记者暗访2家4s店（315记者在行动）

为了更好地了解车市的整体服务水平，连日来，由厦门主流汽车媒体代表、行业专家和消费者代表组成的暗访小组兵分多路，对我市多家4S店进行了电话调查和实地暗访。

暗访情况显示，总体而言，我市的汽车销售服务情况令人满意，能够较好地为消费者提供多样化的便捷购车服务。需要指出的是，在一些服务细节、收费标准等方面，同样存在参差不齐的情况。

部分4S店暗访现场情况

在展厅环境方面，大多数经销商的展厅都能做到规范、整洁、舒适，能够彰显出各自的品牌调性，给人宾至如归之感。当然，并非所有展厅都能做到尽善尽美，存在展厅地面、洗手间、试驾车不够洁净的情况。

在服务态度方面，大部分经销商的销售人员接待热情，亲切有礼，值得点赞。但也有少数经销商的销售顾问工作态度较为松散，需要提升。

在专业能力方面，大部分销售顾问在车型性能、竞品分析等方面都能表现出较高的水准，解说深入浅出。不过，也有个别销售“新手”对产品性能熟悉程度不够，回答支支吾吾让暗访员感到纠结。

以下本次售前暗访的部分内容。

这些店，展厅设施很完善

波士鑫达奔驰

暗访时间：2月21日 15:00

店内环境整洁，装修高档，展车排列整齐、分布合理，接待区、休息区吧台饮料和食品丰富，能为入店顾客第一时间送上茶水。卫生间马桶还配有加热功能。该店提供的购车费用清单齐全、明了，并附有销售顾问的姓名和微信二维码，清晰便捷，方便顾客对比和联系。

波士鑫达奔驰的吧台

海翼泰成凯迪拉克

暗访时间：2月21日 16:20

根据暗访员购车需求，销售顾问将暗访员正在对比的几款车型（含竞品）信息用平板电脑呈现，排版清晰，配以解说一目了然。试驾中，销售顾问和专业试驾技术顾问一起陪同暗访员上路，令人安心。店内环境整洁，洗手间干净明亮，梳子、护手霜、棉签、漱口液等配置齐全。

嘉诚奥迪

暗访时间：2月25日 14:32

入店便有前台迎宾，紧接着就销售顾问上前来讲解，并为暗访员心仪的车型介绍了性价比最高的配置和贷款方案。店内环境装修高档，展车摆放整齐，门店还配有专业的咖啡饮品，让暗访员感受到了豪华品牌的质感。

美东雷克萨斯

暗访时间：2月26日 14:34

展厅内装修精致，展车摆放有条理。入店便有前台热情迎宾，询问是否第一次到店看车是否需销售顾问前来讲解，并将暗访员引导交接给前来讲解的销售顾问。销售顾问服务态度热情，落座后即询问暗访员需喝什么茶水饮料，品种丰富，有6种可供选择。

这些店，顾问解说很专业

吉顺丰一汽马自达

暗访时间：2月21日15:20

暗访员通过汽车之家进行试驾预约，5分钟内便收到了回访电话。虽是老店，但店内明亮整洁，车辆及桌椅摆放到位。解说过程中，顾问对各竞品发动机的了解程度很全面，并能抓住马自达CX4离地间隙较高的亮点与竞品作对比。

申闽上汽大众

暗访时间：2月22日 10:20

接待水平：负责接待暗访员的是店内的销售经理。经理专业知识丰富，能站在消费者角度客观对比和推荐车型，不会一味只说本品牌车型好话，令人信服。不过，暗访员发现试驾车中控台有不少灰尘。另外，店内还设有消费者维权工作室，据介绍会有工商部门人员不定期前来值班。

联众搏程MG

暗访时间：2月22日 15:00

暗访员开车到店看车，现场已无停车位，无奈只能将车停放在门口。销售顾问小江见暗访员下车，及时出门迎接，并邀暗访员坐进名爵6车内。在车型讲解的过程中，小江对名爵6及竞品讲解专业流畅。一番沟通后，暗访员表示未携带驾驶证但有意进行试驾，小江坚持凭证试驾，果断拒绝了暗访员的请求。

长安马自达海沧盛成店

暗访时间：2月22日 15:41

暗访员通过汽车之家网站提前预约，销售三十分钟内回电。看车当日，负责接待的销售顾问十分专业，从车的外观到内部结构，从发动机变速箱到排量等专业名词都能深入浅出进行介绍。试驾中，暗访员发现试驾车内整体干净整洁，还喷了空气清新剂。另外，顾问还特地为刚拿驾照的暗访员讲解驾驶注意事项和新手安全常识。

新成功沃尔沃

暗访时间：2月25日11:00

为新店，新装修，空气清新，并无任何异味，干净整洁且有特色。虽然是午间前来咨询，销售顾问并没有体现任何的倦怠。解说过程中，顾问能耐心倾听解答暗访人员的疑问，专业度可圈可点。令暗访员印象深刻的是，该顾问在介绍的过程中并不会贬低竞品和其他门店，职业素养优秀。

新成功沃尔沃销售顾问在为暗访员讲解配置

信达广汽丰田

暗访时间：2月26日14:40

展厅外设置有明显的停车指示和停车区域，接待人员态度热情，积极主动提供茶水服务销售顾问专业水平良好，对车辆的横纵向对比都能够做到快速反应。试驾中，顾问对演示了车辆的各种性能，在得知暗访人员对第三排座椅的需求后，特地邀请进行第三排的试乘。

万国长城哈弗

暗访时间：2月26日 14:27

暗访员发现，该店的每位销售顾问随身都携带了一本多功能笔记本，内含笔、计算器、各车型资料以及客户的购车意向表，十分专业。当暗访员确定好意向车型后，销售顾问能够快速准确地为暗访员呈上多款车型报价情况，一目了然。

这些店，服务过程很周到

塞尔福英菲尼迪

暗访时间：2月21日 9:50

接待人员和顾问都十分热情周到，饮品和点心的选择较多，尤其在零食方面有提供进口零食供选择。顾问在咨询全程亲切自然，并无太多促单话术的痕迹。试驾服务到位，但仅做常规驾驶试驾，并无百米加减挡的测试车辆性能的试驾内容。

塞尔福英菲尼迪销售顾问正在介绍车型亮点

致远一汽-大众

暗访时间：2月21日 15:04

出发前，暗访员用乐橙App在线上预约试驾。在APP界面中，点击菜单“服务店面”，经过简单的操作，很快就成功预约。不到5分钟，销售顾问立即与暗访员取得联系。试驾过程中，试驾专员贴心提醒暗访员记得佩戴安全带。得知暗访员是新手有些紧张时，他一边用开玩笑的方式鼓励暗访员，一边打开双闪，观察后视镜，以确保行车安全。

盛元广汽本田

暗访时间：2月22日 11:20

门店装潢崭新精致，展厅和保养客休区可通，保养车间也在同一栋楼内，十分便利。暗访员一入门后，销售顾问立刻迎上接待，十分热情，倒水接待。该店试驾手续比较特别，可以通过微信上传信息、签名，全电子化十分便捷。不过该店不允许消费者拍摄或带走报价单。

广汽本田盛元店客休区吧台

全吉惠斯柯达

暗访时间：2月25日 15:35

计算购车预算方案时，销售顾问能针对询问暗访员的购车需求及预算，给出最合适的价格及配置参考，并能主动贴合暗访员的对话来进一步推介车型。试驾过程中，销售顾问在路上一一演示了车型的多种驾驶模式，讲解细致，回程还手把手教暗访员自行操作，体验良好。

全吉惠斯柯达销售顾问试驾讲解中

汇京展狮WEY

暗访时间：2月26日 15:04

作为一家刚开不久的新店，WEY展厅内环境整洁，还留有春节氛围布置，车辆摆放整齐，洽谈区配有茶水。销售顾问在暗访员入店后，迅速抓住看车需求，对VV7、VV4两款车型进行详细讲解，并将近期店内即将举行的各种促销活动、价格变化告知暗访员供参考，整体体验感良好。

海沧建发讴歌

暗访时间：2月26日 14:00

展厅整洁亮丽，工作人员大方得体，穿着整齐，正有序忙碌。销售顾问主动给暗访员提供现冲咖啡。销售顾问温柔亲切，对答如流。服务环节透明，部分现车出产日期均有告知消费者，并能清晰列出全款与分期的具体费用清单。

厦门新五菱

暗访时间：2月26日15:15

当天上午，暗访员登陆厦门新五菱的官网进行了看车预约。预约方式与步骤简单明了，预约成功后立即收到了销售顾问回拨的电话。下午，暗访员依照约定时间来到了4S店，展厅内干净整洁，展车摆放整齐明了，暗访员一眼就看到“意向车型”。

利星奔驰

暗访时间：2月26日 16:00

前台人员热情地接待暗访员进店，并带领销售顾问前来。随后，顾问引导暗访员到洽谈席，并招呼负责饮品的同事为暗访员呈上了公司订制的矿泉水。一番交谈后，暗访员表示想要进行试驾，顾问随即邀请试驾专员为暗访员办理试驾手续进行讲解。各环节工作人员配合默契，暗访员没有几乎没有等待，流程十分顺畅。

这些店，接待态度很暖心

合升吉利

暗访时间：2月21日13:50

销售顾问专业水平优秀，对答如流，可以看出有特地钻研车辆配置信息。试驾中准备了充足的话题，让顾客在在车内不会冷场，同时也会和暗访员拉拉家常，亲切感十足。看车结束后，顾问贴心询问是否有开车来，没有的话可以帮忙送到附近地铁口站。当暗访员表示是开车前来时，销售顾问表示附近修路车况复杂，耐心指引安全路线。

合升吉利的销售顾问服务专业且体贴

华骏传祺

暗访时间：2月21日 17:35

临近下班，销售顾问仍坚守岗位接待。介绍过程中，能根据女暗访员用车偏好，推荐相对合适的GS3，同时也很耐心地现场用手机计算器计算了相关购车费用。令人暖心的是，接待结束后，小张主动送暗访员出门，并帮暗访员付了停车费用。

华骏传祺销售顾问在为暗访员介绍车型

锦宝宝马

暗访时间：2月25日9:30

暗访员于2月22日晚十点在微信号“24小时电话”拔打咨询热销车是否有车，接线员服务态度良好，并表示可以安排附近同事顺道接暗访员到展厅看车。看车结束后，暗访员提出要试驾，但刚好店内试驾车被刮擦拿去维修了。销售顾问表示可以带暗访员去岛内其他门店试驾。

惠胜吉利

暗访时间：2月25日13:45

刚到店外还没停好车，接待员便上前接待指引暗访员进店看车，店外停车区有明确的指示牌。销售顾问端上茶水后，耐心给暗访员介绍车型以及用车时间，看车结束后，销售顾问有送到店外道别。展厅环境较好，宽趟明亮舒适，洗手间环境干净卫生。

国戎广汽丰田

暗访时间：2月26日下午14:06

暗访员驱车来到了店外的停车场，还未下车，销售顾问已在车边等候，并为暗访员打开车门，服务十分周到。随后，销售顾问带领暗访员到展车旁进行讲解，并邀请暗访员入内体验就坐，一边介绍车内各项配置。

嘉诚广汽传祺

暗访时间：2月26日 15:41

销售顾问能主动引导暗访员说出个人需求，推荐符合需求的车型，并提供饮品，接待态度舒适。

在进行到费用计算方面，该销售讲解的较为详细，比如购买条件、征信、居住证（办理时长）等，对全款跟分期的介绍也很清晰。

昆祺奇瑞

暗访时间：3月1日 13:30

暗访员刚走到店门口，销售顾问小沈就立即迎来递上名片，热情询问暗访员来意。当暗访员表示自己即将考完科目三取得驾照时，顾问立即建议可以选择体积较小、更易于新手控制的车型，并引导暗访员进车感受，自己决定取舍。当暗访员准备离开时，小沈提醒暗访员带好随身物品，并热情送至门口。

这些店，有些细节待改进

胜华元雪铁龙

暗访时间：2月21日11:00

暗访员进店后，接待人员并无问候，都在忙着自己的事情，有的似乎在玩手机。店内销售顾问仅剩一人，在暗访人员进店5分钟后才有顾问前来接受咨询。顾问服务全程轻松亲切，对车辆性能配置方面熟悉程度较高。展厅内车辆摆放合理，顾客咨询的座位充足，但男卫生间烟味很浓。

文华铃木

暗访时间：2月22日 13:30

虽然暗访时间是中午时段，但接待的销售顾问很有精神也很热情，解说细致。不过试驾车内异味重，并且车厢后排地上有纸屑。另外，由于铃木目前在售产品不多，部分车型没有提供试驾车。门口停车需要自行缴费。

文华铃木4S店试驾车后排有纸屑

富饶MG

暗访时间：2月22日 14:00

暗访员一行来到店内，只见展厅空空荡荡，前台接待与销售顾问在一旁闲聊散闷。暗访员看车良久，销售顾问才姗姗来迟前来接待。在听过一番车型介绍后，暗访员询问车价，顾问引导暗访员到洽谈区，仅口头估算了车价，没有提供清单，并表示优惠要等确认订车后才能告知最终价格。

龙迪鑫比亚迪

暗访时间：2月25日下午4:50

暗访员一进店，前台销售顾问就立马上前热情迎接。展厅内各种车型参考资料齐全，不过看车的过程中，销售顾问的介绍有一些背话术的痕迹，在车辆性能方面的内容需要想一下再回答，可能对产品的熟悉程度还不够。看车结束后，顾问主动送客户到店外，十分体贴。

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