零售业运营分析（营收超117亿近4300家工场店）

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

虎年的故事里，自然有途虎。

截至2022年6月，途虎养车已在全国上线近4300家工场店，这样的门店规模在行业中遥遥领先。

根据途虎养车最新招股书显示，2021年途虎养车全年实现了超117亿的营收，是目前汽车后市场唯一一家年营收超百亿的汽车服务品牌，远超身后品牌。

众所周知，后市场企业上市的门槛一直很高，就目前汽车后市场来看，行业冲击上市的也只有途虎。

因此，行业对途虎以及其工场店模型一直非常关注。关于工场店，诸多行业人士也做过相当多解读，但外面人基本上都是“隔着纱窗看晓雾”，朦朦胧胧。

工场店究竟是什么？又为什么能帮助加盟商成功？9月29日，2022（第十二届）汽车服务世界超级大会-途虎养车专场上，途虎养车副总裁张越、途虎养车运营总监郭建龙、途虎养车加盟商罗世平和途虎养车加盟商张伟光集中亮相，系统对外分享了工场店的模式设计、增长逻辑以及途虎如何支持工场店发展的方方面面。而加盟商老板也亲自上台，分享自己为什么选择做途虎养车工场店，以及为什么途虎能帮助自己获得成功。

一、为什么解决行业和客户痛点的是途虎？

途虎做工场店的原因一直很清晰，就是破局行业和客户的痛点。

“整个汽车后市场仍然在蓬勃发展，但机会之下，行业也存在固有的痛点，从行业视角看，门店服务标准不统一，门店服务效率低下、备货能力差，消费者对维保行业高度不信任；从客户角度看，门店服务水平的问题，小病大修，价格不透明等。”张越在现场说道。

（图：途虎养车副总裁 张越）

2016年初，途虎养车决定开设连锁店—工场店。从这一刻起，途虎真正实现线上线下的深度融合。到2022年6月已经近4300家工场店。

张越表示，为什么途虎可以发展这么快，这其实意味着工场店的模式是被市场充分验证的。途虎养车工场店的市场表现，证明工场店是行业痛点的一个解决方案。

“很多朋友第一次听到工场店，就问为什么工场店的‘场’是场所的‘场’，而不是工厂的厂”，这是张越在现场分享的一个小插曲。事实上，《汽车服务世界》早期接触途虎养车工场店时，也有过类似的疑惑。

张越阐述了“途虎养车工场店”名字背后的含义。“‘工’代表工匠精神，‘场’是专业服务的场所，因此工场店本身代表的就是工匠精神和服务精神，这是我们对工场店的定位，也是我们做工场店的源头。”

“只有定位和初心是不够的，一个模式的打造、成型和跑通，还需要搭配业务设计以及执行落地。”

为了全力做好工场店，途虎从决定开第一家工场店起，就开始做几件事。

第一件事，打造了“线上下单 线下服务”的业务闭环模式。

伴随着工场店模式的落地，途虎正式成为后市场第一个线上线下一体化的汽车服务平台。事实上，直到现在，途虎也是后市场唯一一个在线上真正只做汽车服务的品牌。

第二件事，打造了“标准化服务流程”。

其实在途虎之前，后市场企业对标准化的探索一直没停。但因各种原因，大家对于标准化的价值虽然认可，但对“能大规模做好标准化”这件事其实信心不足。后来途虎通过系统、督导、流程设计等方式，打造了“门店标准化服务流程”并顺利落地、复制。而途虎的成功探索也让越来越多的同行模仿起来，走上了汽服连锁的道路。

第三件事，真正在经营和管理上贯彻了标准化运营。

张越表示，汽车后市场有海量的SKU，并且高度依赖人，这个事情其实非常难解决。在途虎之前，连锁品牌连而不锁的情况着实常见。

后来，途虎工场店选择走上标准化运营的道路，解决了“高度依赖人”问题的同时，还利用自身的数字化基因优势解决了海量SKU的问题。

途虎最终让不可能变成了可能，也让后来者有了学习和参考的样板。

二、破局行业痛点的利刃：客户为导向 数字化

汽车后市场是一个典型的重服务型行业，这让后市场需要提升的不只是产业效率，核心其实是提升整体运营效率的同时，提升客户体验。这对于所有的汽车后市场企业而言，都是一道门槛。

途虎工场店迈过这道门槛的方式是客户导向 数字化。“我们感到骄傲的是，我们的工场店模式真正解决了用户的痛点。”张越表示。

而这跟途虎当初设计工场店模型的初衷和理念有关。“我们当初做工场店模型的设计以及落地运营的时候，秉承的就是‘客户第一导向’原则，我们的系统、督导、运营团队等都是基于这个原则打造的。”

这个过程，途虎不是自己闭门造车，而是深入到汽修的实际场景中去。

途虎养车工场店第1位加盟商张伟光，亲历了途虎迈出“系统打造及标准化流程建立”的第一步，他和他的店也最先承载了“打造途虎系统、建立标准化流程”的功能和任务。

“白天带着店员施工，途虎总部的人晚上来过流程；我负责提意见，途虎总部的人负责3天内给出第一版解决问题的方案：系统方面的问题，IT部门3-7天就要把初步满足使用需求的简易系统做出来…所有工作只围绕一个大前提，门店用起来越简单、越好用越好。”稍早前，张伟光接受《汽车服务世界》的专访，回忆了这段往事。

时至今日，途虎的系统有了，督导队伍有了，数字化也有了，而张伟光也开了7家工场店，月均进店台次在1000台以上，毛利额在200万以上。

三、体系化支持：途虎帮加盟商踏实做好店

这次专场，无论是途虎总部视角还是加盟商视角，共同的关键词还有“好店”。

途虎所给出的不是开一家好店的方法，而是适用于绝大部分门店的、“打造一家好店”的模式设计、体系搭建阶段及落地支持方案。

郭建龙就围绕“标准化运营”和“运营管理体系”，分享了途虎如何支持工场店发展。

（图：途虎养车运营总监 郭建龙）

首先是标准化运营。“我们把标准化分为模块化、流程化和系统化三个部分。我们把门店各项事情分成各个模块，我们对各项施工都进行流程化，都有详细的指导书。然后，途虎还开发了9大系统，所有系统的数据都是互通的。最终保证了标准化得以落地，门店效率得以提升。”

其次是运营管理体系。“我们通过门店运营管理顾问，去提升门店人员的能力；通过监控质检，监测门店是否有问题，以及问题是什么，并针对问题对门店进行提升；我们还有全面发掘客户生意，根据客户的反馈再倒逼我们的流程优化，提升施工标准以及操作标准等等。”

在这样的体系搭建和运营落地共同作用下，途虎最终在客户层面得到了回报。根据调研，途虎的品牌认知度高达85.1%。在途虎养车APP上，客户满意度评价显示，99.8%的客户对途虎服务表示满意。最终，62.5%的客户产生了复购。

站在行业角度来看，大家更关心的则是“加盟商开好店的需求”和“途虎总部提供的好店打造方案”，这两者之间的契合度有多高？”

张伟光认为二者间的契合度很高。“我加盟途虎工场店的时候，没有太多纠结，就是做了件让自己不后悔的事情。我认为，我是在正确的时间、正确的地点遇到了正确的人。”

（图：途虎养车加盟商 张伟光）

而途虎养车加盟商罗世平对这个问题的答案跟张伟光则相当一致。

罗世平2001年进入后市场，自己做过门店，也加盟过某连锁品牌。2017年了解到途虎养车的时候，他的感触算不上深。“只知道途虎是一个线上线下一体化平台，并不清楚其运营模式，当时觉得自己的加盟店做得还可以，就没有考虑做途虎。”。

（图：途虎养车加盟商 罗世平）

直到2021年，他正式加盟途虎，并且8个月时间连开了4家店。截至今年8月，店均毛利10万 ，4家门店目前已达到盈亏平衡点，取得了相对不错的成绩。

为什么后来加盟途虎？罗世平的答案是：因为后来门店生意变得不好走，当时我们也不知道怎么地推，怎么做广告宣传，那个时候就相当于守株待兔，靠天吃饭。途虎有标准、有质检和服务流程。“而且，途虎门店零库存特别打动我，做传统门店，库存压力真的不小，途虎相当于解放了加盟商的资金压力。”

也因为这样，现在的他对于途虎的数字化管理系统感触更深。

“在我心里，数字化管理平台就是让我们加盟商做到了轻松开店和管店。以前自己做几家店的感受太深刻，这些经营管理方面的事情真的太累了。”而罗世平的这一想法，大概率跟无数门店老板相契合。

三、布局新能源：再次跑在行业最前面

除了“客户导向、数字化、好店”之外，这次专场还有第四个词值得关注，那便是“增长飞轮”。

再细看途虎今年的两个核心策略布局，均是围绕“增长飞轮”而展开。

其一是布局下沉市场，目前来看效果显著。

据途虎养车相关数据显示，截至2022年7月底，其下沉门店开设地区已经覆盖了近4成国内县市，数量超过1200家。2022年上半年，其下沉城市覆盖新增200余座城市，较之2021年底覆盖率环比提升35%。

此外，全国来看，下沉门店的盈利空间显然更大。数据显示，今年6月，途虎养车下沉门店利润水平与一二线城市门店相比高出一倍有余。

其次是深耕新能源，这属于抢占未来市场高地的一个举措。

除了与零跑、威马、极狐等多家造车新势力达成战略合作，双门头店等形式的合作也正在开展中外，据相关报道，贴膜、改色已经成为途虎养车的新增长，而新能源改装也成为途虎门店的新增长点，相关业务已覆盖全国超300座城市、上万家门店。

显然，途虎又一次跑在了行业的最前面。

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