际与宣传不符等问题。

4.文化娱乐体育服务类投诉举报，主要是反映办理预付卡后，商家“失信”、“失联”、退款难等。预付式消费后遭遇退款难，既损害了消费者合法权益，也影响了正常的市场交易秩序。南宁市市场监管局12315中心专门发布今年第6号消费提示《预付式消费有风险，办卡充值莫冲动》。

四、违法问题类型

今年上半年，举报违法问题排名前十位的是：广告违法行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、价格违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为、违规收费行为、商标违法行为、特种设备违法行为。

图四：2022年上半年度违法问题前十名

从违法问题数据可看出：

1.广告违法行为高居榜首，问题突出。目前网购已成为消费者购物重要渠道，线上广告问题日益突出，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大购物网站、直播带货等多个互联网渠道。

2.食品安全违法行为，主要是一些职业索赔人重复、反复通过全国12315平台反映食品营养成分违反相关规定、食品标签问题等，索要退款及赔偿。

3.侵害消费者权益行为，主要反映商家以次充好、涉嫌欺诈、不履行承诺、无法享受优惠等。

4.产品质量违法行为，主要反映产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品等。

5.价格违法行为，主要反映商家自立项目收费、超标准收费以及不执行政府指导价和政府定价行为等。