舆情应对和危机公关（企业负面舆情危机公关处理方法技巧与方法）

作者|来源：舆总管（YuQingGuanLi）转载请标注来源

在过去的几年里，当负面舆论发生时，企业可以在公众的承载心理或传播渠道上采取主动。然而，随着各种负面营销活动的曝光，公众对负面新闻的理解总是被贴上了“策划”的标签。因此，在复杂的舆论环境下，企业公关应该擦亮眼睛，寻找合适的解决方案，以挽回局面。那么企业如何有效应对负面舆论呢?

1. 删除文章或做FU

之前应对负面舆情有两个方法。第一个是删除文章主要处理在谷歌和百度上，但随着新媒体世界的到来，网络传播速度快、渠道多、范围广，文章删除的难度越来越大，国家有明确规定现阶段不允许删除负面文章，所以删稿的难度越来越大，一般不建议使用。第二个是做FU，吧负面舆情推向第二或者第三层次。企业对于一些明显由错误信息引起的网络舆情危机，需要及时与网络新媒体进行沟通，防止错误信息的传播，消除错误信息的影响。

2. 道歉，澄清，声明，律师函

对于一些人的恶意和负面攻击，如果没有明显的虚假信息，很难撤稿，或者删除草稿的方式进行处理，那么就会根据负面舆论可能给企业带来危害的大小，明确是否采取综合评价、声明、律师函、正面信息压制等方式来应对危机的舆论。

小编认为，在舆情危机事件的发酵过程中，网民更关心自己的“自身情绪”和企业表现出的“态度”，这将直接影响事件的走向。企业需要了解舆情危机事件中网民的情绪走向，以真诚负责的态度解决问题，来获得民众的理解。

3. 合理利用主流媒体和社交媒体，随时引导舆论发展

负面舆论发生后，企业本身沉默的时间越长，负面舆论传播的速度就越快。因此，真相需要立即通过社交媒体发布。小编认为，只有快速找到与事件相关的利益群体，才能争取重要第三方联络点的沟通和信任，才能有效控制危机再次蔓延。

对于社交平台上意见领袖的待遇，小编认为首先要搞清楚他们的目的是什么，是为了伸张正义，是为了吸引关注，还是为了利益驱动。如果你想引起他们的注意，那就和他们交谈，给他们独家的信息，这样可以满足他们获取新信息的心情，确保你不会处于被动的地位。但如果信息首先通过主流媒体曝光，企业公关团队可以在充分准备的前提下找到信息发布的媒体来源，将第一手信息分享给媒体，让媒体重新认识事情的本质，及时纠正信息。这样，正面的报道才会更有说服力。

危机公关实际上是企业与公众之间的心理博弈。小编认为，企业公关团队只有在了解人性之后，才能逐一分解利益相关者。一方面是声音很大的意见领袖，另一方面是占有较大份额的从众心理的群众，另一方面是既不说话也不领导的组织外的人。其中，意见领袖是最重要的，因为他们的意见往往可以控制整个舆论的走向。只有当这些意见领袖的情感火焰完全熄灭，那些随波逐流的人才会选择遗忘。

许多公关专家说，危机往往能挺过去。当一件事情没有那么大的影响的时候，不要随随便便的去处理，那样只会让事情公诸于众。因此，适当的沉默会加速公众的遗忘。

但有时你的沉默会让事情变得更加混乱，导致不可避免的谣言传播。此时，企业公关团队需要判断谣言的大小。如果幅度不大，可以忽略不计。如果达到一定程度，就应该公开透明地揭露真相，找出谣言的源头进行处理，把握舆论的反面情绪。通过各种手段，让绝大多数人相信企业传达的观点，让公众在现场产生情感共鸣。

6. 自嘲

小编认为，二微一抖造成的负面舆论，一般正式的官方声明难以奏效，容易适得其反，而适度的幽默、调侃、自嘲更容易得到网友的理解和“微笑”。比如汉堡王的“餐厅救火梗”，就巧妙地化解了几起火灾引发的舆论危机。

7. 加强危机防范能力建设

危机预防就是在负面情绪发生之初就采取措施或预测事件的发生，使负面舆论不发生或减少到最低限度。这也是一种先进的危机管理方法。小编建议，企业应该配备专业的舆情监测系统，帮助企业及时监测、收集和判断网络舆情，引导舆情走向，化解舆情危机。舆总管通过跟高校合作联合研发出多款软件，包括，电商盗图比对系统、电商侵权采集系统、电商监控通知系统、实时监控定时反馈系统等。有效的提高控价处理体系，快速监控并清除侵权的商品链接、网络舆情监控系统24小时监控，全方位保护品牌价值。

定安，是海南省（中国最大的海洋大省，包括海南岛和西南中沙等群岛和海域）的直辖县（省直辖行政单位），位于海南岛东北部、南渡江南岸。定安县总面积1196.6平方千米，县政府驻定城镇。根据“七人普”数据，定安县的常住人口为28.469万。2021年，定安县的地区生产总值（GDP）为117.64亿元。

注意，南渡江，古称黎母水

，是海南岛上的最大河流。该河流发源于海南中部山区，干流斜贯海南岛中北部，最终在海口美兰注入琼州海峡，全长333.8千米。南渡江流域上游水力资源丰富，而为满足下游平原灌溉和调节洪水，均建有多处水库（水电站）。此外，南渡江还是海南岛北部重要的水运河道。

元至元二十九年（1292年），析琼山县南境及五指山黎峒一带，建制定安县，取“安定本地”之意。天历二年（1329年），升定安县为南建州。明洪武二年（1369年），复改为定安县（次年县治迁至今定城）。1958年12月，定安、屯昌并为定昌县。1961年5月复设定安县。1988年，海南建省，原广东定安改属海南。

注意，在元明时期，定安所管辖的范围极大——东连会同（今琼海市）、文昌，西边联接澄迈，南跨黎峒（今保亭、白沙县）。在民国及解放初，受海南中部增设县制及县域调整的影响，不断将定安县地划归他县，如民国二十四年（1935年），定安县境五指山以南及以西地区被划出归保亭、乐东、白沙三县。