用户运营是干什么的（用人话告诉你用户运营）

作者：小凡

来源 ：暖石网（ID：nuanshi100）

说起「用户运营」，貌似光看名字，就能知道这个岗位是做什么的。

从字面上看，用户运营肯定就是围绕用户工作，需要和用户接触、打成一片，所以众多人眼中的用户运营，其实和「社群」关系最为亲密。

这样看来，建立大大小小的微信群，QQ群，保持各种社群的活跃度等等一类工作，也就是用户运营的重心。

这样理解用户运营的工作内容未免狭隘了一些。这篇文章，就让大家从用户运营的核心工作出发，结合实际的岗位职责，让大家对用户运营有更加全面深入的认识。

01

用人话解释

用户运营到底是个啥？

首先，先对「用户运营」下一个明确的定义：

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

来源：百度百科

emm……貌似又是「有点牛逼、看不太懂」的百度百科系列。

行吧，咱们还是说点通俗易懂的：

如果把网站比作一家饭店，那么很明显，顾客就是用户了。每天有多少人来店里消费（付费）、同一批顾客多久来吃一次饭（活跃度）、是不是吃了一次就不来了（留存）等等都是饭店经营者需要注意的地方。

这么一说就很好理解了。所有的网站或者产品都需要有源源不断的新用户进来，并且保持这些用户的活跃度，留住老用户。

饭店需要不停地让更多的新顾客知道并且愿意在店里消费，同时也希望老顾客变成「常客」——如果没有新食客进店，而且老顾客也不来了，这饭店迟早要关门大吉。

以用户为中心，通过对用户的需求调查，来制定运营机制，达到引入新用户，留住老用户，保持用户活跃及付费转化的目标——这就是用户运营的核心。

02

你要知道

用户都长啥样

作为一个用户运营，首先要做的事情，肯定是要知道产品或者网站的用户都长什么样——了解用户结构。

一天刷二十次知乎的人跟一天用美图秀秀P二十张自拍的人肯定不会是同一批人，前者是国内最大的知识分享型网站，后者是大受女性群体欢迎的美图软件——两者的用户画像肯定是不同的。

用户的基本信息，你都要去了解并掌握——用户是男性还是女性、来自哪个城市、年龄分布是怎样的、比较集中的兴趣点有哪些……这些都是用于分析用户的数据资料。

比如，在2017的知乎Open Day活动中，知乎官方表示他们的用户有「三高」的特征：

知乎open day活动现场照片

高学历：本科学历及以上用户占比73.93%，占全网高学历人群总量的六成，其中博士学历所占比例为1.62%高收入：全国网民中高收入的群体占8.4%，知乎用户这部分人群比例是19.73%高消费：知乎月支出在2000元以上的用户比例为49.53%，月支出5000元以上的用户为17.24%

当然，在这里我们只是举例说明「用户结构」是怎么一回事，以上数据并不足以完整地勾勒出知乎的用户画像。

当收集到足够多的数据（即用户信息）并且从多个维度分析，运营人员就能通过分析结果来采取针对性的运营策略、选取恰当的运营工具、以及策划运营活动等等，来达到之前所说的目的——即拉新、留存、促活、（付费）转化。

了解用户画像只是最基本的工作。在此基础之上，了解用户的增长或者下降的情况、对用户进行分级（比如知乎目前通过「盐值」来对用户进行分析，不同级别用户给予不同的权限）也是一名用户运营需要注意的地方。

03

你还要知道

用户每天都在做什么

用户运营要做的另一类事情，就是了解用户的操作行为。

还是以经营饭店为例：

食客什么时候来，爱吃什么菜、一般吃多久等等，店老板可能没有专门去记录这样的数据，但是通过日常观察和食客的消费记录肯定会发现一定的消费规律：

• 晚七点半左右是高峰期，得多安排两个员工去帮厨子打下手，不然上菜速度肯定慢……
• 最近天气热起来了，客人老爱点墨鱼汤清清火气，明天试试搞一个墨鱼汤菜品打折的活动，看看能不能吸引更多的客人
• 拍黄瓜好像大家都不怎么爱吃，把这道菜从菜单上给划了，换道新的凉菜放上去
• ……

再回到用户运营上来，你现在肯定明白了为什么网站或者产品的用户行为数据很重要了。

通过分析这些数据信息，你能够知道用户什么时候来，什么时候可能离开，什么情况下用户的活跃度高，以及怎样才能更大程度地提高用户的黏性。

用户的这些操作行为体现了他们的诸多特征，同样可以用来完善用户画像、使用户分级更加精确化，以及为运营策略和运营动作提供了执行依据。

比如对于一些黏性大的深度用户，可以用于测试一些网站新开发的功能，收集一波有价值的反馈，筛查新功能有没有什么BUG。

再比如对于一些爱美妆、护肤的用户，在网站首页或者消息推送的时候多放一些相关的美妆用品，来引导她们做出消费行为（淘宝是不是就经常干这个事情？）。

收集到的用户操作行为数据越多，用户画像的「像素」也就越高，你所能做的各种运营策略也会更加精准有效，然后用户在使用产品的时候，说不定会感叹一声——“这APP简直比我妈还懂我……”

04

用户运营

实际的岗位职责有哪些？

我们直接从实际的招聘信息中来对用户运营的岗位职责做一个简单了解：

从拉勾网找了三个不同类型公司的用户运营，我们发现其实这个岗位做的事情好像非常广：

• 【增长】促进用户增长、留存、活跃
• 【社群】搭建微信群、QQ群，维持社群活跃度
• 【活动】制定活动方案，分析活动的最终效果并提出改进优化计划
• 【促活】搭建用户成长体系、活跃体系，制定各种激励政策
• 【产品】收集并分析产品数据，迭代优化产品
• 【内容】基于用户输出符合公司调性的内容
• ……

既要「维护社群活跃」，又要「整合渠道资源」；一边负责「完善教学产品」，另一边「指定活动方案」……好家伙，差不多把社群运营、活动运营、产品运营、渠道运营这些岗位要做的事情都前前后后干了一遍……

但是仔细想一想，无论是用户增长、渠道、活动，或者是做内容、做产品，虽然每个方面做的事情是不一样的，需要达成的KPI也不尽相同，但都是围绕着「用户」这个主体来工作。

不同企业引导用户的方式和想达成的结果是不一样的，所以不同类型的用户运营自然对应了不同的岗位职责。

在挑选岗位的时候，我们应该去分析「岗位职责」和「任职要求」的内容，而不是纠结于「用户运营」应该做什么和不应该做什么。

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